Dokument został przygotowany przez Związek Banków Polskich (ZBP) i Związek Firm Doradztwa Finansowego (ZFDF). Jego zadaniem jest ustanowienie "podstawowych, jednolitych standardów i zasad obsługi klienta na rynku doradztwa finansowego w zakresie oferowania i sprzedaży kredytów hipotecznych".
To bardzo ważne, zwłaszcza że pod nazwą doradztwa kredytowego kryją się usługi o różnym zakresie i niejednolitym poziomie jakości oferowanych usług – twierdzą twórcy Rekomendacji. Dodają też, że rynek pośrednictwa kredytowego w Polsce rozwijał się bardzo dynamicznie, ale bez określonych ram prawnych i standardów jakości. Teraz ma się to zmienić.
Jednak zdaniem Beaty Komarnickiej-Nowak z Kancelarii Prawnej Komarnicka Korpalski z Poznania, gościa Polskiego Radia 24, która przed sądami reprezentuje klientów banków posiadających kredyty frankowe, Rekomendacja Dobrych Praktyk jest zbiorem już obowiązujących zasad postępowania bankowców i doradców kredytowych.
– Nie znalazłam tam niczego, co nie obowiązuje już dziś w przepisach prawa. Zarówno w Kodeksie cywilnym, jak i w Zasadach Dobrych Praktyk Bankowych, czy też w Etyce Pracowników Banków. Mam wrażenie, jakby ktoś ogłaszając ten dokument, chciał powiedzieć, że oto od 1 września będziemy uczciwi – ocenia Beata Komarnicka-Nowak.
Bankowcy i doradcy kredytowi – klientom
Branża finansowa, związana szczególnie z doradztwem i pośrednictwem w zakresie udzielania kredytów, chce się zatem sama uporządkować.
– Jeśli chodzi o samoregulacje, to zawsze mamy do czynienia z takim miękkim podejściem, kiedy to branża siada do rozmów, dookreśla to, co w prawie nie zostało dokładnie zapisane, a co ważne jest nie tylko dla uczestników rynku, ale przede wszystkim dla konsumentów. Dobra samoregulacja to nie jest taka, która powtarza to, co już jest w prawie, ale jest uzupełnieniem tego, czego nie udało się wyregulować na rynku –podkreśla Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), gość Radiowej Jedynki.
W przypadku rynku kredytów finansowych dobrym przykładem jest sytuacja, gdy w prawie bankowym nie ma terminu na rozpatrzenie reklamacji. Natomiast są Dobre Praktyki przyjęte przez Związek Banków Polskich, mówiące o 30 dniach na rozpatrzenie reklamacji bankowej. Jest to na pewno wyjście naprzeciw konsumentom. Także inni dołączają do tych dobrych praktyk, jak choćby branża ubezpieczeniowa.
Rekomendacja – niby nic nowego, ale…
Reguluje ona m.in. standardy etyczne i kompetencje oraz wskazuje sposób prezentacji konsumentom wstępnych warunków kredytowania. Podejmuje także kwestie zarządzania konfliktem interesów, komunikacji i obiegu dokumentów oraz ochrony danych i procesu reklamacji.
– Skargi zgłaszane przez klientów, którzy zaciągnęli kredyty hipoteczne, są sporadyczne, i dotyczą przede wszystkim umów już zawartych. Czyli umowy, która w pewnym momencie okazuje się dla konsumenta niekorzystna, jak w przypadku kredytów frankowych – tłumaczy ekspertka UOKiK.
Obecnie to dotyczy najczęściej przypadków, gdy klient, który np. zmienia pracę, chce zmienić warunki umowy, aneksować ją i okazuje się, że nie może tego zrobić, albo może na bardzo niekorzystnych warunkach.
Wówczas konsumenci zwracają się właśnie do UOKiK, choć można skorzystać także z usług arbitra przy ZBP.
… porządkuje prawa konsumentów
– Klient powinien przede wszystkim oczekiwać, od osoby która doradza, dużych kompetencji i wiedzy nie tylko w zakresie różnych ofert pochodzących z banków, ale także funkcjonowania rynku nieruchomości, czy obowiązków dotyczących np. wpisu do księgi wieczystej albo wizyty u notariusza. Są to wszystko elementy, które wiążą się z kosztami i pewną odpowiedzialnością, a w przypadku błędów – z dużymi konsekwencjami dla klienta. Ma też prawo oczekiwać, by przedstawiono mu ofertę w takiej formie, aby sam mógł dokonać wyboru najlepszego kredytu ze swojego punktu widzenia, a także własnych możliwości kredytowych. Ideałem byłoby to, aby doradca był w stanie powiedzieć klientowi, że zbyt wygórowane marzenia nie mogą być spełnione przez bank w postaci kredytu, i niewykluczone, że trzeba poszukać innego rozwiązania albo marzenia zredukować do poziomu realizmu – wyjaśnia na antenie Radiowej Jedynki Norbert Jeziolowicz, dyrektor Zespołu Bankowości Detalicznej i Rynków Finansowych ZBP.
