Według badaczy, w ciągu ostatniego roku aż 15 proc. interakcji na linii firmy-konsumenci prowadzonych było z wykorzystaniem poczty elektronicznej. To o 5 proc. więcej, niż przed rokiem.
Raport ContactBabel jest jednym z pierwszych naukowych opracowań, potwierdzających realne zmiany przyzwyczajeń klientów. Internet i wykorzystujące go usługi będą mieć coraz większy wpływ także na życie Polaków. Czerwcowe badanie CBOS wykazało, że z Internetu korzysta już 56 proc. z nich.
„Raport ContactBabel wykazał, że ponad siedem na dziesięć interakcji zachodnich firm z konsumentami to nadal połączenia telefoniczne. Możliwości jakie daje bezpośredni kontakt z konsultantem nadal będą niezastąpione, można jednak zauważyć coraz większe zmiany zachodzące w trybie życia społeczeństw i ich codziennej komunikacji, które mają duży wpływ także na ich kontakty z firmami. Biznes chcąc utrzymywać efektywność swoich działań powinien aktywnie podążać za nowymi trendami” – mówi Krzysztof Chyliński, Członek Zarządu i Dyrektor Departamentu Technologii w Holicon, jednym z polskich contact centers.
Ta niezastąpiona transmisja głosu (zwana telefonem)
Telefon to wciąż główne narzędzie komunikacji międzyludzkiej, jednak dziś konsumenci chcą i mogą korzystać z całego wachlarza interaktywnego dialogu. W ciągu ostatnich 12 miesięcy brytyjskie firmy kontaktowały się z klientami poprzez e-mail w 15 proc. przypadków – wynika z najnowszych badań ContactBabel. Jeszcze przed rokiem było to zaledwie 10,4 proc. Konsumenci używają internetu do codziennej komunikacji z firmami coraz swobodniej i chętniej – wreszcie widzą, że to się im opłaca i jest wygodne. To trend nie tylko charakterystyczny dla rynku brytyjskiego, ale globalna prawidłowość.
- Wpływ na to ma coraz większa popularność skrzynek mailowych. Według raportu comScore w czerwcu br. korzystało z nich 276 mln Europejczyków, w tym 70 proc. polskich użytkowników sieci. Pod tym względem zajmujemy na Starym Kontynencie szóste miejsce, wyprzedzając m.in. Szwecję, Rosję, Niemcy czy Irlandię.
- Poszerzanie wachlarza usług kontaktowych to jedna z najbardziej wyraźnych tendencji w światowej komunikacji biznesowej. Według raportu Dimension Data’s Global Contact Center Benchmarking, opartego na badaniach wybranych centrów kontaktowych z 66 krajów, już w ubiegłym roku 64 proc. z nich zarządzało relacjami z klientami przez e-mail, 40 proc. przez SMS, a co czwarte przez czat. W blisko 19 proc. centrów kontaktowych wdrażane były także kanały kontaktu wykorzystujące potencjał mediów społecznościowych.
„Popularność social media w kontakcie z klientem wydaje się być pozornie niewielka. Według najnowszych analiz ContactBabel, tylko nieco poniżej 1 proc. wszystkich interakcji konsumentów i konsultantów odbywa się za pomocą m.in. Facebooka czy Twittera. Jednak, jak wykazują majowe badania Fishburn Hedges i Echo Research, narzędzia te wzbudzają ogromne zainteresowanie klientów. Według nich, już 36 proc. Brytyjczyków testowało te kanały podczas kontaktu z firmami. Tak duże różnice w wynikach dotyczących zainteresowania nowymi rozwiązaniami komunikacyjnymi i rzeczywistego ich wykorzystania wiążą się z przyzwyczajeniami konsumentów. Coraz częściej ciekawią ich nowe możliwości, ale wciąż jeszcze są wobec nich nieufni” – tłumaczy Chyliński.
autor: Cezary Tchorek-Helm
