Polskie biura podróży zajęły 4 miejsce w rankingu operatorów turystycznych z 6 krajów Europy Środkowej. Wyprzedziły nas biura ze Słowacji, Węgier i Czech. Obsługa klientów najlepiej została oceniona w biurach Rainbow Tours i Neckermann. Najwyżej uplasował się oddział TUI z Białegostoku.
Badania biur podróży przeprowadzili w listopadzie 2009 r. oraz lutym i marcu 2010 r. tzw. tajemniczy klienci, pracujący na zlecenie firmy badawczej International Service Check.
W Polsce sprawdzono 14 biur
Tajemniczy klienci oceniali 44 biura podróży z Bułgarii, Rumunii, Czech, Słowacji, Węgier i Polski. W Polsce odwiedzili 14 biur: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI i Wagabunda.
Kryterium oceny były: wiedza pracowników o ofercie, sposób jej przekazania oraz poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych. Pod uwagę brano również wygląd, czystość i porządek w biurze, czy sposób zachęcania klientów do powrotu do biura, czyli budowanie lojalności.
Pod względem wyglądu najlepsze noty z polskich biur otrzymało Ecco Holiday (92,7 proc. pozytywnych opinii). Drugie miejsce zajęło biuro Rainbow Tours (92,1 proc.), trzecie Itaka (90,8 proc.).
100 proc. zaufania klientów zdobyło biuro w Białymstoku
Rainbow Tours zajął pierwsze miejsce pod względem obsługi klientów (91 proc. ocen pozytywnych). Drugie miejsce w tej kategorii przypadło Neckermannowi (88,4 proc.), trzecie Sun Club (84 proc.).
Najlepsze w budowaniu lojalności okazało się biuro Scan Holiday (96 proc. ocen pozytywnych). Kolejne miejsca zajęły Sun Club (87 proc.) i Gromada (85 proc.).
W ocenie tajemniczych klientów po ofertę najlepiej udać się do TUI w Centrum Handlowym Hetmańska w Białymstoku. Biuro to zdobyło 100-proc. zaufanie klientów. Po 98,4 proc. pozytywnych ocen zdobyły biura Neckermann w łódzkiej Manufakturze oraz Orbis w Poznaniu.
Polacy najbardziej cenią pomocność obsługi
Polskim klientom najbardziej podobało się w badanych biurach podejście obsługi, która aktywnie słuchała i była pomocna przy wyborze korzystnej oferty. Podobne zdanie mieli na temat witryn wyklejonych czytelnymi ofertami aktualnie dostępnych wczasów i wycieczek. Negatywnie ocenili natomiast moment pierwszego kontaktu z pracownikami biura, którzy np. czytali książkę, czekali aż klient pierwszy powie dzień dobry. Tajemniczy klienci sugerowali też, że pracownicy polskich biur powinni wyeliminować prywatne rozmowy, posiadać identyfikatory i bardziej zadbać o porządek na biurkach.
W generalnej klasyfikacji biur podróży z 6 ocenianych państw Polska zdobyła
77,5 proc. ocen pozytywnych (4 miejsce). Znajdująca się na pierwszej pozycji Słowacja otrzymała ich 84 proc., Węgry - 81,8 proc. (2 miejsce), Czechy - 80 proc.(3 miejsce). Za Polską, na piątym miejscu, znalazła się Bułgaria z 72,1 proc., a na szóstym Rumunia z 67,5 proc.
tk