Хочете мати успішний сервіс ‒ вимірюйте ставлення клієнтів до нього. В цьому переконаний Сергій Шапіренко, котрий вже п'ять років займається розвитком сервісу зворотного зв'язку.
«Всі ми знаємо, що є маркетинг, мета якого приводити нових клієнтів, а є сервіс, завдання якого утримувати їх. Якщо брати тему кохання, любові і відносин, то маркетинг ‒ це те, що до весілля, а сервіс ‒ це те, що після весілля, ‒ розповідає Сергій. ‒ Дзвінок в кол-центр, звернення до відділу підтримки, відвідування магазину, кондиціонер в магазині, спілкування вашого персоналу, офіціантів або менеджерів з клієнтом ‒ це все точки контакту. І всі ці точки формують клієнтський досвід. Сервіс ‒ це те, що компанія робить, а клієнтський досвід ‒ це те, що клієнт відчуває. Якраз він і формує лояльність, любов клієнта до компанії. Для того, щоб покращувати цей досвід, його потрібно вимірювати».
Серед метрик вимірювання можуть бути такі:
- NPS (лояльність до бренду);
- customer satisfaction (наскільки клієнт задоволений в даний момент);
- customer effort score (наскільки клієнт задоволений вирішенням його проблеми).
За словами Сергія, відгук залишають один із 20, а інші просто йдуть до конкурентів. Тому якщо вам залишили негативний відгук, це означає, що ви клієнту не байдужі. Він хоче, щоб ви змінились та хоче вам допомогти. Однак, відсутність відповіді хоча б на одну скаргу зменшує ймовірність того, що він знову залишить відгук, в рази.
Має значення також, в який момент часу ви берете відгук у клієнта. Адже негативні емоції ми звертаємо більше увагу та пам'ятаємо їх довше. Важливо протягом перших двадцяти хвилин дати клієнту можливість залишити відгук будь-яким способом.
«Якщо ви вирішили негативну проблему клієнта, велика ймовірність того, що він стане більш лояльним до вас, аніж той, який був спочатку лояльним», ‒ зазначає Сергій.
Як діяти, коли клієнт скаржиться?
Перший етап: компанія має подякувати за те, що їй вказали на проблему.
Другий етап: вибачення (пропозиція бонусу).
Третій: пообіцяти клієнту виправити проблему (або чесно зізнатись, що не можете цього зробити, якщо це справді так).
Четвертий: виправити проблему на системному рівні.
П’ятий: повідомити клієнта, що завдяки йому сервіс покращився.
«Життя точно довше за війну. І те, як ви зараз сформуєте свою лояльність, залежить, якою вона буде надалі», ‒ запевняє Сергій Шапіренко.
Слухайте повну версію розмови у прикріпленому звуковому файлі.
Антоніна Ріа