Celem badania było zebranie informacji o tym, jak polscy konsumenci korzystają z mobilnych technologii oraz jak w związku z tym zmieniają się ich oczekiwania, jak zarządzają własnymi finansami, zdobywają informacje o produktach i komunikują się z otoczeniem. Wyniki dotyczące Polski są częścią badania przeprowadzonego w 10 krajach (Brazylii, na Bliskim Wschodzie, Chinach, Niemczech, Indiach, Meksyku, Polsce, Singapurze, Wielkiej Brytanii i USA) za pośrednictwem internetu, na grupie prawie 4000 konsumentów – pełnoletnich posiadaczy kart debetowych i/lub kredytowych. Jakie są najciekawsze wnioski z badania?
- Po pierwsze, badani z grupy polskiej oczekują by nowe technologie były łatwe w obsłudze i pozwalały zaoszczędzić czas. Po drugie, chcą mieć poczucie, że otrzymali ofertę dopasowaną do ich indywidualnych potrzeb - Po trzecie, konsumenci wyrażają chęć dzielenia się swoimi opiniami z innymi użytkownikami za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Konsumenci kształtują bankowość
Ujęci w badaniu, polscy konsumenci przenoszą doświadczenia z korzystania ze smartfonów na inne dziedziny życia, w tym zarządzanie finansami. W związku z tym coraz więcej osób oczekuje od swoich banków mobilnych rozwiązań, które im to ułatwią:
- Niemal co drugi respondent (40%) deklaruje, że przy wyborze nowej technologii kluczowe znaczenie ma dla niego prostota obsługi.
- Trzy czwarte badanych Polaków (75%) oczekuje dostępu do swoich kont w czasie rzeczywistym a jedna trzecia (34%) chce posiadać aplikację mobilną swojego banku, by móc swobodnie zarządzać finansami z każdego miejsca na świecie i o każdej porze.
- Większość respondentów (60%) słyszało o pojęciu mobilnego portfela a niemal co czwarty badany (23%) chciałby móc z niego korzystać podczas zakupów w sklepie.
- Nieco ponad dwie trzecie (69%) powierzyłoby obsługę swojego mobilnego portfela w pierwszej kolejności swojemu bankowi, a dopiero w dalszej kolejności organizacjom kartowym (44%) czy sieciom komórkowym (33%).
Połowa pytanych konsumentów oczekuje, że mobilny portfel ułatwi proces otrzymywania i korzystania ze zniżek oraz kuponów promocyjnych. Niemal tyle samo (44%) uważa alerty informujące o przekroczeniu limitu środków lub niedługiej utracie ważności kuponów promocyjnych za atrakcyjną usługę.
Oferta szyta na miarę
Obecnie firmy mogą skuteczniej niż kiedyś pozyskiwać informacje dotyczące swoich klientów np. za pośrednictwem internetu, portali społecznościowych lub aplikacji mobilnych. Konsumenci wymagają zatem, by oferty, które otrzymują były dopasowane do ich indywidualnych potrzeb i stylu życia.
- Niemal połowa pytanych Polaków (46%) chciałaby, aby firmy ulepszyły proces personalizacji ofert i promocji.
- Ponad połowa badanych konsumentów (51%) uważa, że banki konstruując ofertę powinny w większym stopniu uwzględniać ich indywidualną sytuację i styl życia.
- 35% respondentów chciałoby, aby sprzedawcy wysyłali interesujące ich oferty
i kupony, gdy przechodzą w pobliżu sklepu.
- Ponad połowa (52%) decyduje się na zakupy w określonych sklepach ze względu na specjalne promocje i programy lojalnościowe.
Rola mediów społecznościowych
Badani polscy konsumenci coraz chętniej dzielą się swoimi opiniami na temat produktów i usług za pośrednictwem portali społecznościowych. Dzięki nim bariery pomiędzy klientem a sprzedawcami sukcesywnie zanikają. Obecnie to konsumenci coraz częściej inicjują komunikację, a dzięki narzędziom internetowym mogą bardziej niż kiedykolwiek wpływać na otoczenie.
- Nieco ponad jedna czwarta (27%) dzieli się swoimi opiniami i umieszcza recenzje na temat produktów w sieci.
- Co trzeci respondent w Polsce (34%) zanim dokona zakupu szuka porady w mediach społecznościowych.
- Ponad jedna trzecia pytanych (37%) chętniej wybiera firmy, które umiejętnie wykorzystują najnowsze technologie i media społecznościowe.
- Niemal połowa (41%) regularnie obserwuje swoje ulubione sklepy i produkty za pomocą mediów społecznościowych.
Ankieterzy przeprowadzili badania jakościowe połączone z wywiadami wśród osób powyżej 18 roku życia, które korzystają z usług instytucji finansowych. Dodatkowo, dedykowana grupa respondentów brała udział w dwutygodniowym panelu dyskusyjnym online. Konkluzje oparte są na wynikach dwóch etapów badań przeprowadzonych w USA w 2012 roku. Połączenie różnych metod badawczych rozłożonych w czasie daje kompleksowy obraz szybko zmieniających się postaw i zachowań konsumentów.
autor: Cezary Tchorek-Helm
