Jak tłumaczy w audycji „Pogotowie konsumenckie” Agnieszka Majchrzak z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, nie wierzmy do końca kolorowym folderom. Przede wszystkim warto przeczytać dokładnie umowę, zanim ją podpiszemy.
- Nie tylko zaglądamy do katalogu, nie tylko przeglądamy stronę internetową hotelu, w którym będziemy nocować, ale czytamy umowę, od deski do deski. Zwracamy uwagę nie tylko na cenę, ale sprawdzamy, jakim środkiem transportu dotrzemy na miejsce, kiedy będzie wylot i przylot, z którego miejsca wylatujemy, wyjeżdżamy, w jakim hotelu będziemy nocować, jaki będzie program tej imprezy, jakie będą wycieczki fakultatywne, jakie będzie wyżywienie. To są bardzo cenne informacje i niezbędne do tego, żebyśmy w przyszłości ewentualnie dochodzili swoich praw. Ze skarg, które do UOKiK napływają coraz częściej można wyróżnić taką grupę skarg, która dotyczy tego, że tak naprawdę ten czas, który spędzamy na wycieczce np. na greckiej wyspie skraca się z tego względu, że przesuwa się godzina wylotu, a skraca się godzina przylotu. Tak naprawdę czasami ten pobyt z 7 dni skraca się do 5 dni, a cena pozostaje niezmienna. Takie kwestie badamy, prowadzimy postępowania w takich sprawach, nasze podstępowania wyjaśniające są w toku. Oczywiście konsument takie rzeczy może reklamować – wyjaśnia ekspertka.
Powakacyjnych skarg jest niewiele?
My zapytaliśmy organizatorów turystyki też o to, na co Polacy najczęściej się skarżą, i okazuje się, że z ich perspektywy tych skarg jest niewiele, dodaje Krzysztofa Piątka, prezes Zarządu Polskiego Związku Organizatorów Turystyki.
Krzysztofa Piątka Procentowo udział osób reklamujących po powrocie z wakacji jakość świadczeń w ramach imprezy turystycznej jest znikomy w porównaniu do masy turystów, którzy wyjeżdżają, nie przekracza kilku procent.
- Procentowo udział osób reklamujących po powrocie z wakacji jakość świadczeń w ramach imprezy turystycznej jest znikomy w porównaniu do masy turystów, którzy wyjeżdżają, nie przekracza kilku procent. W Polsce mamy do czynienia z dużą grupą solidnych biur podróży prowadzących działalność od wielu lat, które dbają o to, żeby klienci z wyjazdów wracali zadowoleni. Natomiast powodem „tradycyjnych” reklamacji bywały w przeszłości np. opóźnienia lotów, zdarzają się również uwagi krytyczny dotyczące jakości obiektów, czy też pokojów zwróconych zamiast na morze to na śmietnik – wymienia Krzysztofa Piątka.
Brak widoku na morze też można reklamować
Jeśli faktycznie na miejscu okazuje się, że nie mamy obiecanego widoku na morze, to możemy ten widok reklamować, tłumaczy Agnieszka Majchrzak.
- Możemy reklamować, jeżeli ktoś nam obiecał ten widok, np. folder reklamowy, pracownik biura turystycznego. Niestety często jest to słowo przeciwko słowu. Dlatego, żeby uniknąć takich nieprzyjemnych sytuacji sprecyzujmy wcześniej takiej pojęcia jak: pokój z widokiem, z widokiem na co, co znaczy zaciszna okolica, blisko plaży – jak blisko, jak daleko. To są bardzo ważne pojęcia, ponieważ to mogą być zupełnie inne odległości dla konsumenta i dla biura podróży. Im więcej informacji zbierzemy przed urlopem, tym później możemy spać spokojniej i cieszyć się wypoczynkiem – przekonuje rozmówczyni Polskiego Radia 24.
Kiedy przysługuje zwrot kosztów za wycieczkę?
Audycję „Pogotowie konsumenckie” w Polskim Radiu 24 poprzedził dyżur telefoniczny - słuchacze dzwonili właśnie w związku z problemami, związanymi z wykupionymi urlopowymi ofertami. Pani Paulina wykupiła wycieczkę do Grecji w biurze podróży. Jednak zanim to zrobiła, zapewniono ją, że w razie problemów z uzyskaniem urlopu, będzie mogła z niej zrezygnować i odzyskać pieniądze. Niestety pojawiły się inne problemy, które uniemożliwiły jej wyjazd. Otrzymała jednak tylko część środków za wycieczkę. I stąd jej pytanie, czy to jest zgodne z prawem?
Jak wyjaśnia Agnieszka Majchrzak, wszystko zależy od tego, co było w umowie.
Agnieszka Majchrzak Jeżeli konsument rozmyśli się przed wyjazdem, to biuro podróży ma prawo nie oddać mu całej kwoty, czyli potrącić pewną część wydatków, które poniosło.
