Nadal nie wiadomo, kiedy i czy w ogóle powstanie Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, z którego zasobów miały być wypłacane pieniądze w razie konieczności ściągania do Polski klientów bankrutujących biur podróży. Prace nad Funduszem ruszyły w 2012 roku. Ministerstwo Sportu i Turystyki podjęło rozmowy z biurami podróży po tym, jak doszło do upadku Sky Club. Z zagranicy trzeba było wówczas sprowadzić prawie 5 tysięcy polskich turystów. Operacja pochłonęła ponad 4 miliony złotych z gwarancji ubezpieczeniowej biura.
Branża turystyczna nie chce Funduszu
Na pewno potrzebna jest zmiana systemu zabezpieczeń, ponieważ ten, który jest obecnie, okazał się niewystarczający. – Czy to powinien być tylko Fundusz – naszym zdaniem nie, ponieważ to nie załatwi sprawy, byłaby to swoista proteza. Niezbędna jest kompleksowa zmiana obowiązującej ustawy o usługach turystycznych, co oznacza de facto napisanie tej ustawy od nowa. I ona może być skorelowana z drugą ustawą, o Turystycznym Funduszu Gwarancyjnym, ale to powinny być dwa elementy systemu zabezpieczeń, które muszą się uzupełniać. Jeżeli Fundusz ma działać i się wypełniać, to z kolei zabezpieczenia, które wynikają z ustawy powinny się zmniejszać. Bo w przeciwnym razie obciążamy tylko i wyłącznie z jednej strony touroperatorów, a z drugiej klientów – tłumaczy w Radiowej Jedynce Tomasz Rosset z Polskiej Izby Turystyki.
Na Fundusz składaliby się touroperatorzy. Oszacowano, że koszt wycieczki mógłby wzrosnąć o 10–30 zł. – Składki na fundusz byłyby dodatkiem do sprzedawanej imprezy. W jakiej kwocie, to jest rzecz względna, szacunki są różne. Na pewno jakąś część tego kosztu poniósłby klient, ale nie całą, ponieważ na tak konkurencyjnym rynku usług turystycznych, część tych kosztów byłaby przerzucona na touroperatorów – dodaje ekspert.
Fundusz byłby drugim filarem zabezpieczeń. Pierwszym są gwarancje, które mają biura podróży. Mają i muszą mieć, gdyż to wynika z ustawy. W 89 proc. są to gwarancje ubezpieczeniowe. Rzadko zdarzają się dzisiaj gwarancje bankowe.
Obowiązkowe gwarancje ubezpieczeniowe
Na razie Funduszu nie ma, ale od maja ubiegłego roku obowiązują podwyższone kwoty wymaganych od biur podróży gwarancji ubezpieczeniowych.
– Gwarancje, które podniósł minister finansów, bo to był właściwy resort, jeśli chodzi o biura turystyczne, już obecnie zapewniają to, że w sytuacji upadku biura turyści są sprowadzani w ramach tych gwarancji do Polski. Jeśliby ich nie wystarczyło, a turyści pozostawaliby poza granicami kraju, wówczas na bazie przepisów konsularnych, wspólnie z Ministerstwem Spraw Zagranicznych, byliby oni sprowadzeni do Polski. Mogę zapewnić, że nikt, nawet w sytuacji gdy biuro podróży upadnie – nie pozostanie za granicą – zapewnia Katarzyna Kochaniak z Ministerstwa Sportu i Turystyki.
Z drugiej strony, to dopiero bieżący sezon pokaże czy te gwarancje wystarczą, czy nie, bo dużo biur w ubiegłym roku miało jeszcze gwarancje na starych zasadach. Samo podwyższenie gwarancji to nie jest jednak skuteczna metoda, ponieważ nie można ich podwyższać w nieskończoność.