Bank z własnymi firmami doradczymi
W Rekomendacji zwraca się również uwagę na zjawisko konfliktu interesów, gdy doradca finansowy jest np. związany z grupą, w której działa także bank udzielający kredytów i otrzymuje zróżnicowane prowizje w zależności od tego, który kredyt poleci.
– To właśnie powinno być uregulowane w Kodeksach Dobrych Praktyk. Tego legislacja nie załatwi. Ale trzeba mieć świadomość, że ta samoregulacja, ta dobra praktyka, to nie jest tylko procedura, na którą się umawiają przedsiębiorcy zrzeszeni w konkretnej Izbie. Od 2007 roku w Polsce działa prawo, mówiące że jeżeli ktoś deklaruje, że przestrzega Kodeksu Dobrych Praktyk, a tego w praktyce nie robi, to wówczas mówimy o wprowadzeniu konsumentów w błąd – przypomina Małgorzata Cieloch.
Kredyty we franku, polisolokaty, czyli jak być nie powinno
Te zasady zostały wielokrotnie złamane przed doradców kredytowych i bankowców, np. w czasie kiedy oferowano klientom kredyty walutowe. Klientów nie informowano o ryzyku kursowym, o ostatecznych kosztach kredytów związanych z tzw. spreadem, czyli różnicą między kursem sprzedaży i nabycia waluty, ani o zasadach na jakich bank ustala kurs danej waluty.
– Wszyscy słyszeli tylko: proszę brać, to jest tańszy kredyt. Większość osób nie wiedziała, co bierze – zauważa gość Polskiego Radia 24.
Obecnie jest złożony pozew grupowy, którego celem jest ustalenie, że dowolność ustalania kursów indeksacji raty kredytów wywołuje nieważność albo całej umowy kredytu, albo tylko tej klauzuli przeliczeniowej. Konsekwencją tego byłby zwrot tego, co klient dostał od banku, a bank oddałby to, co pobrał od klienta.
Kredyty walutowe ma obecnie ponad 700 tys. osób. W opinii Komisji Nadzoru Finansowego zamiana wszystkich kredytów walutowych na złotowe po kursie z dnia zawarcia umowy kredytowej, czego domaga się część klientów banków, kosztowałaby sektor bankowy 50 mld złotych.
Przykładem nierzetelnych ofert są też tzw. polisolokaty. Ich likwidacja pociąga za sobą olbrzymie koszty, które ponosi konsument, a o których nie był dostatecznie poinformowany. – Obecnie trwają prace UOKiK i Polskiej Izby Ubezpieczeń nad samoregulacjami w tej branży – informuje gość Radiowej Jedynki.
Konsument i jego doradca
Bardzo ważne w kontaktach z doradcami kredytowymi jest bowiem dostosowanie produktu do oczekiwań klienta, zarówno pod kątem wieku, jak i finansów.
Drugą ważną sprawą są informacje, na podstawie których konsument podejmuje decyzję, że wybiera konkretny produkt. Czyli informacje przekazywane przez konsultantów i pośredników finansowych oraz to, co jest zawarte w reklamie.
– Jeżeli nastąpiło wprowadzenie konsumenta w błąd, to może się to zakończyć naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów, jeżeli jest to praktyka stosowana przez daną grupę i grozi wówczas wysoka kara finansowa – dodaje ekspertka UOKiK. Taka sytuacja miała miejsce na początku tego roku, kiedy to kara dla jednego z banków wyniosła 6 mln zł.
Gonimy Europę
O potrzebie wprowadzenia Kodeksu Dobrych Praktyk jasno mówi też Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2014/17/UE z 4 lutego 2014 r. w sprawie konsumenckich umów o kredyt związanych z nieruchomościami mieszkalnymi. Wchodząca w życie 1 września 2014 roku Rekomendacja obowiązywać będzie wszystkie firmy zrzeszone w ZFDF. To pierwszy dokument regulujący branżę doradztwa kredytowego w segmencie kredytów hipotecznych, w tak szerokim zakresie.
– Ogromny rozwój branży doradztwa finansowego w sprzedaży kredytów hipotecznych sprawił, że niezbędne stało się ustanowienie jednolitych standardów jakości ich pracy. W Polsce obecnie dwa na pięć kredytów hipotecznych udzielanych jest za pośrednictwem doradcy zrzeszonego w ZFDF. Jako organizacja skupiająca największe firmy tego sektora postanowiliśmy wyznaczać standardy, zgodnie z którymi działać będzie cała branża. Wierzymy bowiem, że będzie to początek wzrostu jakości usług całego rynku. Do wprowadzania zapisów Rekomendacji zapraszamy także firmy spoza ZFDF – mówi Andrzej Oślizło, prezes Związku Firm Doradztwa Finansowego.
Zwłaszcza, że kryzys finansowy wskazał, iż nieodpowiedzialne zachowanie uczestników rynku finansowego może prowadzić do naruszenia tego systemu, prowadząc do braku zaufania wszystkich stron, a szczególnie konsumentów, o czym przypomina Beata Komarnicka-Nowak.
Związek Firm Doradztwa Finansowego i Związek Banków Polskich opracowują także propozycje zasad ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej z tytułu wykonywania zawodu.
Krzysztof Rzyman, Robert Lidke, Justyna Golonko, Małgorzata Byrska
