Pozytywne wyniki monitoringu określającego czas pobytu każdego urządzenia w serwisie od momentu przyjęcia do magazynu aż do odesłania go do klienta, wykazują rzetelność i solidność jego funkcjonowania.
Dzięki stałej kontroli związanej z planowaniem zakupów, a także nadzorowaniu poziomu awaryjności poszczególnych komponentów, firma Acer jest w stanie na bieżąco usprawniać procedury zarządzania obsługą klienta. Według danych za II kwartał 2012 roku serwis Acer w ciągu 5 dni roboczych (z wyłączeniem transportu) obsługuje aż 93% zgłoszeń. Średni czas naprawy wynosi 2,5 dnia.
Na wysoką jakość obsługi klienta niewątpliwie pozytywnie wpływa również sprawne call center współpracującego z centrum serwisowym Acer. Konsultanci udzielają kompetentnych odpowiedzi na pytania o produktach firmy, a 86% połączeń realizowanych jest w czasie poniżej 60 sekund.
Jak podkreślił Juliusz Niemotko, General Manager w Acer Polska - opinia konsumentów na temat marki i przywiązanie ich do niej zależy w dużej mierze od jakości obsługi serwisowej. Nasza działalność odpowiada na stale wzrastające wymagania klientów. Obsługa gwarancyjna Acer jest jedną z najlepszych oferowanych na polskim rynku. Co ważne, nie outsoursujemy tego typu usług. W odróżnieniu od innych firm dostarczających sprzęt IT na rynku polskim mamy własne centrum magazynowo-serwisowe.
Sprawne funkcjonowanie serwisu jest możliwe dzięki wsparciu centrum dystrybucji części zamiennych ulokowanemu we Wrocławiu, firmie Asplex. Centrum dystrybucji dostarcza części zamienne do serwisów Acer na obszarze Europy, Bliskiego Wschodu oraz Afryki. Na powierzchni 20 000 m2 zgromadzono części zamienne do wszystkich produktów sprzedawanych w ciągu ostatnich 5 lat. W firmie jest zatrudnionych ponad 200 osób.
Oprócz standardowej gwarancji obejmującej wszystkie produkty, firma Acer oferuje program rozszerzonej gwarancji Acer Advantage. W ramach programu są dostępne różnorodne wersje rozszerzenia gwarancji:
- wydłużenie okresu gwarancyjnego(nawet do 5 lat od daty zakupu),
- rozszerzenie zakresu terytorialnego (gwarancja międzynarodowa ITW przeznaczona dla osób chcących zapewnić ochronę sprzętu podczas częstych podróży zagranicznych),
- rozszerzenie zakresu / dodatkowe usługi (w przypadku notebooków, netbooków i tabletów użytkownik może wybrać ubezpieczenie od przypadkowych uszkodzeń, do notebooków Acer oferowana jest także opcjonalna usługa odzyskiwania danych z dysków twardych),
- sposób świadczenia usług gwarancyjnych (dostępne są różne opcje wykonywania napraw gwarancyjnych: „carry in” - klient dostarcza sprzęt do serwisu, „pickup and return” - odbiór sprzętu od klienta oraz dostawa po naprawie, „on site” - naprawa u klienta).
Klienci Acer mają również dostęp do internetowego serwisu pomocy technicznej. Serwis ten, jako część programu pomocy technicznej, zawiera obszerną bazę danych, którą można przeglądać w celu znalezienia wszystkich informacji technicznych dotyczących danego komputera Acer. W jednym miejscu zebrano sterowniki sprzętowe, aktualizacje programów narzędziowych Acer a także dokumentację techniczną, dzięki której można w pełni wykorzystać możliwości komputerów Acer.