Unia wymaga pełnego zabezpieczenia
Gwarancja w pierwszej kolejności, jeśli trzeba ją wykorzystać, jest używana do ściągnięcia turystów do kraju. Ale powinna ona wystarczyć też na pokrycie roszczeń tych, którzy nie zdążyli wyjechać, a z tym jest o wiele większy problem.
– Unijna dyrektywa nakłada obowiązek pełnego zabezpieczenia turystów. A to obejmuje także zabezpieczenie wkładu finansowego, czyli odszkodowania – zauważa Tomasz Rosset.
Jeżeli zapłaciliśmy za imprezę, a ona nie doszła do skutku, to wprawdzie nie ściągnięto nas z zagranicy, ale wpłacone pieniądze zwykle w jakiejś części okazują się nie do odzyskania. – Poza tym, zdaniem Polskiej Izby Turystyki, nie do przyjęcia jest obowiązująca obecnie procedura, gdzie na samo składanie roszczeń jest rok. Co oznacza, że klienci którzy wpłacili pieniądze, muszą czekać ok. 1,5 roku, aby część z tych pieniędzy odzyskać – podkreśla ekspert.
Podczas gdy w innych krajach europejskich – jest to do zaaranżowania w terminie do trzech miesięcy.
Nowa – czy poprawiona ustawa
Nasze prawo w zakresie regulacji rynku usług turystycznych to implementacja unijnej dyrektywy, nieco już archaicznej, bo z roku 1990. Obecnie trwają prace nad nową dyrektywą, a gdy zostanie ona uchwalona, będzie czas, aby poszczególne kraje wprowadzały te zapisy u siebie. Polskie prawo powinno zostać zmienione w tym zakresie jak najszybciej.
– Jeżeli mówimy o systemie zabezpieczeń, to możliwości jest wiele. Jeśli zakładamy, że potrzebny jest Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, to powinien on być tylko jednym z elementów tego systemu. Docelowo, jeżeli ten Fundusz by się wypełniał, np. tak jak to było w Holandii, to ten pierwszy filar czyli pobieranie pieniędzy składkowych na ubezpieczenie okazał się już niepotrzebny – tłumaczy Tomasz Rosset.
Specjalne fundusze na poziomie samorządów
Polska Izba Turystyczna jest zdecydowanie przeciwna istnieniu Funduszy na poziomie np. województw. Dlatego, że samorząd wojewódzki nie jest do tego przygotowany. Biura turystyczne, które organizują wyjazdy, nie oferują ich na poziomie regionalnym, ale krajowym. Ponadto w województwach znajdują się touroperatorzy w różnej ilości i różnej wielkości.
– Robienie tego w ten sposób, do niczego dobrego nie doprowadzi. Tutaj potrzeba kompleksowego systemu, zapewniającego bezpieczeństwo turystom, obojętne z jakiego są regionu Polski – dodaje ekspert.
Rok 2012 był kryzysowy, ale też w Polsce był na szczęście wyjątkowy. Natomiast 2013 rok to już był powrót do normy. Sezon 2014 zapowiada się dobrze, sprzedaje się dobrze, na bankructwa się nie zanosi. A jest też możliwość ewentualnego wykorzystania środków finansowych z rezerwy ogólnej budżetu państwa (1 500 tys. zł), z przeznaczeniem na opiekę konsularną, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Turysta przezorny…
A skoro mówimy o bezpiecznych wakacjach, to biura podróży mają też obowiązek ubezpieczenia klientów, jeśli chodzi o następstwa nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, choć jak mówi Marcin Tarczyński z Polskiej Izby Ubezpieczeń, zakres tych ubezpieczeń bywa różny.
– Były już takie przypadki wyjazdu turysty na wakacje, gdy biuro podróży go ubezpieczyło w wariancie najtańszym, który nie przewidywał leczenia w razie istnienia choroby przewlekłej. Turysta miał taką chorobę, i w tym momencie wszystkie koszty związane z leczeniem, ze sprowadzeniem takiej osoby do kraju – pokrywa rodzina. Koszty zaś są tak wysokie, że zazwyczaj przeciętnej rodziny na to nie stać – podkreśla ekspert.
