Raport pokazuje również, jak ważną rolę odgrywają systemy do planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) w zapewnieniu wysokiego poziomu obsługi klienta, zarówno w przypadku producentów, którzy stworzyli już bogatą kulturę zorientowaną na klienta, jak również tych, którzy dopiero rozpoczynają jej budowę.
W nowym artykule analitycznym przeznaczonym dla producentów, zatytułowanym „Get Customers Inspired: How Modern ERP Can Support Greater Customer Experience”, przedstawiono wyniki badań przeprowadzonych wśród ponad 460 przedsiębiorstw z różnych sektorów produkcji (m.in. maszyn i sprzętu przemysłowego, zaawansowanych technologii i obróbki metalu). Badanie zostało przeprowadzone przez IDC Manufacturing Insights w 13 krajach świata.
ERP jako narzędzie odgrywające kluczową rolę w poziomie obsługi klienta
Badania pokazały ponadto, że firmy z sektora produkcyjnego mogą podnieść poziom satysfakcji klienta, inwestując w nowoczesny, w pełni zintegrowany, elastyczny i łatwy w użyciu system ERP, który usprawnia procesy operacyjne i łączy dział obsługi klienta z zapleczem firmy oraz oferuje zintegrowane funkcje CRM, obsługi gwarancyjnej i posprzedażowej.
Zdaniem Piotra Krzysztoporskiego, dyrektora ds. konsultingu w Epicor Software Poland, liczna grupa potencjalnych klientów szukających systemu ERP nie ma jasno określonych celów wdrożenia systemu.
„W zapytaniach ofertowych otrzymujemy często dziesiątki pytań dotyczących pojedynczych funkcji systemu, ale niestety brak w tych pytaniach odniesienia do konkretnego celu biznesowego. Wsparcie systemu w prowadzeniu przedsiębiorstwa powinno być dokładnie określone – np. czy system pozwoli na: monitorowanie relacji z klientem, zmniejszenie stanu magazynowego o konkretną wartość lub skrócenie czasu dostawy do klientów? Firma, która zacznie proces wyboru systemu ERP od tego rodzaju pytań, a potem konsekwentnie będzie się na nich skupiać w trakcie wdrożenia, osiągnie największy zysk z implementacji. Chociaż takie podejście powoli się pojawia, to jednak raport pokazuje, że dużo jest jeszcze do zrobienia w zakresie wiedzy i pomysłów na efektywne wykorzystanie narzędzi informatycznych” – powiedział Krzysztoporski.
Kluczowe statystyki
- W firmach zatrudniających od 100 do 1000 pracowników ponad 90 proc. respondentów przyznaje, że wkład systemu ERP w zapewnianie satysfakcji klientów jest ograniczony, niewielki lub żaden. Inaczej jest w większych firmach, które zatrudniają ponad 5000 pracowników.
- Odwrotnie, lepsza integracja wydaje się pozytywnie wpływać na poziom satysfakcji klientów większych firm produkcyjnych, które częściej dysponują zunifikowanymi systemami ERP. Niemal 75 proc. dużych producentów, którzy zatrudniają 5000 lub więcej pracowników, twierdzi, że ich system ERP ma kluczowe znaczenie dla poziomu satysfakcji klienta, ponieważ łączy operacje back office i front office.
- Większość małych i średnich przedsiębiorstw posiada liczne, samodzielnie zbudowane systemy (niemal 40 proc. producentów zatrudniających od 100 do 1000 pracowników) albo w ogóle nie dysponuje systemem ERP. Opóźnia to dostęp do informacji, ponieważ dane są przechowywane w zbyt wielu luźno połączonych systemach IT, co ogranicza ich wpływ na obsługę klienta nawet na najbardziej podstawowym poziomie.
- Zaledwie 9 proc. czołowych firm w pełni uświadamia sobie, jak istotne jest tworzenie kultury i procesów zorientowanych na klientów, które zapewniałby im wysoki poziom satysfakcji.
- Tylko 30 proc. respondentów wskazało, że na ciągłość relacji z klientami wpływa spełnianie ich oczekiwań w zakresie produktów, a tylko 6,5 proc. uzależnia dalsze interesy z dostawcą od jego zdolności do wspierania i dostarczania produktu.
- Odwrotnie, z perspektywy sprzedaży nacisk spoczywa nie na kosztach, lecz na dostarczaniu klientom dobrych produktów i usług. Respondenci starają się spełnić oczekiwania w zakresie cech oraz funkcji produktu/usługi (60 proc.) i uważają, że klienci będą nadal wybierać ich ofertę, jeśli uzyskają odpowiednie wsparcie produktu/usługi (29,8 proc.).
autor: Cezary Tchorek-Helm
