- Instytucja tajemniczego klienta pozwoli Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów na sprawdzenie sprzedaży danego produktu i usługi oraz tych wszystkich informacji, które są przedstawiane klientom na etapie przedkontraktowym, czyli przed zawarciem danej umowy. Urząd będzie mógł skorzystać z instytucji tajemniczego klienta tylko za zgodą sądu. Co więcej, sąd będzie musiał również zgodzić się na to, żebyśmy mogli utrwalić cały przebieg rozmowy z danym sprzedawcą czy też przedstawicielem konkretnego przedsiębiorcy - wyjaśnia Agnieszka Majchrzak z UOKiK.
Potrzebna zgoda sądu
Mając taką zgodę sądu, pracownik Urzędu wcieli się w rolę przeciętnego konsumenta.
- Taki tajemniczy klient daje się np. do danej placówki bankowej i będzie chciał podpytać np. o możliwość założenia lokaty. Żeby uzyskać jak najwięcej informacji, będzie zadawał pytania i będzie oczekiwał odpowiedzi. Po zakończeniu tego całego procesu, pracownik Urzędu pokaże kontrolowanemu swoją legitymację, upoważnienie, także zgodę sądu. Później ten materiał zostanie przez Urząd przeanalizowany, m.in. pod kątem tego, czy nie dochodzi do nieuczciwej sprzedaży, czyli czy konsumentowi, klientowi mogła być proponowana taka usługa, której on w ogóle nie potrzebuje – wyjaśnia ekspertka.
Nowa jakość w kontrolowaniu instytucji finansowych
Tajemniczy klient to nowa jakość w kontrolowaniu instytucji finansowych, dodaje Paweł Majtkowski, analityk finansowy.
- Dotychczas te wszystkie kontrole wyglądały w ten sposób, że przeglądało się dokumenty, oferty, to, co klient otrzymywał. Ale istotna wydaje się tutaj praktyka działania, to, co dokładnie pracownik kontrolowanej instytucji mówi klientowi, tego, co mu dokładnie przekazuje, jakie przekazuje mu dokumenty, tego dotychczas nie kontrolowano. Ten tajemniczy klient to zupełnie coś nowego. Instytucje finansowe mocno się do tego przygotowują, do tych pierwszych tajemniczych klientów, którzy mogą ich odwiedzić w najbliższych miesiącach – mówi analityk.
Lepsza ochrona klientów
Te nowe regulacje powinny sprawić, że klienci będę lepiej chronieni przed nieuczciwymi praktykami instytucji finansowych.
- Z każdym rokiem poziom ochrony naszych klientów na rynku finansowym rośnie. To dobrze, ten trend jest bardzo dobry. Jestem zwolennikiem tego, żeby ten tajemniczy klient był wykorzystywany jak najczęściej, żeby dokładnie sprawdzać i weryfikować to, jak klienci są traktowani w instytucjach finansowych, co im się oferuje – podkreśla Paweł Majtkowski.
Wartość dowodowa
Co ważne, ewentualne nieprawidłowości wykryte w toku takiej niecodziennej procedury kontrolnej będą mogły być wykorzystane jako dowody przeciw danemu przedsiębiorcy, dodaje Agnieszka Majchrzak.
- Wszystkie informacje pozyskane przez tajemniczych klientów mogą być dowodem w postępowaniu, które się już toczy. Jeżeli się okaże, że rzeczywiście zostały naruszone prawa tych konsumentów, albo została im zaproponowana usługa finansowa, która nie odpowiada potrzebom tych konsumentów, to w toku takiego postępowania przed prezesem UOKiK maksymalna kara może wynieść do 10 proc. obrotów – mówi Agnieszka Majchrzak.
Instytucja tajemniczego klienta jest też stosowana w niektórych państwach członkowskich Unii Europejskiej, m.in. w Belgii, Holandii, a także we Włoszech.
Justyna Golonko, awi