Konsolidacja rynku i dążenie firm do dywersyfikacji działalności przekładają się na wzrost ilości spraw trafiających każdego dnia do działów obsługi klienta. Firmy starają się obniżać koszty obsługi poprzez oferowanie klientom opcji samoobsługowych w internecie lub w menu głosowym (IVR). Analitycy rynku zauważają jednak, że działania te nie przynoszą oczekiwanych efektów. Ventana Research, wiodąca amerykańska firma badawcza i doradcza, w raporcie „Mobile Apps Advance Customer Self-Service” odnotowuje, że niemal dwie trzecie klientów, którzy starali się rozwiązać swój problem w internecie lub za pomocą IVR, i tak w końcowym efekcie wybiera opcję kontaktu z konsultantem call center.
„Technologie mobilne oferują ogromne możliwości samoobsługi klienta, a co za tym idzie, szansę usprawnienia obsługi i obniżenia jej kosztów. Jednak aktualnie większość firm – o ile w ogóle decyduje się na jakiekolwiek działania – poprzestaje na budowaniu prostych aplikacji, powtarzających informacje dostępne na ich stronie internetowej. Czasami z opcją płatności mobilnych. Szczerze mówiąc, jest to marnotrawstwo potencjału urządzeń mobilnych” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.
Według niego, efektywna aplikacja mobilna powinna nie tylko zawierać standardowe informacje produktowe i korporacyjne ze strony internetowej przedsiębiorstwa, ale również udostępniać klientowi możliwość samodzielnej realizacji podstawowych działań – zakupu produktów lub usług, złożenia reklamacji, uzyskania informacji o statusie swojej sprawy, sprawdzenia stanu płatności lub zmiany danych konta użytkownika. W ten sposób technologie mobilne mogą znacząco odciążyć konsultantów contact center i zmniejszyć koszty obsługi przy zachowaniu wysokiego poziomu satysfakcji klienta.
„Każde nowoczesne contact center posiada rozbudowane statystyki pracy, zawierające również analizę częstotliwości różnego typu zapytań. Dlaczego nie przenieść najczęstszych, prostych procesów do mobilnej aplikacji samoobsługowej? Smartfony umożliwiają użytkownikowi dostęp do kanału głosowego, internetu, zdjęć i wideo – oznacza to, że praktycznie nie istnieją kwestie, których nie dałoby się obsłużyć w dobrze zbudowanej aplikacji mobilnej” – stwierdził Marcin Grygielski.
- Według raportu Ventana Research, kluczową opcją dobrze zbudowanej samoobsługowej aplikacji mobilnej jest możliwość nawiązania szybkiego kontaktu z konsultantem contact center bezpośrednio z jej poziomu, z pominięciem menu głosowego. Dla ułatwienia rozmowy oprogramowanie powinno automatycznie przekazywać konsultantowi wszystkie uprzednio wprowadzone przez klienta informacje. Optymalna aplikacja może również wykorzystywać pozyskane informacje do skierowania rozmowy do konsultanta contact center posiadającego niezbędne kompetencje.
Dodatkowo analitycy z firmy Ventana Research zauważają, że aplikacje mobilne do obsługi klienta mogą spełnić swoją rolę jedynie pod warunkiem posiadania prostego i przyjaznego dla użytkownika interfejsu, wykorzystującego opcje dotykowe, przeciąganie i przesuwanie ekranu oraz usługę lokalizacji urządzenia. Przykładowo, wykorzystując lokalizację klienta, aplikacja może łatwo skierować go do najbliższego sklepu lub punktu obsługi danej firmy.
autor: Mariola Czapkiewicz/ININ
