Przede wszystkim zmieniają się w dużym zakresie prawa klientów. Zarówno tych, którzy dokonują zakupu na odległość, czyli w Internecie, przez telefon, sprzedaż wysyłkową, ale też prawa tych, którzy dokonują zakupu poza lokalem przedsiębiorstwa – u akwizytora, na pokazach czy na wycieczkach.
– Zmieniają się też prawa konsumenta, który będzie chciał reklamować zakupiony towar – podkreśla na antenie Polskiego Radia 24 Michał Herde, prezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów.
Zyskają klienci
Z punktu widzenia konsumentów najważniejszą zmianą, jaką ma wprowadzić nowa ustawa, jest wydłużenie okresu na odstąpienie od umowy i zwrot towaru zakupionego poza lokalem przedsiębiorcy lub na odległość, czyli na przykład w sklepie internetowym.
– Jest to związane z tym, że internetowa dyrektywa unijna zakłada wymóg harmonizacji pełnej, czyli jednakowy okres odstąpienia we wszystkich krajach członkowskich. Do tej pory w Polsce obowiązuje termin 10-dniowy, on się wydłuży do 14 dni, a jeżeli nie zostaniemy poinformowani przez przedsiębiorcę o naszym prawie do odstąpienia, to termin wydłuża się o 3 miesiące. Natomiast po zmianie ustawy – będzie to 12 miesięcy plus te regularne 14 dni. Generalnie konsumenci będą mieli więcej czasu na zastanowienie się, czy to, co kupili w Internecie, chcą zatrzymać – wyjaśnia w Radiowej Jedynce mec. Przemysław Walasek z kancelarii Taylor Wessing e|n|w|c.
Te zasady będą obowiązywały zarówno w przypadku zakupu np. przez Polaka w sklepie internetowym w Niemczech, jak i Niemca w sklepie internetowym w Polsce. W tym zakresie nie będzie żadnych różnic.
– Te przepisy, które obecnie będą uchwalone stanowią implementację dyrektywy z 2011 roku, której celem było ujednolicenie zasad, na jakich będzie odbywał się handel konsumencki na terenie UE. Chodzi tu oczywiście o zwiększenie handlu transgranicznego, i poprzez ujednolicenie terminów na odstąpienie od umowy Unia chciałaby ten cel osiągnąć – dodaje prezes Michał Herde.
Informacja obowiązkowa
Nowe przepisy wprowadzą szereg rozwiązań i procedur dotyczących obowiązków informacyjnych wobec konsumentów. Prawo do informacji to podstawowe prawo konsumenta. Przedsiębiorca, oferujący cokolwiek, jest obowiązany do powiedzenia nam czym jest ten towar (czy usługa), jakie ma właściwości. Jakie są warunki umowy i kim jest ten przedsiębiorca, np. jaki jest adres siedziby, na jakiej zasadzie towar będzie dostarczony, za ile, w jakim terminie. Konsumenci powinni tych informacji wymagać i szukać na stronie internetowej danego sprzedawcy.
– W nowej ustawie jest 21 punktów, dotyczących tych powinności, w poprzedniej było ich 11. Został np. uregulowany moment, kiedy dana informacja powinna zostać przekazana konsumentowi, jak również skutki braku takiego poinformowania. Otóż w takiej sytuacji, wszelkie koszty związane ze zwrotem lub wysyłką towaru będą ponoszone przez przedsiębiorcę – tłumaczy mec. Przemysław Walasek.
Przedsiębiorca musi uważać albo będzie płacił
Błędy w zakresie implementacji obowiązków informacyjnych mogą narazić sklep na wymierne straty.
– Jeżeli konsumenta, tuż przed złożeniem zamówienia nie poinformujemy o tym, że prawo do odstąpienia od umowy mu przysługuje, to ten czas wydłuża się do 12 miesięcy. Dodatkowo, jeżeli nie poinformujemy go o tym, że w przypadku zwrotu, to on będzie musiał pokryć koszty odesłania towaru do sklepu, to niestety ten koszt będzie po stronie sprzedawcy. Ponadto, jeżeli nie poinformujemy klienta o tym, że ma prawo odstąpienia od umowy, a on mimo wszystko odstąpi od umowy, bo będzie miał takie prawo w ciągu 12 miesięcy i odeśle nam używany bądź też uszkodzony towar, to niestety nie będziemy mogli obarczyć go tzw. utratą wartości tego towaru, będziemy musieli pokryć to z własnej kieszeni – mówi Rafał Stępniewski z portalu RzetelnyRegulamin.pl.
Sprzedawcy muszą więc zadbać o to, aby komunikacja pomiędzy sklepem, a klientem była jednoznaczna i spełniała wymogi nowych przepisów. Bo inaczej narażą się na koszty.
Przedsiębiorcy mogą przede wszystkim liczyć się z pozwem od organizacji prokonsumenckiej, czy też od konsumenta, natomiast jeśli UOKiK dopatrzy się, że przedsiębiorca świadomie łamał przepisy, wykorzystywał błędny zapis w regulaminie, to Urząd może nałożyć dodatkową karę 10-proc., licząc jej wysokość od przychodów za rok poprzedni
Nowa ustawa, nowe formy komunikacji
Jednak przedsiębiorcom będzie też pod pewnymi względami trochę łatwiej, ponieważ obecnie obowiązek informacyjny powinien być teoretycznie potwierdzony na piśmie, natomiast nowy projekt ustawy mówi o trwałym nośniku, który ma także obejmować komunikację e-mailową. Generalnie więc, e-commerce w Polsce wkracza w XXI wiek i może się uwolnić od papieru. – Komunikacja może się odbywać odpowiednio do wykorzystywanych środków technologicznych – dodaje mec. Przemysław Walasek.
