„Operatorzy oczekują, że CEM pozwoli im się wyróżnić na coraz bardziej zatłoczonym i konkurencyjnym rynku. Jednakże podchodzą do systemu CEM z różnych punktów wyjścia i trudno jest im go wdrożyć w całościowy, odróżniający się sposób. Wyniki naszego badania pokazały wiele szczegółów dotyczących zarządzania jakością obsługi klienta przez operatorów, a zwłaszcza specyficzne motywy inwestowania w CEM” - powiedziała Caroline Chappell, starszy analityk w firmie Heavy Reading przeprowadzającej badanie.
Operatorzy są także bardzo zainteresowani zrozumieniem postrzegania przez klientów różnych produktów i usług, aby móc korygować niedociągnięcia i zwiększać w ten sposób lojalność klientów.
Badanie, przeprowadzone we współpracy z działem badania rynku i konsumentów (Market and Consumer Insight — MCI) Alcatela-Lucenta, określa ilościowo i klasyfikuje elementy uważane przez operatorów za najważniejsze w obszarze zarządzania jakością obsługi klienta (customer experience management — CEM) oraz przedstawia opinie osób podejmujących w tej dziedzinie decyzje u 75 operatorów w różnych miejscach świata. Badanie pokazuje szczegółowy obraz czynników rozwoju i barier, jakie napotykają, oraz rozwiązań, które są im potrzebne i strategii, które opracowują z myślą o ulepszaniu CEM.
- Wzrost inwestycji w CEM. Zarządzanie jakością obsługi klienta będzie obszarem zainteresowania i inwestowania operatorów w 2013 r. Dwie trzecie respondentów przewiduje zwiększenie tych wydatków.
- Postrzeganie CEM jako sposobu wyróżnienia się. Operatorzy uważają CEM za działanie strategiczne. Ponad trzy czwarte respondentów wskazuje, że ulepszony proces CEM otwiera nowe możliwości biznesowe, dwie trzecie uważa, że może on poprawić wizerunek marki, a prawie sześćdziesiąt procent spodziewa się, że umożliwi odróżnienie się od konkurencji.
- Pomiar typowych parametrów określających zadowolenie klienta. Wprawdzie parametry związane z CEM są bardzo przydatne dla operatorów (np. zadowolenie klientów czy dostępność sieci i usług), ale badanie pokazuje, że chcieliby oni wykonywać pomiary częściej. Trzy czwarte respondentów sądzi, że częstsze wykonywanie pięciu głównych pomiarów pozwoliłoby im znacznie poprawić jakość obsługi klienta.
- Powszechna zgoda co do działań wpływających na CEM. Respondenci zgodnie wypowiadają się na temat kilku podstawowych działań, które wpływają na jakość obsługi klienta. Prawie 90% podkreśla znaczenie odpowiadania na pytania klientów i szybkiego rozwiązywania ich problemów. Inne działania (takie jak określanie priorytetów jakości usług zależnie od wartości poszczególnych klientów) są uważane za mniej istotne.
- Nadal istniejące bariery przy wdrażaniu CEM. Ponad połowa respondentów poproszonych o wypowiedź na temat potencjalnych barier przy wdrażaniu CEM wymieniła trudności w kooperacji różnych jednostek organizacyjnych. Prawie połowa jako drugą co do ważności barierę wymieniła złą jakość danych.
