Rozwiązanie SAP Cloud for Customer w pełni wykorzystuje nowoczesne sposoby kreowania zaangażowania klientów, w tym technologie mobilne, przyjazność i prostotę użytkowania oraz bogatą funkcjonalność w chmurze, połączoną z naturalnymi możliwościami integracji z rozwiązaniami SAP, wdrożonymi w tradycyjnym modelu „on-premise”, czyli na serwerach firmy.
- Dzisiejsza polska premiera SAP Cloud for Customer jest ważnym krokiem w realizacji strategii SAP w chmurze. Wychodzimy naprzeciw rosnącemu zapotrzebowaniu polskich firm na elastyczne i przyjazne w użyciu aplikacje CRM nowej generacji, które pomagają skutecznie pogłębiać współpracę z klientami. Jednocześnie znacząco wzbogacamy naszą ofertę rozwiązań w chmurze dostępnych po polsku. Jestem przekonana, że pozwoli to SAP znaleźć się w czołówce dostawców aplikacji biznesowych w chmurze na naszym rynku – powiedziała Kinga Piecuch, Prezes SAP Polska
Angażujące relacje z klientami
Rozwiązanie SAP Cloud for Customer łączy w sobie możliwości angażowania klientów poprzez dowolne kanały kontaktu – w punkcie sprzedaży, on-line oraz na urządzeniach mobilnych. Wykorzystuje również możliwości przetwarzania w czasie rzeczywistym w oparciu o platformę SAP HANA. Polska wersja obejmuje kilka zintegrowanych obszarów, które w spójny sposób wspomagają sprzedaż i obsługę klientów, wybrane procesy w obszarze marketingu, analitykę sprzedaży, a także umożliwiają monitorowanie i analizę interakcji w nowych mediach. Zakres wdrożenia SAP Cloud for Customer może być swobodnie dostosowywany do aktualnych potrzeb firmy. Ponadto rozwiązanie można bezproblemowo integrować z systemami dostępnymi w modelu tradycyjnym (np. SAP ERP, SAP CRM) lub w chmurze od alternatywnego dostawcy.
CRM w formie usługi coraz popularniejsze
Firmy oczekują od systemów klasy CRM uproszczenia modeli biznesowych poprzez usprawnienie procesów sprzedaży i obsługi klientów. Z drugiej strony klienci tych firm coraz częściej podejmują decyzje zakupowe nawet bez kontaktu z produktem czy usługą, na podstawie opinii zamieszczanych w mediach społecznościowych. Przygotowanie się do obsługi klientów w taki sposób, jakiego oni oczekują, z wykorzystaniem nowych kanałów kontaktu i z uwzględnieniem nowych typów zachowań w mediach społecznościowych, jest niezbędnym warunkiem zbudowania przewagi konkurencyjnej i długofalowej relacji z klientem.
- Dlatego firmy coraz częściej sięgają po oprogramowanie CRM w chmurze. Według przewidywań analityków i szacunków SAP, światowy rynek rozwiązań CRM w chmurze może rosnąć w tempie pomiędzy 7% a 15% rocznie w ciągu następnych 5 lat.
Nowoczesny zakres funkcjonalny
SAP Cloud for Customer, zaprojektowany z myślą o specjalistach odpowiedzialnych m.in. za sprzedaż i obsługę klientów oferuje cztery obszary funkcjonalne: SAP Cloud for Sales, SAP Cloud for Service, SAP Cloud for Social Engagement oraz SAP Social Media Analytics. Zależnie od specyfiki działalności firma może zdecydować, z których aplikacji skorzysta.
SAP Cloud for Sales, pełniąc funkcje SFA (Sales Force Automation) umożliwia automatyzację najważniejszych zadań sprzedażowych, m.in. zarządzanie kontaktami i relacjami z klientami, śledzenie zamówień, itd. Do tego oferuje grupowanie klientów według wspólnych cech (np. wartości zakupów i kategorii zamówionych produktów), symulacje wielkości przychodów oraz rozbudowaną analitykę predykcyjną. Dzięki temu sprzedawcy z wyprzedzeniem mogą identyfikować zachowania i potrzeby potencjalnych klientów oraz wykorzystać wszystkie zasoby, które są niezbędne do sfinalizowania transakcji.
