Klientom należy się odszkodowanie od banku, w którym doszło do awarii.
Co do zasady, bank odpowiada za wszelkiego rodzaju awarie lub za niedociągnięcia infrastruktury, a więc za działanie bankomatów, płatności w sklepie itp. – informuje Piotr Czepulonis z Federacji Konsumentów. - Trzeba tu rozróżnić dwa rodzaje szkód: szkody majątkowe, czyli np. przez to, że nie możemy wypłacić gotówki z banku, nie płacimy raty w banku albo rachunku za gaz i przez to mamy naliczane opłaty karne. Wtedy odszkodowanie się należy. Inna jest sytuacja w przypadku szkód niematerialnych, czyli np. nie możemy zrobić zakupów, bo nie możemy skorzystać z karty. Nie ma tu straty, ale jest niedogodność, często uciążliwa. Bank też powinien za to odpowiadać.
Reklamacja, organizacje konsumenckie albo sąd.
Gdy klient doznał szkody, powinien złożyć reklamację. Jeśli reklamacja nie jest skuteczna, można zwrócić się do odpowiedniej organizacji, jak Federacja Konsumentów, Miejski Rzecznik Konsumentów, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Można się też zgłosić do arbitra bankowego, który działa przy Związku Banków Polskich. Nie jest drogi, a orzeka na zasadach dobrych praktyk bankowych. Gdyby arbiter jednak rozstrzygnął na naszą niekorzyść, pozostaje możliwość skierowania sprawy do sądu, indywidualnie albo zbiorowo.
Działania arbitra bankowego.
Przed złożeniem wniosku arbitrażowego, należy wyczerpać postępowanie reklamacyjne. W związku z tym, między jakimś dużym zakłóceniem pracy banku a możliwością zwrócenia się do arbitra najczęściej mija kilka tygodni. Ostatnio kłopoty mieli klienci banków PKO BP i Inteligo. W tych bankach we wrześniu i październiku było kilka awarii. Te sprawy jeszcze do nas nie dotarły – mówi Katarzyna Marczyńska, arbiter bankowy. – Jeżeli klient poniósł jakąś szkodę czy był narażony np. na dodatkowe koszty podróży do innego miejsca, jak najbardziej może wystąpić z żądaniem zapłaty przez bank takiej szkody.
Większość spraw toczy się prawdopodobnie na etapie postępowań reklamacyjnych. Wiele osób także z odszkodowań zrezygnuje. Niesłusznie, bo banki pobierają duże prowizje za funkcjonowanie swoich systemów.
Postępowanie grupowe.
Pozwy zbiorowe są tańsze, ponieważ opłata za pozew jest zdecydowanie niższa. Poza tym, są bardziej korzystne z punktu widzenia zbierania materiału dowodowego. Łatwiej jest zebrać materiał dowodowy, kiedy działa grupa 20-30 osób niż pojedyncza osoba.
Warto znać swoje prawa i o nie walczyć.
Jak przekonuje Małgorzata Cieloch, rzecznik Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, warto czytać umowy z bankami i sprawdzać, czy to co jest w nich zapisane, jest zgodne z prawem. – Był przypadek pobierania opłaty przez bank za wpłatę przez klientkę gotówki na własne konto. UOKiK uznał to za niedozwolone i wszystkie banki, które pobierały takie opłaty, musiały to zmienić. Jest to klauzula zabroniona i jeśli jakiś bank będzie stosował takie praktyki, może zostać ukarany. Ten przykład pokazuje, że jedna konsumentka, która przeczytała Kodeks cywilny, zdołała wygrać sprawę w sądzie.
Niepokoi tylko, że jest tyle instytucji nadzorujących – Komisja Nadzoru Finansowego, Ministerstwo Finansów, UOKiK - a klientka musiała walczyć sama. Ilość umów z bankami jest jednak na tyle duża, że czasami impuls musi wyjść od klienta, żeby zaczęło się działanie w jakiejś sprawie.
Krzysztof Rzyman
