Nowa ustawa dla klientów oznacza zwiększone uprawnienia, a dla sprzedających nowe obowiązki. Wydłuży się m.in. czas na zwrot towaru kupionego przez Internet z 10 do 14 dni. Wyjaśni się także, kto płaci za przesyłkę.
Termin wejścia w życie tych regulacji jest dość niefortunny, bo to pierwsze dzień Świąt Bożego Narodzenia. Zakupy zrobione przed tą datą, a więc np. prezenty pod choinkę będą podlegały jeszcze rygorom starych przepisów.
Ustawa nie jest też do końca jasna, uważa Magdalena Piech, ekspert Konfederacji Lewiatan.
– Polscy przedsiębiorcy od dłuższego czasu przygotowują się do zmiany. Firmy chcą jak najbardziej zbliżyć sposób swojego funkcjonowania do wymogów, jakie nowa ustawa stawia. Do czasu wejścia w życie przepisów jest jeszcze trochę czasu i przedsiębiorcy korzystają z niego, by rozwikłać kwestie, które budzą wątpliwości – mówi ekspertka i dodaje, że w tym wyjaśnianiu pomaga m.in. Konfederacja Lewiatan.
Dwie sprawy, na które warto zwróci uwagę, to obowiązek potwierdzania na piśmie, bądź przy pomocy tzw. trwałego nośnika, umowy zawartej przez telefon oraz wyjaśnienie tego, czym ma być ten trwały nośnik.
Zmiany przebiegają dwutorowo
– Nowe przepisy wprowadzają zmiany dwutorowo. Następuje implementacja przepisów dyrektywy Unii Europejskiej i prawo zostaje ujednolicone. Konsument dokonując zakupów przez Internet czy to w Polsce, czy też w innym kraju Unii Europejskiej, będzie kierować się tymi samymi zasadami – mówi Dorota Karczewska, wiceprezes UOKiK, która była gościem radiowej Jedynki.
– My jako konsumenci możemy znać jedno unijne prawo – dodaje.
Natomiast z drugiej strony zmiany dotyczą porządkowania prawa krajowego.
Klient, zamiast uprawnień z tytułu niezgodności z umową, będzie korzystał z rękojmi, której zasady zostaną uregulowane w Kodeksie cywilnym.
Jak będzie wyglądał zwrot towarów?
Dziś niezadowoleni z towaru konsumenci poruszają się w obrębie takich pojęć jak: rękojmia, gwarancja, niezgodność towaru z umową. Jeżeli nie orientują się w przepisach, to sprzedawcy są to w stanie wykorzystać.
– W nowym reżimie prawnym musimy pamiętać o dwóch pojęciach: rękojmi i gwarancji. Jeżeli sprzedawca odeśle nas do dochodzenia roszczeń w trybie gwarancji, to w tym momencie zawiesza się dochodzenie roszczeń z tytułu rękojmi. Czyli, jeżeli dochodzenie roszczeń u gwaranta będzie niezadowalające, to możemy wrócić do sprzedawcy i skorzystać z rękojmi – mówi wiceprezes UOKiK.
To od nas konsumentów zależy, z którego rozwiązania chcą skorzystać.
Czego możemy żądać od sprzedawcy?
– Od sprzedawcy możemy żądać wymiany towaru, naprawy, obniżenia ceny, jak również odstąpienia od umowy. Prawo do tego ostatniego kroku ulega wzmocnieniu. W sytuacji, gdy dana rzecz już była wcześniej wymieniana czy naprawiana, konsument ma prawo od umowy odstąpić – wyjaśnia Dorota Karczewska.
Z 6 do 12 miesięcy wydłuży się korzystny dla konsumenta czas, w którym przyjmuje się, że wada istniała już w momencie sprzedaży. Obecnie wiele reklamacji złożonych po upływie pół roku od zakupu jest automatycznie odrzucanych przez sprzedawców.
Jeżeli kupimy towar, a potem go zwrócimy, to sprzedawca będzie musiał oddać nam pieniądze za przesyłkę ze sklepu do nas. To my na własny koszt będziemy musieli jednak zapłacić za transport w drugą stronę.
Więcej obowiązków informacyjnych dla przedsiębiorców
Projekt ustawy rozszerza obowiązki informacyjne przedsiębiorców. Nie tylko przy okazji zakupów internetowych, ale w każdym przypadku konsumenci będą musieli być jasno i rzetelnie poinformowani m.in. o danych przedsiębiorcy oraz wszystkich kosztach, które będą musieli ponieść.
Ponadto internetowy sprzedawca musi zadbać o to, żeby klient w momencie zamawiania płatnej usługi lub towaru wyraźnie potwierdził, że wie o tym, że musi od razu zapłacić. W przeciwnym razie umowa nie zostanie zawarta.
Co będzie kosztowne dla firm?
