Klienci narzekają, że zebrali naklejki i chcą odebrać maskotki – Świeżaki, ale w sklepach wyczerpała się ich pula. Biedronka zapewnia, że zorganizuje dodatkowe dostawy maskotek. Ostatnie akcje promocyjne i lojalnościowe dyskontów przysparzają sieciom trochę kłopotów, ale też i szumu medialnego, również w mediach społecznościowych.
Ostatnio słychać wiele skarg klientów Lidla i Biedronki na ich ostatnie akcje promocyjne i lojalnościowe.
Lidl wycofał się z akcji promocyjnej przez błędy w regulaminie
Przypomnijmy, zgodnie z promocją rozpoczętą 26 października "Sprytnie i tanio kupować marki Lidla! Absolutna satysfakcja lub zwrot pieniędzy", każdy klient Lidla miał możliwość kupienia produktu marki własnej Lidla niejako "na próbę". Jeśli nie był zadowolony z jego jakości, mógł go zwrócić, nawet po całkowitym zużyciu i otrzymać pełny zwrot pieniędzy. Promocja miała potrwać do 30 listopada, ale 8 listopada Lidl przerwał promocję, ponieważ klienci tej sieci zwracali – jak podawały media – "całe wózki pustych opakowań" za setki złotych.
- Niewiarygodne wydaje się przeoczenie na poziomie pisania regulaminu punktów dotyczących regulowania możliwości i skali reklamacji. Przecież sam mechanizm, z odpowiednimi zabezpieczeniami, stosowany jest od lat. Mechanizm, który jest skuteczny, ale jeżeli go dobrze napiszemy i opiszemy prawnie. Polak potrafi czytać, a regulaminy czyta z wyjątkowym zrozumieniem treści. Mam wrażenie, że marka chciała pokazać i pójść na całość z komunikatem "nie boimy się reklamacji”, co „sprytni” konsumenci wykorzystali ponad miarę. A co istotne wykorzystali w sposób bardzo uciążliwy dla normalnych klientów sieci Lidl – komentował akcję Lidla Radosław Kaczmarek, Strategy Consultant & Partner w agencji strategicznej Melting Pot.
„Gang Świeżaków” nadwyrężył reputację sieci
Obecnie kłopoty ma Biedronka. Wielu niezadowolonych klientów daje temu wyraz w portalach społecznościowych. Przypomnijmy, akcja Biedronki „Gang Świeżaków” wystartowała 29 sierpnia i według regulaminu, ma zakończyć się 20 listopada. Odbiór Świeżaków, czyli maskotek imitujących warzywa, stanowiących nagrodę w akcji, zaplanowany jest do 4 grudnia. Akcja polega na zbieraniu przez klientów punktów w postaci naklejek na karcie kolekcjonerskiej. Punkty przyznawane są klientom m.in. za każde 40 zł wydane przez uczestnika w sklepie, za zakupy z kartą lojalnościową, zakup owoców lub warzyw wyszczególnionych w regulaminie oraz kupno produktu z oferty specjalnej. 60 punktów uprawnia klienta do odbioru Świeżaka za darmo, a 30 punktów uprawnia do kupna tej maskotki w cenie 19,90 zł.
Dzieci oszalały na punkcie Świeżaków. I maskotek zabrakło
Z informacji dochodzących z mediów i portali społecznościowych wynika, że dzieci „oszalały” na punkcie maskotek, a rodzice przy pomocy znajomych i rodziny starają się uzbierać 60 punktów, aby wymienić je na maskotkę.
Akcja spotkała się jednak z takim zainteresowaniem, że Świeżaków w wielu sklepach zabrakło. Niezadowolenie dzieci przekłada się na rodziców, którzy – jak sami piszą w mediach społecznościowych – jeżdżą od sklepu do sklepu, aby wymienić zebrane punkty na upragnione przez dzieci maskotki.
Jeronimo Martins ratuje się komunikatami
W odpowiedzi na zapotrzebowanie klientów, Jeronimo Martins zapewnił w komunikacie prasowym, że do sklepów sieci Biedronka trafią dodatkowe dostawy pluszaków z Gangu Świeżaków. – Już zaplanowaliśmy dodatkowe dostawy pluszaków do naszych sklepów. Klientów, którym będzie przysługiwał odbiór maskotek, zapraszamy do kontaktu z pracownikami naszych sklepów w celu uzgodnienia odbioru wybranej maskotki, jak tylko będzie ona dostępna – zapewnia właściciel Biedronki.
Przypomnijmy też, że akcja „Gang Świeżaków” oparta jest na koncepcie marketingowym wymyślonym przez agencję TCC, która sprzedawała ten koncept wielu krajom, m.in. do Niemcom i Rosji oraz wielu formatom, m.in. takim jak Carrefour, Spar i Billa. Portugalski Lidl również organizował akcję opartą na tym koncepcie o nazwie "Gang dos Frescos".
Klienci zaskoczyli sieci handlowe reakcją na akcje promocyjne
– Najpierw Lidl a teraz Biedronka. Konsumenci zaskakują największe sieci handlowe nie tylko apetytem ich produkty, ale także sposobem, jak reagują na akcje promocyjne organizowane przez te sieci. Tym razem ofiarą stał się gang Świeżaków, który działa w Biedronce. Zainteresowanie pluszakami było tak duże, że mali gangsterzy zniknęli w oka mgnieniu, pozostawiając konsumentów bez możliwości odebrania upatrzonego pluszowego ulubieńca – komentuje akcję lojalnościową Biedronki Radosław Kaczmarek.
Dodaje, że na taką wiadomość najpierw zareagowały dzieci, bo w końcu z myślą o nich Biedronka zrealizowała koncept – gdyż wiedziała, że nie ma lepszej siły oddziaływania na dorosłych, jak uśmiech, lub jak w tym przypadku, płacz dziecka. – I faktycznie, słysząc płacz swojego niezadowolonego dziecka, rodzice zareagowali – korzystając z każdej metody off-line, a tym bardziej on-line (social media), aby przekazać swoje niezadowolenie. Biedronka uspokaja – Świeżaki powrócą i każdy będzie mógł odebrać swojego – tłumaczy ekspert.
– O kłopotach wizerunkowych, jakie ma obecnie sieć, nie warto już więcej pisać. Jestem się w stanie założyć o Pana Pieczarkę, którego ostatniego wydarłem z pobliskiej Biedronki, że za tydzień już nikt nie będzie pamiętać tego kryzysu. To istota kryzysów, szczególnie w social media – szybka reakcja sieci i za chwilę nikt już nie jest w stanie powtórzyć, o co tak na prawdę było to całe zamieszanie –mówi ekspert Melting Pot.
Trzeba pamiętać o sile akcji promocyjnych
– Warto się natomiast zastanowić, skąd wzięła się siła tej akcji. Odpowiedź jest bardzo jasna – z prostoty, masowości oraz dobrego dopasowania konceptu do odbiorcy. Prostoty, gdyż koncept był tak pomyślany, aby nawet dziecko było w stanie zrozumieć, jak zawalczyć o Świeżaka. Masowa – ponieważ zasięgowa komunikacja oraz jej narracja była skierowana do bardzo szerokiej grupy docelowej. Mówiła zarówno językiem i obrazami, którym posługują się decydenci (dzieci) oraz ich portfele (rodzice). Dobrze dopasowany koncept – po prostu dobra, kreatywna robota, nastawiona na efekt biznesowy, a nie efektowność kreacji. Zrozumienie konsumenta i jego potrzeb oraz tego, kto ma głos w rodzinie, a kto tylko trzyma portfel – tłumaczy Radosław Kaczmarek.