Dlaczego ludzie nas nie lubią? - pytał mnie niedawno prezes jednej z działających firm ubezpieczeniowych. W zasadzie znał odpowiedź na to pytanie, gdyż kilka minut wcześniej rozmawialiśmy o przypadkach, w których klienci firm ubezpieczeniowych czuli się oszukani.
Prezes podał przykład konkurenta, który nie wypłacił klientowi odszkodowania za zniszczony dach w jego domu. Powód? Szkody wyrządzone przez kunę - to było wyłączenie w ubezpieczeniu klienta. W efekcie z własnej kieszeni musiał zapłacić 30 tysięcy złotych za zrujnowany przez dzikie zwierzę dach.
Inny przykład - jedna z firm chciała wprowadzić ubezpieczenie dla kibiców od wypadków na stadionach piłkarskich, ale... wypadki powstałe w wyniku aktu chuligańskiego miały być wyłączone z tego ubezpieczenia.
Ostatecznie firma zorientowała się, że takie ubezpieczenie może być szkodliwe, przede wszystkim dla niej, dla jej wizerunku.
Ile jest takich dziur, wyłączeń w naszych ubezpieczeniach? Dowiemy się kiedy ktoś się włamie do naszego domu, ktoś z rodziny przedwcześnie umrze lub zdarzy się inne nieszczęście.
Wśród wielu informacji naszego serwisu na pewno widzą Państwo informacje o polisolokatach i ubezpieczeniach z funduszem kapitałowym. Tu nie tylko oferowano klientom bardzo drogie i nieprzyjazne konsumentom produkty, ale także celowo wprowadzono ich w błąd. Dla zysku, dla szybkiego rozwoju firmy, po to aby zająć lepszą pozycję na rynku i wyprzedzić konkurentów.
Teraz nie dość, że te firmy ponoszą straty wizerunkowe, to jeszcze te słabsze mogą w ogóle wypaść z rynku, także z powodu konieczności wypłacenia klientom kar nałożonych przez UOKiK, i w przyszłości odszkodowań zasądzonych przez sądy.
Z kolei przedstawiciel sektora bankowego pytany przeze mnie dlaczego oferuje klientom produkty, które pozornie wydają się być korzystne dla konsumentów, a w rzeczywistości są tylko dobrym interesem dla banków odpowiedział: "tu działa prawo Kopernika - zły pieniądz wypiera dobry pieniądz."
I dalej usłyszałem, że konkurenci agresywnie walczą o rynek, mamią klientów, zastawiają na nich pułapki, źle ich informują, a nawet celowo wprowadzają w błąd, i że w takiej sytuacji bycie świętym oznaczałoby utratę rynku na rzecz konkurencji. A na to nie można sobie pozwolić.
Co innego mówi Jack Welch w swojej książce "Winning znaczy zwyciężać". Twierdzi on, że firma nie może odnieść sukcesu bez zaufania klientów. Kiedy nadchodzi kryzys wizerunkowy, wychodzą na jaw różnego rodzaju "brzydkie sprawy" należy szybko przyznać się do błędu, i za wszelką odzyskać opinię solidnej firmy.
Ciekawe, kto na polskim rynku finansowym postawi na tego typu strategię? I czy odniesie sukces? Czyli kto będzie LUBIANĄ instytucją finansową?
Robert Lidke