Badanie Cisco w zakresie bankowości wielokanałowej miało na celu określenie nastawień i preferencji klientów dotyczących różnych kanałów, zarówno fizycznych (kontakt osobisty w oddziale banku), jak i wirtualnych (za pośrednictwem urządzeń mobilnych, online, wideokonferencje, media społecznościowe itd.). Raport z badania przedstawia również zalecane strategie dla banków, których wdrożenie powinno zapewnić wzrost rentowności oraz zwiększenie zadowolenia klientów. W ramach badania przetestowano kilka innowacyjnych koncepcji z zakresu bankowości, dotyczących alternatywnych wersji modelu oddziału oraz nowych strategii modeli wirtualnych.
Remote Smart Solution for Retail Banking
Rozwiązanie Cisco Remote Smart Solution for Retail Banking umożliwia organizowanie indywidualnych, wirtualnych spotkań klientów z doradcami bankowymi ― z dowolnego oddziału, w czasie rzeczywistym, z wykorzystaniem przekazu wideo wysokiej rozdzielczości. Rozwiązanie Cisco Remote Expert for Retail Banking pomaga bankom zapewnić maksymalną efektywność i produktywność doradców ds. usług finansowych, aby mogli zrozumieć specyfikę potrzeb klienta już przy pierwszym kontakcie oraz zapewnić spersonalizowaną obsługę klienta zgodnie z jego oczekiwaniami.
Najważniejsze wnioski z badania dotyczącego bankowości wielokanałowej
- Mimo popularności banków wirtualnych klienci indywidualni z całego świata wciąż cenią sobie kontakty z oddziałami banków z uwagi na osobistą obsługę i życzliwość oraz rozszerzony zakres usług, obejmujący różne rodzaje porad finansowych ― stwarza to możliwość tworzenia oddziałów zapewniających obsługę wielokanałową.
- Klienci indywidualni z całego świata odrzucili pomysł tworzenia oddziałów o wysokim poziomie automatyzacji, oferujących ograniczony zakres obsługi osobistej i wiedzy specjalistycznej. Aż 26% klientów stwierdziło, że zmieniłoby bank, gdyby w ich lokalnym oddziale zrezygnowano z kontaktu i doradztwa osobistego.
- 65% respondentów w skali globalnej (56% w krajach rozwiniętych i 81% w krajach rozwijających się) uważa, że byłoby dobrze, gdyby oddziały banków oferowały rozszerzoną ofertę usług finansowych i doradczych (z zakresu edukacji finansowej, prawa, księgowości, podatków i ubezpieczeń).
- Ogólnie klienci indywidualni chcą korzystać ze wszystkich opcji udostępnianych im w kanałach fizycznych i wirtualnych. Użytkownicy, którzy często korzystają z kanałów wirtualnych, wielokrotnie odwiedzają oddziały ― 30% użytkowników bankowości wirtualnej jest częstym gościem swojego oddziału (2 lub więcej wizyt w miesiącu).
- 45% klientów zdecydowanie preferuje alternatywę w postaci bankowości całkowicie wirtualnej od sytuacji, gdyby mieli korzystać z silnie zautomatyzowanych oddziałów o ograniczonym zakresie doradztwa i obsługi osobistej (23%).
- Poglądy klientów indywidualnych na inne aspekty bankowości wielokanałowej świadczą o tym, że klienci preferują specjalizowanie się poszczególnych kanałów w określonych usługach; poglądy te różnią się w zależności od regionu:
- Internet: 78% klientów z rynków rozwiniętych i 72% klientów z rynków rozwijających się preferuje wykorzystywanie internetowych aplikacji bankowych do płacenia rachunków, zarządzania kontami, sprawdzania sald oraz wykonywania innych transakcji podstawowych.
- Urządzenia bezprzewodowe: 13% klientów z rynków rozwiniętych i 18% klientów z rynków rozwijających się woli wykorzystywać mobilne aplikacje bankowe do monitorowania wydatków w czasie rzeczywistym, zarządzania finansami osobistymi i dokonywania płatności.
- Technologia wideo: 23% klientów z rynków rozwiniętych i 43% klientów z rynków rozwijających się uznało korzystanie z wideokonferencji za dobry sposób na podniesienie jakości doradztwa w sytuacjach, gdy potrzebny jest dostęp do wysokiej jakości wiedzy specjalistycznej.
- Media społecznościowe: tylko 1% klientów z rynków rozwiniętych i 8% klientów z rynków rozwijających się stwierdziło, że wolałoby realizować transakcje bankowe za pośrednictwem kanału mediów społecznościowych.
- Przeszkodą na drodze do szybkiego upowszechnienia bankowości wielokanałowej mogą być obawy klientów o ochronę danych osobowych.
- Klienci zarówno z rynków rozwiniętych (65%), jak i z krajów rozwijających się (53%) wyrażali poważne obawy o ochronę danych osobowych, bezpieczeństwo i kradzież tożsamości.
- 42% klientów uważa banki za najbardziej zaufanego gwaranta bezpieczeństwa ich informacji cyfrowych, wyprzedzającego pod tym względem instytucje administracji publicznej (19%), firmy telekomunikacyjne (6%) i serwisy społecznościowe (4%).
- W usunięciu tych przeszkód mogłoby pomóc zastosowanie podejścia opartego na wyrażaniu zgody (opt-in) na udostępnianie danych osobowych: 29% klientów sprzeciwia się udzielaniu pełnego dostępu do danych osobowych w zamian za korzyści; jednak dopuszczają udostępnianie tych danych, jeśli sami przedtem oficjalnie wyrażą na to zgodę.
