W badaniu „Jakość na bank” TNS Polska przeanalizowane zostały oczekiwania dwudziestolatków, którzy zakładają swój pierwszy rachunek. O wynikach badania mówi Hanna Piotrowicz z TNS Polska.
- Mamy trzech liderów: Bank Millennium, mBank i ING Bank Śląski, którzy wyjątkowo mocno w porównaniu do ubiegłych lat wyróżnili się na tle pozostałych banków, które badaliśmy – mówi gość radiowej Jedynki. – Banki te mają bardzo wyrównaną sieć obsługi. Na ich wynik nie pracowało kilku doradców, ale niemal wszyscy. Druga rzecz to doskonała realizacja nie tylko wybranych elementów rozmowy, ale całego jej przebiegu: od momentu pojawienia się klienta w placówce, poprzez analizę potrzeb, prezentację oferty, do momentu wyjścia. Trzecia rzecz, którą zaobserwowaliśmy u doradców tych trzech banków, to ich silna wiara w ofertę – dodaje.
Banki mają jeszcze sporo do zrobienia
Hanna Piotrowicz podkreśla, że liderzy badania okazali się lepsi od swoich rywali we wszystkich kwestiach, ale i u nich okazało się, że jest jeszcze sporo do zrobienia.
- Po pierwsze, my młodych klientów wysłaliśmy do placówek banków, mimo że powszechnie panuje opinia, że takie osoby nastawione są głównie na bankowość internetową, mobilną, aplikacje. A nie zawsze tak jest. W innym badaniu sprawdziliśmy, że 90 proc. młodych klientów, którzy decydują się na założenie pierwszego samodzielnego konta, idzie w tym celu do placówki banku. Ten kontakt z człowiekiem, rozmowa „na żywo”, możliwość czerpania z doświadczenia doradcy jest dla młodych ludzie bardzo istotny. Później rzeczywiście bankowość mobilna, internetowa jest dla nich ważna. Banki mają jeszcze problem z zaprezentowaniem właśnie tej bankowości mobilnej, internetowej. Zdarzały się jeszcze przypadki, że nie było odpowiedniego sprzętu do takiej prezentacji oraz kompetencji doradców – zwraca uwagę Hanna Piotrowicz.
Jak się okazało, najsłabsze w zestawieniu banki wręcz nie dążą do tego, aby zachęcić klienta do współpracy. Poza tym niektóre instytucje finansowe zanotowały niską pozycję ze względu na zmianę strategii.
Kamil Piechowski, awi