- Tutaj mamy klasyczny spór słowo przeciwko słowu. Zgodnie z prawem jest tak, że jeżeli konsument rozmyśli się przed wyjazdem, to biuro podróży ma prawo nie oddać mu całej kwoty, czyli potrącić pewną część wydatków, które poniosło, np. zarezerwowało nam już nocleg w hotelu, wykupiło miejsce w samolocie. Te wydatki biuro podróży musi udokumentować. Niedozwolone są natomiast takie praktyki, kiedy organizator naszego wyjazdu, że odda nam w przypadku rezygnacji, np. 5 dni przed wylotem, tylko 80 proc. kwoty, a np. w przypadku rezygnacji 3 dni przed wylotem już nie odda nic. Takie arbitralne, procentowe ustalanie jest niedozwolone. Natomiast dozwolone jest to, że biuro podróży nie odda konsumentowi, który rezygnuje z podróży całej kwoty – wyjaśnia ekspertka z UOKiK.
Tabela frankfurcka
Po wakacjach zdarza się też na przykład, że konsumenci, klienci biur podróży skarżą się na niesmaczne posiłki. W takiej sytuacji pomocna będzie Tabela frankfurcka. Nie ma ona wprawdzie mocy wiążącej, ale jest zwyczajowo uznawana przez wielu przedsiębiorców turystycznych.
- To jest dokument nieoficjalny, wymyślony przez sądownictwo niemieckie, który powstał na podstawie orzeczeń tamtejszych sądów, a który jest stosowany często przez polskich konsumentów i biura podróży. Tabela ta określa, o ile może się obniżyć cena wycieczki za poszczególne nieprawidłowości. Możemy np. reklamować jadłospis, który jest monotonny, i wtedy cena wycieczki może się obniżyć o 5 proc. Jeżeli zaś nie było ciepłych posiłków, to o 10 proc. Jeżeli te posiłki były zepsute i nie nadawały się do jedzenia to nawet o 30 proc. A jeżeli naczynia, na których jedliśmy były brudne, to cena może się zmniejszyć o 15 proc. Nieprawidłowości w tej tabeli jest bardzo dużo, np. hałas w nocy w hotelu, w którym wypoczywamy, powoduje, że cena naszej wycieczki może się zmniejszyć nawet o 40 proc. – podaje liczby Agnieszka Majchrzak.
Hotelowa gwiazdka gwiazdce nierówna
Jednak to przed wyjazdem warto dokładnie sprawdzić ofertę, aby później uniknąć rozczarowań. W biurze podróży dokładnie sprawdźmy więc standard hotelu i pamiętajmy, że hotelowa gwiazdka gwiazdce nierówna, o czym przypomina Maciej Nykiel, dyrektor zarządzający portalu Fly.pl.
Maciej Nykiel Czym bardziej na Południe, czym bliżej Afryki, tym z kategoryzacją hoteli jest coraz gorzej.
- Często na Południu Europy wybieramy kempingi, pola namiotowe, kwatery, np. w Chorwacji, tam kategoria nie opiera się na gwiazdkach, a często na tzw. kluczach apartamentowych. Czym bardziej na Południe, czym bliżej Afryki, tym z kategoryzacją jest coraz gorzej, łącznie z tym, że w niektórych krajach gwiazdki hotelowe się wręcz kupuje – zwraca uwagę ekspert.
30 dni na złożenie pisemnej reklamacji
Nie ma bowiem jednolitych przepisów określających standard obiektów turystycznych. Wszystkie niedogodności trzeba reklamować u tego, kto sprzedał nam wycieczkę. Firma, w której kupiliśmy wycieczkę, jest dla nas stroną w sporze o warunki wyjazdu. Jeśli coś w trakcie wyjazdu nie zgadzało się z umową - bo to ona jest najważniejszym dokumentem - to trzeba to zgłosić w pisemnej reklamacji. Po powrocie niezadowoleni turyści mają 30 dni na złożenie pisemnej reklamacji do organizatora wyjazdu.
- Możemy na urlopie spokojnie wypoczywać, ale jeżeli już ta przysłowiowa klimatyzacja nie działa, to pamiętajmy, że – i to często jest zastrzeżone w umowie – musimy zgłosić takie usterki, nieprawidłowości podczas wycieczki do pilota-rezydenta, albo do organizatora biura podróży, dlatego musimy przeczytać umowę. Jeżeli już wrócimy, wówczas składamy reklamację, dołączamy dowody. Na złożenie reklamacji mamy 30 dni od momentu powrotu. Najlepiej zrobić to na piśmie, ale niekoniecznie – może to być mailowo, faksem, osobiście, telefonicznie. Dołączamy dowody, jeżeli są. Określamy żądanie, czyli np. obniżenie ceny wycieczki, rekompensata. Jeżeli biuro podróży nie odpowie w ciągu 30 dni, to oznacza, że uznaje naszą reklamację – wyjaśnia Agnieszka Majchrzak.
Co roku o tej porze do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpływają skargi na usługi turystyczne. Przede wszystkim dotyczą spraw indywidualnych, takich jak zły standard hotelu czy nieodpowiednia organizacja wyjazdu. W ich rozwiązaniu pomagają rzecznicy konsumentów.
Justyna Golonko, Elżbieta Szczerbak, awi