Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów trafiały skargi abonentów na usługi premium "Czat towarzyski" i "Subskrypcje Premium MT" z wykorzystaniem numerów 7218 i 60228. Dały one podstawę do wszczęcia postępowania przeciw spółce Polkomtel, operatorowi sieci Plus.
Na czym polegały nieprawidłowości ?
Według UOKiK, klienci otrzymywali SMS-y z numeru 7218 np. o przepełnionej skrzynce telefonicznej. Aby ją odblokować, byli namawiani do wysłania SMS-a na numer 60228. Przykładowa wiadomość, którą zacytował Urząd, to: "Info Czat: Skrzynka nr [***] jest pełna! Odczytaj te wiadomości za darmo! Slij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba".
Jak podał UOKiK, wysłanie wiadomości oznaczało aktywację tzw. subskrypcji, w której konsument zaczynał otrzymywać jedną płatną wiadomość dziennie. Abonenci mogli też prowadzić płatne SMS-owe rozmowy towarzyskie z tzw. centrum operatorskim. Jak wynika ze składanych reklamacji, nie wszyscy byli świadomi uruchomienia płatnych usług.
"Podczas postępowania zidentyfikowaliśmy nieprawidłowości dotyczące świadczonych przez Polkomtel usług premium. Zastrzeżenia dotyczyły sposobu rozpatrywania reklamacji konsumentów, a także braku efektywnej kontroli nad firmami realizującymi dodatkowe świadczenia" – wskazał Prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.
T-Mobile zwróci klientom niewykorzystane środki z pre-paidów. Jest decyzja UOKiK
Wymogi prawne wobec telekomu
Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym to przedsiębiorca telekomunikacyjny, w tym przypadku Polkomtel, jest dostawcą usług premium. To on za nie odpowiada i to on rozlicza się z konsumentami i ewentualnymi kontrahentami. Tymczasem – zdaniem Urzędu – Polkomtel nie miał pełnej wiedzy, o tym, jakie podmioty realizowały dodatkowe świadczenia w ramach poszczególnych serwisów. Nie weryfikował też nieprawidłowości zgłaszanych przez konsumentów.
"Spółka otrzymywała od konsumentów informacje o nieprawidłowościach, ale nie podjęła działań, aby usunąć ich źródło. W odpowiedziach na reklamacje był widoczny brak szczegółowej wiedzy na temat dodatkowych świadczeń i kontroli nad realizującymi je podmiotami. Przedsiębiorca formułował odpowiedzi do konsumentów w taki sposób, że mogły wprowadzać w błąd i utrudniać klientom dochodzenie roszczeń" – opisywał Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.
Nie uwzględniano reklamacji od konsumentów
Urząd wskazał, że jako dostawca usług premium to Polkomtel rozpatrywał reklamacje konsumentów, jednak spółka, odrzucając je, błędnie sugerowała, że za usługi odpowiada inny podmiot. Ponadto - w ocenie Urzędu - same odpowiedzi na reklamacje były bardzo ogólne, nie wyjaśniały sytuacji konkretnego konsumenta, nie ułatwiały mu dochodzenia roszczeń ani sposobu wyłączenia usług z numerów 7218 i 60228.
Polkomtel nie podawał w nich nazwy podmiotu realizującego dodatkowe świadczenie i odsyłał do ogólnego regulaminu promocji (a nie regulaminu konkretnej usługi), gdzie konsument nie miał szansy znaleźć informacji o sposobie uruchomienia i zablokowania poszczególnych serwisów, przez co tracił czas i narażał się na dalsze ponoszenie kosztów za niechciane SMS-y.
Można ubiegać się o zwrot pieniędzy
Prezes UOKiK nałożył na Polkomtel zobowiązanie, które ma usunąć skutki naruszeń i zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Obejmuje ono zarówno rekompensaty dla poszkodowanych konsumentów, jak i wprowadzenie specjalnych procedur dotyczących uruchamiania usług premium oraz monitorujących pojawiające się nieprawidłowości.
Urząd podkreślił także, iż osoby, które między 1 stycznia 2015 r. a 16 lipca 2020 r. złożyły do Polkomtelu reklamację dotyczącą SMS-ów premium z wykorzystaniem numerów 7218 i/lub 60228, którą spółka odrzuciła, dostaną zwrot podwojonej opłaty, którą poniosły z powodu korzystania z tych usług.
Rekompensaty dotyczą zarówno obecnych, jak i byłych abonentów Polkomtelu, spółka powiadomi ich o możliwości wyboru sposobu zwrotu. W przypadku aktualnych klientów brak wyboru formy rekompensaty oznacza jej automatyczny zwrot na konto abonenta (rozliczenie w ramach umowy).
Już od poniedziałku nowe zasady umów abonenckich na telefony i internet. Zobacz, co się zmieni
Polkomtel musi przekazać szczegółowe informacje o usłudze
Jeśli chodzi o reklamacje, to Polkomtel ma je rozpatrywać pozytywnie i zwracać kwestionowane opłaty, jeśli konsument został wprowadzony w błąd, szczególnie na etapie aktywacji usługi premium. Podobnie ma być w przypadku wcześniejszych reklamacji, jeśli spółka nie poinformowała w nich o możliwości zablokowania SMS-ów o podwyższonej opłacie.
Niezależnie od tego, jak spółka rozpatrzy zgłoszenie konsumenta, w każdym przypadku musi mu w odpowiedzi przekazać pełne informacje o danej usłudze premium: jej nazwę, podmiot realizujący dodatkowe świadczenie w ramach usługi premium, regulamin, sposób aktywacji i dezaktywacji.
Polkomtel sprawdzi swoich kontrahentów
Według UOKiK, Polkomtel uzyska także od swoich kontrahentów szczegółowe informacje o wszystkich świadczeniach dodatkowych: ich nazwę, podmiot, który je realizuje, jego dokładny adres i kontakt mailowy oraz telefoniczny, regulamin usługi oraz maksymalny czas usunięcia nieprawidłowości. Jeśli partnerzy nie podadzą tych danych, to Polkomtel zablokuje możliwość korzystania z danego serwisu przez konsumentów.
Polkomtel będzie również opracowywał raporty dotyczące reklamacji na poszczególne numery SMS Premium i poszczególne nazwy serwisów.
Operator nie może naliczać opłat za usługi wykonane z naruszeniem woli abonenta, np. jeśli pomimo jego życzenie nie założył blokady. W przypadku nieprawidłowości konsument składa reklamację do swojego operatora, który ma 30 dni na odpowiedź.
PR24/PAP/sw