Niedawny międzynarodowy raport Accenture, „Global Consumer Pulse Research” wykazał, że 63 proc. klientów wskazuje na firmowe działy customer service jako najważniejszy wyznacznik przy wyborze produktów i usług. Konsumenci są także coraz bardziej niecierpliwi - w Stanach Zjednoczonych aż 91 proc. rozczarowanych klientów nie składa nawet skargi, zanim zmieni firmę.
Według raportu Accenture „Global Consumer Pulse Research” z 2012 r., wymagania konsumentów, jakie stawiają oni wybieranym przez siebie firmom, rosną dynamicznie. Znaczenia obsługi klienta dla powodzenia przedsiębiorstw udowadniają także inne, liczne najnowsze badania.Sytuacja ta wymaga od firm zwiększonych inwestycji w relacje z konsumentami.
Niecierpliwy konsument
W badaniach z czerwca 2013 firmy Harris Interactive dla Avaya, aż 66 proc. respondentów powiedziało, że są skłonni zrezygnować ze współpracy z firmą ze względu na problemy z uzyskaniem wysokiej jakości obsługi.
- Co jeszcze bardziej uderzające, w Stanach Zjednoczonych aż 91 proc. rozczarowanych konsumentów nie składa nawet skargi, zanim zmieni firmę. W Polsce tendencja jest podobna – 56 proc. osób, badanych w tym roku przez Interactive Intelligence, zdarzyło się opuścić grono klientów przedsiębiorstwa z powodu słabej obsługi.
- Przez internautów tworzone są coraz bardziej specjalistyczne fora dyskusyjne, a opinią o niezadowalających działaniach przedsiębiorstw można podzielić się za pomocą mediów społecznościowych ze wszystkimi znajomymi nawet kilka minut po kontakcie z konsultantem. Co więcej, coraz częściej korzystają oni z licznych możliwości tworzenia samodzielnie rozwiązań, które wykorzystywane są później przez… przedsiębiorstwa.
W tej sytuacji, w Internecie nie brak zarówno klientów firm, rozpowszechniających informacje o negatywnych doświadczeniach, ale także specjalistów, oceniających działania firm z profesjonalnej perspektywy. Z tak wymagającymi konsumentami, jak abonenci dostawców telekomunikacyjnych, płatnych platform telewizyjnych czy firm ubezpieczeniowych na co dzień mają kontakt np. pracownicy poznańskiego Holiconu, który w ostatnich latach obsługiwał takie uznane marki , jak m.in. T-Mobile, Cyfrowy Polsat, Tauron i Provident.
Reputacja podstawą firmy
W dobie rosnących oczekiwań konsumentów, skuteczna i profesjonalna obsługa klienta jest najskuteczniejszą drogą do zbudowania i utrzymania pozytywnej reputacji przedsiębiorstwa. Siedmiu na dziesięciu konsumentów jest skłonnych wydać o 13 proc. więcej pieniędzy na produkty firm, których obsługa klienta spełnia ich wymagania. Niestety, w przypadku wielu polskich przedsiębiorstw działy customer service prowadzone są przez niewykwalifikowanych konsultantów, często łączących prowadzenie kontaktów z klientami z innymi firmowymi obowiązkami. To błąd popełniany nawet przez duże podmioty rynku, a także sektor publiczny, m.in. jednostki samorządowe.
- Okazuje się, że dla większości polskich konsumentów, ważniejsza od ceny jest jakość obsługi klienta. Tylko 32 proc. badanych przez Verint Systems utrzymuje, że cena ma większe znaczenie. Na całym świecie twierdzi tak jeszcze mniej, bo 22 proc. respondentów.
Polacy też cenią sobie jakość
W Polsce ogólną jakość obsługi klienta pozytywnie ocenia prawie połowa badanych przez Interactive Intelligence. Duży odsetek badanych nie potrafi jednak zadeklarować swojej opinii co może świadczyć o tym, że doświadczyli skrajnie różnych modeli obsługi klienta. Wynika z tego też, że ten element można jeszcze skutecznie zagospodarować i wykorzystać dla rozwoju firmy.
- Co ciekawe, wiedzę agentów obsługi klienta jako jeden z najważniejszych czynników dla swojej wierności względem marki wskazało aż 87 proc. respondentów badań Avaya. Równie istotna jest przyjazność i zaangażowanie konsultantów.
Cyfrowe konsultacje w cenie
Klienci coraz chętniej w kontaktach z firmą korzystają z internetu. Z drugiej strony, aplikacje mobilne do obsługi klienta, choć wygodne, nie są jeszcze spopularyzowane w naszym kraju – tylko 15 proc. polskich konsumentów wykorzystywało kiedykolwiek ten sposób komunikacji z firmą. Ze względu na oczekiwania klienta, coraz więcej firm zakłada więc nie tylko firmowe konta na Twitterze, ale także dodatkowe profile, które mają być dedykowane wyłącznie obsłudze klienta. Według danych Simply Measuredtego typu konta posiada już 32 proc. wiodących światowych marek, podczas gdy pod koniec 2012 r. było to tylko 23 proc.
Droga do doskonałej obsługi
Analiza i monitorowanie sposobów obsługi klienta w przedsiębiorstwie staje się kluczowym zadaniem wielu firm. Według wyliczeń Genesys, w wyniku zaniedbań na tym gruncie biznes amerykański traci rocznie ok. 83 mld dolarów, a angielski – 12 mld funtów. Firmy zaczęły dostrzegać, że dzięki prawidłowej polityce biur obsługi, mogą bardzo wiele zyskać. W Polsce proces ulepszania pracy biur obsługi postępuje ze dobrym skutkiem, co udowadniają systematycznie rosnące oceny poziomu jakości obsługi – według rankingu Wprost „Jakość obsługi klientów”, od 2009 r. poprawił się on o 31 proc., osiągając pod koniec 2012 r. poziom 63 proc.
autor: Cezary Tchorek-Helm
