Reguły postępowania z operartorami są takie same w przypadku Internetu, telefonu stacjonarnego, telefonu komórkowego i telewizji kablowej.
Na wszystkie te usługi musimy mieć umowę zawartą w formie pisemnej, albo otrzymać umowę w formie elektronicznej, jednak według formularza udostępnionego na stronie internetowej operatora. Umowa powinna precyzyjnie określać usługi, które ktoś zamawia. Niestety, często do umowy jest dodany obszerny regulamin, albo w samej umowie są odwołania do regulaminu. Ciężko się to czyta, a często zdarza się, że umowę do domu przynosi kurier, który nerwowo przestępuje z nogi na nogę, bo chce już jechać do kolejnego klienta. Nic to, trzeba uzbroić się w cierpliwość i umowę przeczytać.
Przed podpisaniem umowy można domagać się, aby nam ją zostawiono w celu szczegółowego zapoznania się z jej warunkami. - Jeżeli przedstawiciel operatora nie chce pozostawić umowy to może świadczyć, że są w niej jakieś zapisy, o których nie wspomniano np. podczas rozmowy telefonicznej z konsultantem, a które klient odkryje po szczegółowej lekturze - przestrzega mecenas Bartosz Bator.
- Analizując zapisy umowy to na co trzeba zwrócić szczególną uwagę, to punkty dotyczące reklamacji lub zasad wypowiedzenia umowy - radzi adwokat . Choć są pewne ogólne reguły niezależne od woli operatora.
Usługi można reklamować na trzy sposoby - ustnie, pisemnie lub telefonicznie. Gość radiowej Jedynki jest zwolennikiem formy pisemnej. - Bo zawsze mamy dokument, który wysłaliśmy i mamy potwierdzenie nadania, czyli dowód, że pismo zostało nadane - mówi Bartosz Bator w "Czterech porach roku".
Elektronicznie reklamacje też można przesłać, gdyż mamy potwierdzenie wysłania mejla. W ciągu 14 dni operator powinien przysłać nam potwierdzenie przyjęcia reklamacji, choć nie skutkuje to pozytywnym jej załatwieniem. Zaś w ciągu 30 dni operator powinien ustosunkować się do reklamacji. Jeśli tego nie zrobi, reklamację uznaje się za uwzględnioną.
Przy składaniu reklamacji za pośrednictwem telefonu należy pamiętać, że wszystkie rozmowy są nagrywane, co akurat w tym przypadku nie jest złe. Klient zawsze może domagać się, aby mu umożliwiono odsłuch takiego nagrania.
Jeśli ktoś uważa, że operator postępuje w niewłaściwy sposób i nie dotrzymuje standardów może złożyć skargę do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, albo do miejskiego bądź powiatowego Rzecznika Praw Konsumenta.
Bartosz Bator przypomina, że umowy są zawierane na czas określony, ale jeśli nie zostaną z odpowiednim wyprzedzeniem wypowiedziane, to automatycznie stają się umowami bezterminowymi. Warto więc wypowiedzieć taką umową. Każdy operator musi też mieć w swej ofercie propozycję umowy zawieranej na czas krótszy niż 12 miesięcy. Często warunki takiej umowy są mniej korzystne niż tych długoterminowych, ale możliwość krótszego związania się z operatorem istnieje.
Niestety, nie można reklamować złego działania lub braku zasięgu usług telefonii komórkowej lub mobilnego Internetu. Bo zbyt wiele czynników ma wpływ na ten zasięg, od pogody po topografię terenu. Można zaś i należy reklamować złe lub zbyt wolne działanie Internetu stacjonarnego. Nawet jeżeli operator nie uzna naszej reklamacji pozostaje droga sądowa, albo sąd polubowny przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej.
Rozmawiał Roman Czejarek.
(ag)