- Widać wyraźnie, że preferencje kanałowe klientów polskich banków są bardzo konserwatywne. Przeprowadziliśmy badanie rynkowe poświęcone właśnie temu zagadnieniu i okazuje się, że w ogromnej większości klientów oddziały banków nadal służą jako podstawowy kanał do obsługi produktów finansowych. Pozostałe kanały cyfrowe albo dla niewielkiej grupy klientów, takich bardziej nowoczesnych, mają dominujący charakter, albo stanowią raczej uzupełnienie oddziału – mówi w Sopocie na Europejskim Forum Finansowym Piotr Sadza z Deloitte.
Wyobrażenia kontra rzeczywistość
Nie oznacza to jednak, że oddziały banków w 100 proc. spełniają oczekiwania klientów, którzy mimo tego cały czas chętnie z nich korzystają.
- Polacy mają pewne oczekiwania w stosunku do tego, jak oddział bankowy powinien wyglądać. Te oczekiwania znów są bardzo konserwatywne. Funkcjonuje wizerunek banku jako bardzo poważnej instytucji finansowej. Forma placówki musi licować właśnie z tymi wyobrażeniami – zaznacza gość Polskiego Radia 24. – Natomiast jeśli popatrzymy na takie szczegółowe elementy związane np. z bliskością lokalizacji oddziału, to tutaj są już pewne różnice w stosunku do tego, jak dzisiaj sieci funkcjonują. Przykładowo większość klientów wskazuje, że chciałaby korzystać z oddziału położonego blisko ich miejsca zamieszkania i raczej po pracy, czyli w godzinach popołudniowych i wieczornych, podczas gdy w większości przypadków oddziały są ulokowane w centrach miast i są otwarte w godzinach, kiedy ich są właśnie w pracy – dodaje Piotr Sadza.
Klienci gotowi na zmianę
Jak zaznacza ekspert Deloitte, widać wyraźnie, że klienci banków są gotowi do zmiany, pewnej transformacji, migracji do kanałów cyfrowych, ale musi być to stymulowane przez banki.
- Sam fakt, że banki zainwestują, często wiele milionów złotych, w nowe aplikacje mobilne, nowe funkcjonalności systemów bankowości internetowej, nie będzie wystarczającym czynnikiem, aby skłonić klientów do rozpoczęcia korzystania z tych kanałów – mówi Piotr Sadza. – „Wtłaczanie” klientów na siłę do kanałów cyfrowych może jednak czasami spotkać się z negatywnym odczuciem i spadkiem satysfakcji klientów. Zwłaszcza jeśli te kanały nie są w pełni do tego dostosowane – dodaje.
Najwyżej ceniona jest prostota
Banki również zmieniają się i próbują dostosować coraz bardziej do potrzeb klientów.
- Polacy tak naprawdę oczekują od banków rzeczy bardzo prostych. Temu służą też nowe regulacje, które są sukcesywnie wprowadzane. Wzmacniają one pozycję konsumenta w relacjach z bankami po to, aby konsument jako nie koniecznie profesjonalista w zakresie finansów czy bankowości, miał możliwość w prosty sposób odebrać informacje dotyczące parametrów oferty, cen, które płaci, i tego, jak będzie przez bank obsługiwany – mówi Piotr Sadza.
Ceną może być utrata prywatności
Nowoczesne narzędzia pozwalają bankom sprawniej dotrzeć do klienta, przedstawić mu spersonalizowaną ofertę. Z jednej strony wydaje się to być korzystne, z drugiej pojawia się pytanie o nasze bezpieczeństwo i prywatność.
- Mamy do czynienia z pewną zależnością: im więcej prywatności zdecydujemy się udostępnić, czyli im więcej wiedzy o sobie jesteśmy skłonni dać bankowi, tym lepszą ofertę możemy uzyskać. To kwestia indywidualnego wyboru. Młodsze pokolenie, osoby korzystające z różnego rodzaju mediów społecznościowych, ma coraz mniej tego typu obaw i raczej docenia wygodę, niż boi się utraty prywatności – uważa ekspert Deloitte.
Banki konta hakerzy
Kolejną kwestią jest bezpieczeństwo naszych danych, które jak pokazuje chociażby niedawny przykład ataku hakerskiego na Plus Bank, może być zagrożone.
- Banki będą musiały coraz więcej pieniędzy wydawać na to, aby skutecznie bronić się przed tego typu atakami, które ograniczają zaufanie do całego sektora – zaznacza Piotr Sadza.
Placówki przyszłości
Z badań Deloitte wynika, jak mówi gość Polskiego Radia 24, że podstawowym czynnikiem, skłaniającym klientów do odwiedzenia placówek jest potrzeba bezpośredniego kontaktu z człowiekiem. Nie należy zatem spodziewać się, że z oddziałów banków w przyszłości całkowicie znikną ludzie, a zastąpią ich maszyny.
- Trudno przewidzieć, co będzie za 15 – 20 lat, ale wydaje się, że ten proces odchodzenia od tradycyjnych form oddziałów, jeśli będzie postępował, to znacznie wolniej, niż kiedyś się wydawało – podsumowuje ekspert Deloitte.
Błażej Prośniewski, awi