Analitycy przez kilkanaście tygodni badali klientów detalicznych banków w 43 krajach. Polscy klienci są na ogół zadowoleni z usług. - Często pełnią wręcz rolę ambasadorów swojego banku - mówi Piotr Popowski, zarządzający Grupą Rynków Finansowych w EY. Jedna trzecia deklaruje, że mogłaby polecić usługi swojego banku znajomym.
Dużą część polskich klientów stanowią również tak zwani "samowystarczalni". Oznacza to, że przy wyborze banku czy jego produktu nie radzą się pracowników danej instytucji, ale sami wyszukują potrzebną wiedzę. W taki sposób działa aż 37 procent Polaków - wynika z badania.
Klienci są wciąż bardzo nieufni wobec banków
W Europie Zachodniej klienci są wciąż bardzo nieufni wobec banków. Ponad 40 procent badanych w 16 krajach powiedziało, że ufa bankom mniej niż rok wcześniej. Najwięcej osób rozczarowanych sektorem usług finansowych jest w Irlandii, Hiszpanii i Włoszech - ponad połowa ankietowanych.
W Polsce z kolei klienci szybko tracą zaufanie do banków. - Wystarczy źle rozpatrzona reklamacja czy podwyższenie opłat, a bank w oczach klienta bardzo traci - tłumaczy ekspert rynku bankowego, Piotr Frankowski. Wynika to z coraz większych wymagań klientów.
Liczy się nie tylko cena
W pierwszej edycji badania polscy klienci zwracali głównie uwagę na cenę usług bankowych. Teraz równie ważny jest poziom obsługi i dostęp do nowoczesnych kanałów, jak bankowość internetowa.
Firma EY już po raz trzeci prowadziła badanie nastrojów wśród klientów banków detalicznych na świecie. W sumie od lipca do października 2013 roku przebadano ponad 32 tysiące osób, które korzystają z usług finansowych.
IAR, awi