Nowa generacja obsługi klienta

Alcatel-Lucent wprowadza na rynek rozwiązanie OpenTouch Customer Service, które umożliwia przedsiębiorstwom dostosowywanie strategii obsługi klientów do ich aktualnych i przyszłych potrzeb oraz zachodzących w ich firmach procesów biznesowych.

Foto: Glow Images/East News

Klienci kontaktują się z firmami na wiele sposobów —osobiście, telefonicznie, a obecnie coraz częściej przez media społecznościowe — co powoduje duże zmiany w sposobie ich obsługi.

Nowe rozwiązanie OpenTouch Customer Service (OTCS) Alcatela-Lucenta uwzględnia te różne kanały zarządzania kontaktami z klientem, rozszerzając jego zakres o „e-reputację” i zarządzanie marką. Rozwiązanie składa się z modułów oprogramowania, które mogą być sprzedawane niezależnie, co umożliwia przedsiębiorstwom elastyczne wdrażanie dostosowane do ich potrzeb.

Firmy mogą wybrać moduły, które są im aktualnie potrzebne, a następnie – w miarę rozwoju – dodawać nowe (aby rozszerzyć funkcje lub powiększyć system) , jednocześnie decydując o sposobie ich  wprowadzania. Otwarte interfejsy API, wielokanałowy ujednolicony routing (do szybkiego zarządzania dystrybucją) i zarządzanie przepływem pracy zapewniają pełny zakres interakcji multimedialnych i tworzą uproszczony system komunikacji dla firm. Złożone komponenty, które tworzą centrum contact center dla klientów, są w pełni zintegrowane w OTCS, co znacznie zmniejsza problemy z zarządzaniem, poprawia efektywność operacyjną i obniża koszty.

Najważniejsze cechy rozwiązania Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service

• Ujednolicone interfejsy klientów z których korzystają agenci, ujednolicone zarzadzanie interakcjami i routingiem . Jednorodność zapewnia efektywność operacyjną, umożliwiając zarządzanie wszystkimi kontaktami oraz ich wyświetlanie z wykorzystaniem zunifikowanego procesu i ergonomicznego interfejsu użytkownika. Wszystkie komponenty są ściśle ze sobą zintegrowane, tworząc jeden system zarządzania oraz optymalizując konfigurację i procesy raportowania, co zwiększa efektywność operacyjną i obniża koszty. Agenci mają dostęp do wszystkich mediów i kanałów z jednego pulpitu z przejrzystymi, wstępnie skonfigurowanymi wskazówkami dotyczącymi kampanii oraz zalecanymi odpowiedziami.

• Portal zarządzania. Ujednolica konfigurację w ramach jednego narzędzia internetowego, łącznie z zarządzaniem pracownikami i kampaniami oraz raportowaniem bieżącym i historycznym. Dzięki adaptacyjnemu interfejsowi opartemu na profilach możliwe jest efektywne zarządzanie obszarem contact center i jego sprawne funkcjonowanie.

• Ujednolicone wybieranie. Funkcja ta zapewnia najlepsze w swojej klasie zarządzanie kampaniami zewnętrznymi dzięki trybom Preview, Power i Predictive. Wyróżniony algorytm trybu Predictive umożliwia znaczne zwiększenie produktywności agentów — do 50 min zajętości na godzinę, przy wskaźniku uciążliwości nie większym niż 3%.

• Możliwości integracji. OTCS integruje się ze wszystkimi najważniejszymi narzędziami biznesowymi, takimi jak CRM, ERP oraz systemy nagrywania i rozpoznawania mowy. Takie połączenie rozszerza zakres wiedzy dostępnej w obsłudze klienta przez wykorzystywanie połączeń bezpośrednich i serwera integracji z jednolitą, wielomodułową warstwą interfejsów API i kompletnym studiem projektowym.

• Nakładki. Umożliwiają dotychczasowym klientom dostęp do nowych funkcji, takich jak poczta wychodząca, IVR itd., z wykorzystaniem posiadanej infrastruktury.

Rozwiązanie OpenTouch Customer Service jest dopełnieniem dotychczasowego zestawu modułów Alcatel-Lucent Contact Center. Stanowi ono podstawę systemów nowej generacji zapewniających stały dostęp, które umożliwiają przedsiębiorstwom współpracę z klientami, a nie tylko rozmawianie z nimi. Rozwiązanie pozwala przedsiębiorstwu działać jako jedna całość i w pełni angażować się w obsługę klientów. Jest elastyczne i modułowe, dzięki czemu można je łatwo dostosowywać do zmian zachodzących w firmie.

 

autor: Mariola Czapkiewicz