Zapewne przełożenie tych regulacji na samo funkcjonowanie serwisu internetowego będzie większe, ale przedsiębiorcy nie unikną konieczności wprowadzenia zmian, dostosowania regulaminów do nowych przepisów.
– Obecne regulaminy są przeważnie przeładowane treściami prawnymi, często niezrozumiałymi dla konsumenta. Dlatego oprócz zmian co do struktury i funkcjonowania serwisu, każdy przedsiębiorca będzie musiał wprowadzić nowy regulamin – potwierdza ekspert.
Zmiany korzystne dla sprzedawców
Są też takie rozwiązania, które nie będą służyły konsumentom, lecz raczej przedsiębiorcom.
– Jeżeli chodzi o zwrot kosztów wysłania towaru do konsumenta, to w nowej ustawie będzie to zwrot obejmujący najtańszy sposób dostarczania towaru. Jeśli kupując w sklepie internetowym wybierzemy kuriera, który będzie droższą opcją, to w momencie odstąpienia od umowy dostanie ten zwrot opcji tańszej. Ponadto, gdy będziemy kupować muzykę, gry wideo lub jakiekolwiek inne treści multimedialne za pośrednictwem sieci, to – jeśli zostaniemy o tym poinformowani przez przedsiębiorcę – konsument nie będzie miał prawa odstąpienia od umowy – zauważa mec. Walasek.
Proces reklamacji
Nadal będzie przyjęcie reklamacji, jej rozpatrzenie i odpowiedź konsumentowi, uznanie bądź nie, będzie naprawa lub wymiana. Nowym elementem będzie możliwość zażądania wcześniejszego zwrotu pieniędzy oraz to, że sprzedawca będzie musiał dłużej niż obecnie, bo przez rok wykazać, że za wadę towaru nie odpowiada. – Czyli domniemanie, że tzw. niezgodność nie tkwiła w rzeczy w chwili jej wydania, bo to jest podstawowa odpowiedzialności sprzedawcy. Obecnie jest to 6 miesięcy, po zmianie będzie 12 – tłumaczy prezes Michał Herde.
Kto może pomóc klientowi
Konsument może zawsze zwrócić się do Federacji Konsumentów lub do rzeczników konsumentów – po poradę prawną, aby skorzystać z usług rzeczoznawcy, o wzory pism, co może ułatwić wyegzekwowanie roszczeń np. w postępowaniu mediacyjnym. Nie trzeba bowiem od razu iść do sądu powszechnego, są np. polubowne sądy konsumenckie
Ograniczenia dla konsumentów
W nowej ustawie wyjaśniona też zostanie kwestia korzystania z rzeczy w tym okresie, kiedy konsument może jeszcze od umowy odstąpić. Do tej pory ustawodawca posługuje się pojęciem zwykłego zarządu, i za bardzo nie wiadomo, co pod tym pojęciem należy rozumieć.
UOKiK sugeruje, że chodzi tutaj o zwykły zarząd w zakresie potrzebnym do sprawdzenia funkcjonalności, i w ogóle sprawdzenia tej rzeczy nabytej w Internecie. Obecnie będzie to już jednoznacznie potwierdzone.
– Konsument będzie mógł korzystać z tych rzeczy, w okresie kiedy jeszcze będzie mógł odstąpić od umowy tylko w takim stopniu, w jakim jest to konieczne, żeby sprawdzić czy ten towar który kupił rzeczywiście odpowiada jego potrzebom. Jeżeli ta miara zostanie przez konsumentów przekroczona, trzeba będzie się liczyć z obowiązkiem zapłaty odpowiedniego odszkodowania – wyjaśnia mec. Walasek.
Dużo zmian, mało czasu
Prezes UOKIK-u chce przesunąć wejście w życie ustawy o prawach konsumenta.
– Docierają do nas sygnały, i to zarówno od przedsiębiorców, jak i od rzeczników konsumentów czy organizacji konsumenckich, które uważają, że od uchwalenia tych przepisów przez parlament do ich wdrożenia powinno być dostatecznie dużo czasu na dostosowanie i przygotowanie się do tego. I dlatego my argumentujemy w Sejmie, wspólnie z tymi organizacjami, żeby vacatio legis czyli czas na dostosowanie wynosił 6 miesięcy – mówi Adam Jasser, prezes UOKiK-u.
Nowa ustawa jest to jedną z najistotniejszych zmian w zakresie sektora e-commerce. Dalego ten postulat jest uzasadniony, a wskazówka znajduje się w samej dyrektywie, która założyła pewne ramy czasowe, pewien plan.
– Ustalono, że ustawa będzie uchwalona do grudnia 2013 roku. Wiemy już, że to się nie stało, i że wejdzie ona w życie 13 czerwca 2014 roku. Czyli ustawodawca europejski założył, że ten okres vacatio legis powinien być 6-miesięczny – dodaje mec. Walasek
Konsument zadowolony, przedsiębiorca mniej
Zarówno dyrektywa, jak i polskie przepisy są dość skomplikowane i przyswojenie ich wymaga czasu. – Dlatego potrzebna jest kampania informacyjna zarówno skierowana do przedsiębiorców, jak i do konsumentów. Ale i tak na pewno będą trudności w stosowaniu tych nowych przepisów – ocenia prezes Michał Herde.
UOKiK chce, żeby ustawa weszła w życie dopiero od 1 stycznia 2015 roku.
Małgorzata Byrska