Równie pomocna jest “mapa liderów opinii”. Funkcja ta umożliwia prostą lokalizację osób wpływających na decyzje zakupowe innych klientów. Dzięki temu sprzedawcy mogą być skuteczniejsi na etapie domykania transakcji, wiedzą bowiem, z kim i kiedy najlepiej się kontaktować. Sprzedawcy ponadto mogą korzystać ze specjalnych filtrów, wyławiających najbardziej obiecujących klientów. Komfort pracy podnosi również interfejs, który w przejrzysty sposób wizualizuje możliwości sprzedażowe.
- Funcjonalność SAP Cloud for Service oferuje z kolei narzędzia do pracy według wskaźników KPI, aktualizuje historię kontaktów oraz status działań. Dodatkowo pozwala tworzyć szczegółowe profile klientów poprzez dodawanie informacji lub zdjęć, tak aby usługa posprzedażna czy serwisowa przebiegała w płynny i zaplanowany sposób. „Wyobraźmy sobie przedstawiciela handlowego, który zobowiązał się dostarczyć produkt AGD w terminie wskazanym przez klienta, ale nie wiedział, że w miejscu dostawy nie ma ani parkingu ani windy, co może wpłynąć na opóźnienie dostawy” - powiedział Michał Tabakowski. „Takie ryzyko można wyeliminować dzięki SAP Cloud for Service. Nasza aplikacja umożliwia zamieszczanie dodatkowych praktycznych informacji, dzielenie się najlepszymi praktykami i zasięganie porad na czacie”.
- Praktyczne wsparcie oferują również SAP Social Media Analytics oraz SAP Cloud for Social Engagement. Obie aplikacje umożliwiają nie tylko komunikację z innymi pracownikami, ale też m.in. monitorowanie i dodawanie postów na serwisach społecznościowych, jak Facebook lub Twitter. Tego typu funkcje są coraz bardziej przydatne ze względu na zmianę zwyczajów zakupowych. Prawie 80 proc. klientów przeznacza ponad połowę swojego czasu na zakupy, szukając w sieci dodatkowych informacji o produktach lub usługach. Jeśli natrafiają na negatywne opinie, często zmieniają decyzje, które wcześniej wydawały się już przesądzone. Ryzyko odejścia klientów można redukować, monitorując i reagując na komentarze internautów w czasie rzeczywistym”. SAP Social Media Analytics oraz SAP Cloud for Social Engagement mogą również zwiększyć szanse na działania typu cross-sell i up-sell poprzez odpowiedni kontakt firmy z klientami w odpowiedzi na ich zaangażowanie na profilach firmowych w mediach społecznościowych.
Wszystkie platformy mobilne
SAP Cloud for Customer może być wykorzystywane tak z poziomu desktopów, jak i urządzeń mobilnych. Rozwiązanie – proste w użyciu - działa w trybie zarówno on-line, jak i off-line na smartfonach i tabletach opartych o systemy Android, iOS oraz BlackBerry, a w przyszłości także Windows Phone. Jednocześnie SAP Cloud for Customer wykorzystuje technologię HTML5, która udostępnia rozwiązanie na urządzeniach, nie obsługujących natywnych aplikacji.
SAP Cloud for Customer w modelu hybrydowym
Atutem SAP Cloud for Customer jest relatywnie krótki czas wdrożenia oraz elastyczność. Rozwiązanie może być udostępnione w formie usługi w ciągu niespełna kilku tygodni. Można je wdrożyć jako chmurę działająca samodzielnie lub w modelu hybrydowym, zintegrowanym z systemami „on-premise”, np. SAP ERP, SAP CRM czy analitycznymi, a także z rozwiązaniami w chmurze innych dostawców.
