Rzecznicy konsumentów codziennie odbierają kilkadziesiąt telefonów i e-maili od osób, które czują się oszukane, nie rozumieją oferty lub nie mogą się dogadać z bankami, ubezpieczycielami i innymi firmami z sektora finansowego. Liczba zgłaszanych spraw rośnie. W ubiegłym roku aż o 25 proc. Łącznie rzecznicy udzielili ponad 24 tys. porad, a interweniowali 2 600 razy.
Doradca nie zawsze dobrze doradzi
Jednym z najczęściej poruszanych w skargach problemów jest nieinformowanie klientów o warunkach umowy oraz brak rzetelnej informacji, ze strony konsultantów, co do treści umowy i skutków jej zawarcia. I nie chodzi tylko o pomijanie pewnych informacji, ale także o celowe wprowadzanie w błąd.
Jeden z przykładów podaje Agnieszka Majchrzak z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. – Konsumenci informują nas, że przedstawiono im ofertę ubezpieczenia z funduszem kapitałowym, które miało obowiązywać przez 5 lat, gdy tymczasem w przygotowanej umowie zapisany został okres 15-letni – tłumaczy. Bywa, że od doradcy klienci nie dowiedzą się także, że rozwiązanie umowy skutkuje utratą całości wpłaconych środków.
Kołdra na raty bez rat
Nawet 6 tys. złotych może kosztować kołdra sprzedawana podczas tzw. prezentacji. Dużo, ale chętnych nie brakuje. Dlaczego wciąż tak wiele osób decyduje się na ten wydatek? Ponieważ często kupujący nie wiedzą, ile zapłacą. – Konsumenci nabywający produkty tą drogą bywają nieświadomi, że zakupy na raty to konieczność zaciągnięcia kredytu konsumenckiego. Przedstawia im się czasem ofertę w taki sposób, iż myślą, że pierwsza rata za towar to całkowity koszt produktu – wyjaśnia Agnieszka Majchrzak.
Jednak firmy, które takie towary oferują – wiedzą co robią. I potrafią wyegzekwować pieniądze. Zaskoczeni klienci dostają wezwania do zapłaty raty.
Niebezpieczne polisolokaty i produkty łączone
Instytucje finansowe doskonale orientują się, że sporą grupę klientów trudno byłoby przekonać do inwestowania pieniędzy na giełdzie. A właśnie do tego sprowadza się działalność agresywnych funduszy inwestycyjnych. Banki i ubezpieczyciele znaleźli jednak pewien sposób. – Często produkt finansowy, w którym na pierwsze miejsce wysuwa się funkcja inwestycyjna, jest przedstawiany po prostu jako ubezpieczenie. Klienci nie są informowani o ryzyku, jakie wiąże się z inwestycyjnym aspektem zawartej umowy – mówi Agnieszka Majchrzak z UOKiK.
Komisja Nadzoru Finansowego już wiele lat temu postulowała, że potrzebne są jednolite standardy reklamy produktów finansowych. Ale bankowcy niewiele sobie z tego robią. Podczas bezpośredniego kontaktu z klientami nadal często eksponują korzyści – kosztem informacji o ewentualnych stratach.
Trudne rozmowy z bankami
Kredyty hipoteczne są produktem, na którym miejscy rzecznicy konsumentów muszą się znać wyjątkowo dobrze. Choć dziś o kredyt nie jest łatwo, to konsumenci zgłaszają swoje wątpliwości na przykład co do wysokości tzw. ubezpieczeń niskiego wkładu.
Odrębny rozdział to kredyty walutowe. Gdy kurs franka szwajcarskiego poszybował w górę, a wraz z nim wysokość rat kredytów zaciągniętych w walucie Helwetów, wielu ekspertów zaczęło się obawiać, że klienci banków będą mieli problemy z obsługą zadłużenia. Tak się jednak nie stało. I dobrze, bo jak się okazuje restrukturyzacja zadłużenia bywa problematyczna. Na to również skarżą się do UOKiK konsumenci. W ciągu roku Urząd otrzymuje około 800 doniesień w sprawie działalności instytucji finansowych.
Krzysztof Rzyman