Jeżeli konsument, tuż przed złożeniem zamówienia, nie będzie poinformowany o tym, że ma prawo do odstąpienia od umowy, to czas na zwrot zakupu z 14 dni wydłuży się do 12 miesięcy.
Dodatkowo, jeżeli przedsiębiorca nie poinformuje klienta, że w przypadku zwrotu towaru, to on będzie musiał zapłacić za odesłanie zakupu do sklepu, to ten koszt znajdzie się po stronie sprzedawcy.
Kto poniesie koszty nowych regulacji?
Czy w związku z nowymi regulacjami wzrosną ceny towarów, bo producenci i sprzedawcy przerzucą koszty wynikające ze zmiany przepisów na klientów?
Nowe regulacje mają być przede wszystkim impulsem do rozwoju wymiany transgranicznej. Zmiana przepisów ma skłonić konsumentów do robienia zakupów u przedsiębiorców zagranicznych, a nie tylko krajowych. – Większa zaś konkurencja powinna powodować spadek cen – uważa Dorota Karczewska.
Pliki z muzyką w Internecie
– Szczególnie w nowej sytuacji muszą uważać na to, jak powinna wyglądać cała procedura sprzedaży, przedsiębiorcy, którzy dostarczają treści cyfrowe. Tak, by nie okazało się, że gro swoich zamówień realizują za darmo – komentuje Marta Kwiatkowska-Cylke z kancelarii Radców Prawnych Lubasz i Wspólnicy.
Chodzi o to, żeby nie dochodziło do sytuacji, w których klienci będą zwracali, odstępując od umowy sprzedaży, przed upływem 14 dni zamówione np. płyty czy audiobooki, które przez ten czas zdążą już odsłuchać.
Kampania informacyjna UOKiK
Aby pomóc przedsiębiorcom, UOKiK przeprowadzi jesienią kampanię informacyjną i wyda poradnik dla nich, dotyczący nowych regulacji ustawy o prawach konsumenta. W kampanii uwypukli wzmocnienie praw konsumentów, dotyczące zwracania towarów kupowanych na odległość i sposób reklamacji.
– Będziemy ją kierowali zwłaszcza do małych i średnich przedsiębiorstw e-commerce – podkreśla wiceprezes UOKiK. Przedsiębiorcy będą musieli podjąć wysiłek, by wdrażać zmiany wynikające z przepisów, bo w przeciwnym razie będzie się to dla nich wiązało z ujemnymi skutkami ekonomicznymi. Nowe regulacje mają bowiem zrównoważyć pozycję przedsiębiorcy i konsumenta na rynku.
Trwały nośnik
Jednak przedsiębiorcom będzie też pod pewnymi względami trochę łatwiej, ponieważ obecnie obowiązek informacyjny powinien być teoretycznie potwierdzony na piśmie, natomiast nowy projekt ustawy mówi o trwałym nośniku, który ma także obejmować komunikację e-mailową. Generalnie więc e-commerce w Polsce wkracza w XXI wiek i może się uwolnić od papieru.
Świadomi konsumenci
Czy polscy konsumenci jednak już dziś potrafią korzystać ze swoich praw?
Zdaniem dr Anety Wiewiórowskiej-Domagalskiej, głównego specjalisty Departamentu Prawa Cywilnego w Ministerstwie Sprawiedliwości, która była gościem PR 24, ci najbardziej świadomi potrafią. Nowa ustawa o prawie konsumenckim wzmocni zaś pozycję wszystkich klientów wobec przedsiębiorców.
– Sprzedawca odpowiada za wadę fizyczną, wadę prawną. Nie ma żadnych ograniczeń w stosunku do tego, czego możemy żądać, jeśli okaże się, że dana rzecz ma wadę. To znaczy możemy domagać się naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpić od umowy – mówi dr Aneta Wiewiórowska-Domagalska,
W tej chwili możemy najpierw domagać się wymiany lub naprawy, a dopiero wtedy, gdy będzie to niemożliwe, mamy prawo żądać albo obniżenia ceny, albo odstąpić od umowy.
– Okres odpowiedzialności za towar, jeśli chodzi o ruchomości, czyli np. łóżka, filiżanki, radia, wynosi dwa lata i został wydłużony w nowej ustawie, wobec tego, co mamy w tej chwili – dodaje prawniczka.
Dwa lata na stwierdzenie wady towaru
Wada towaru musi się ujawnić w ciągu dwóch lat, ale okres odpowiedzialności jest znacznie dłuży.
– Mamy pięcioletni okres odpowiedzialności i jest to zdecydowanie polepszenie sytuacji dla konsumenta – wyjaśnia prawnik MS.
Sprzedawca przy zawieraniu umowy musi wskazać klientowi procedurę reklamacyjną. Warto też pamiętać, że gwarancja, jeżeli jest, nie wyklucza uprawnień wynikających z rękojmi.
Krzysztof Rzyman, Elżbieta Szczerbak, Grażyna Raszkowska
