Pomimo że przydatność systemów CRM bardzo wysoko oceniają korzystające z nich małe firmy, wśród pozostałych często pokutuje niesłuszne przekonanie, że są zbyt drogie i przeznaczone wyłącznie dla dużych przedsiębiorstw.
Polskie firmy z sektora MŚP mają wysoką świadomość potrzeby wykorzystywania nowych technologii i bardziej zaawansowanych systemów do zarządzania firmą, jednak taką inwestycję często postrzegają jako zbyt kosztowną i odsuwają w czasie zakup oprogramowania. Jest to jeden z mitów, który nadal funkcjonuje wśród przedsiębiorców.
Według raportu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości opublikowanego w 2012 roku, w Polsce zarejestrowanych jest ponad 1,6 mln podmiotów MŚP. Jednak tylko niespełna 13% firm zatrudniających od 10 do 49 pracowników korzysta z oprogramowania CRM do zarządzania informacjami o klientach. Jeszcze mniej, bo trochę ponad 10% małych firm wykorzystuje CRM do analiz tych informacji i celów marketingowych. Inne badanie, przeprowadzone przez Instytutu Keralla Research w 2012 na zlecenie jednego z producentów oprogramowania, wykazało natomiast, że z profesjonalnych narzędzi typu CRM korzysta blisko 19 procent ogółu małych i średnich firm. Choć ten odsetek jest wciąż niski, to właśnie systemy CRM ankietowani najczęściej uwzględniali w swoich zakupowych planach. Co drugi polski przedsiębiorca z sektora MŚP rozważał skorzystanie z oprogramowania online w technologii chmury. Również tej opcji nie brało jednak pod uwagę aż 62 procent mikroprzedsiębiorstw.
Z pudełka może być taniej niż z chmury
Wybierając rozwiązanie polegające na „wypożyczaniu” oprogramowania w chmurze, właściciele kierują się m.in. relatywnie niskim jego miesięcznym kosztem i przekonaniem, że jest najtańsze. Ale czy słusznie?
Okazuje się, że w rocznym czy kilkuletnim rozrachunku oprogramowanie udostępniane w chmurze może być droższe niż zakup tak zwanego systemu pudełkowego, który de facto staje się własnością firmy. Pudełkowe systemy CRM można kupić już za kilkaset złotych, a zdarza się, że jedna licencja umożliwia pracę na kilku stanowiskach. Niejednokrotnie systemy te można zdobyć w atrakcyjnych ofertach, jak dostępna do końca września 2013 r. promocja CRM Gestor GT (szczegóły poniżej).
- Do podstawowych funkcji systemu CRM należy usprawnienie obsługi klienta na każdym etapie – przed, w trakcie i po transakcji – oraz zapewnienie szybkiego dostępu do informacji każdemu użytkownikowi programu. System gromadzi pełną historię kontaktów z klientem, posiada też mechanizmy ułatwiające wyszukiwanie potrzebnych danych, dzięki czemu można starannie wyselekcjonować dowolną grupę z bazy kontaktów, a następnie dostosować ofertę nawet do pojedynczych osób. – Zakupiony w relatywnie niskiej cenie system CRM pozwala nam sprawnie zarządzać relacjami z kontrahentami, m.in. dzięki możliwości archiwizacji istotnych informacji, np. dotyczących oczekiwań klientów, oraz w elastyczny sposób wprowadzać do oferty nowe produkty – mówi Paweł Koryciński z firmy Abito J. Dereń, M. Dereń Sp.J. z Wieliczki. Firma działa w branży budowlanej i zajmuje się m.in. sprzedażą pokryć dachowych oraz usługami związanymi z budową i przebudową dachów. Od 2011 roku korzysta z systemu Gestor GT firmy InsERT, dostarczonego przez firmę InSolutions. – Dzięki Gestorowi GT znacząco uprościliśmy proces negocjacji z klientem i w konsekwencji cykl ofertowania – podkreśla Paweł Koryciński.
Branża budowlana, w której działa Abito, charakteryzuje się silną konkurencją. – Musimy szybko reagować na działania innych firm na lokalnym rynku, a także elastycznie dostosowywać się do potrzeb klientów. Oprogramowanie CRM zredukowało szum komunikacyjny w relacjach z klientami do minimalnego poziomu, a także bezpośrednio przełożyło się na zwiększenie poziomu sprzedaży naszych produktów i usług – dodaje Paweł Koryciński.
CRM wspomaga również podejmowanie decyzji i ocenę skuteczności działań. Na podstawie zgromadzonych w systemie informacji można tworzyć różnorodne zestawienia i raporty. – Pracownicy mają swoje kalendarze z zadaniami czy przypomnieniami, a administrator posiada pełny ogląd całodziennej pracy, realizacji określonych zadań, w zależności od tego, jaki raport wybierze – mówi Paweł Koryciński.
CRM dla małej firmy
Inwestycja w gotowy system CRM przynosi małej firmie wiele korzyści. Dzięki uporządkowaniu procesów skraca się cykl sprzedaży, ograniczają koszty administracyjne, usprawnia się sprawozdawczość i przyspiesza czas realizacji działań oraz zleceń. Tworzy się trwała więź z klientami, a roztoczona nad nimi opieka sprawia, że chcą wracać. W rezultacie systemy CRM sprzyjają polepszaniu wizerunku firmy i przyczyniają się do zwiększania przychodów.
autor: Jan Petersen