W związku z tym pytajmy o to, jakie ubezpieczenie oferuje nam touroperator. Jeżeli nie satysfakcjonuje nas ono, to możemy zawsze sami, indywidualnie się „doubezpieczyć”.
… i turysta świadomy
Ponad 80 proc. wyjazdów Polaków na wakacje z biurami podróży, przypada w sezonie letnim: od maja do września. Dla wielu osób ten najbardziej wyczekiwany moment w roku nie zawsze jednak jest czasem wypoczynku i relaksu. Zdarza się bowiem, że biura podróży, co innego zapowiadają w folderach reklamowych i przy podpisywaniu umowy, a co innego, tak naprawdę, oferują klientom.
– Całą odpowiedzialność za imprezę turystyczną ponosi organizator. Przed wyjazdem powinien on podać informację, kto będzie jego przedstawicielem na miejscu imprezy. I w razie nieprawidłowości, to do niego zgłaszamy uwagi. Jeśli to nie pomaga – pozostaje droga reklamacyjna, już po powrocie. I ostatecznie sądowa – wyjaśnia w Polskim Radiu 24 Aleksandra Dunajewska, prawnik Federacji Konsumentów.
Reklamacja krok po kroku
- Zgłaszamy się do biura podróży. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, jeżeli wycieczka zostanie anulowana, albo w jej trakcie wydarzyły się jakieś nieprawidłowości, niezgodne z tym co mamy zapisane w umowie, wówczas należy niezwłocznie powiadomić o tym przedstawiciela danego biura podróży, najlepiej już na miejscu. Jeśli nie ma takiej możliwości, to konsument powinien w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej zgłosić reklamację do biura podróży, w którym wykupił wycieczkę.
- Opis nieprawidłowości . Jeśli na miejscu okazuje się, że np. warunki hotelowe, wyżywienie są zupełnie inne niż w ofercie, to należy to opisać w piśmie reklamacyjnym. Ustawa nie wskazuje, w jakiej formie ta reklamacja powinna być złożona, natomiast Federacja Konsumentów doradza, by stosować tradycyjną formę pisemną. Czyli żeby to zostało przesłane do biura podróży albo listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, albo złożone osobiście do przedsiębiorcy, na piśmie za potwierdzeniem odbioru. W reklamacji trzeba opisać jakie nieprawidłowości wystąpiły i również wskazać, czego w zamian żądamy.
- Biuro podróży nie reaguje. Organizator wyjazdu, zgodnie z art. 16b ustawy o usługach turystycznych, ma maksymalnie 30 dni kalendarzowych na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli termin ten zostanie przekroczony, a upłynie bezskutecznie, to z mocy ustawy uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, i w związku z tym można wnosić o wykonanie tego, o co wnioskowano w piśmie reklamacyjnym. Np. stosownego obniżenia ceny naszej wycieczki. Może to być albo całość sumy zapłaconej przez konsumenta lub jej część.
Federacja Konsumentów pomaga
Oddziały terenowe Federacji są w całym kraju, ich adresy są dostępne na stronie internetowej Federacji. Jest to pomoc nieodpłatna. Na podstawie interwencji Federacji sprawa może zostać załatwiona, bez potrzeby rozpoczynania procesu sądowego.
– Federacja wysyła ws. konkretnego konsumenta pismo do przedsiębiorcy. Wskazuje w nim problem, roszczenia konsumenta, jakie ma on prawa zgodnie z obowiązującymi ustawami i dlaczego warto uwzględnić interwencję – tłumaczy Aleksandra Dunajewska.
Z obserwacji Federacji Konsumentów wynika, że bardzo często droga mediacji jest dla obu stron, a więc i klientów, i biur podróży, wystarczającym sposobem rozwiązania problemów.
Małgorzata Byrska
Współpraca: Sylwia Zadrożna, Grażyna Raszkowska, Halina Lichocka
