Jak wygląda takie badanie? - Do ponad 800 sklepów wysyłani są klienci, który patrzy na wszystkie wskaźniki, które mogą wpłynąć bezpośrednio na zadowlonie klienta, czyli od jego powitania, poprzez informację na temat produktu, aż do pożegniania. Cały proces obsługi jest mierzony. On ma specjalną punktację, która jest później zliczana i tak powstaje ten ranking - mówi Tomasz Ciąpała, wiceprezes zarządu firmy.
Dobra obsługa to podstawa
Według niego coraz więcej menadżerów próbuje przekonać swoich ludzi w sklepach, że ich pracodawcą nie jest prezes, ale konsument. - Według badania z USA - 86 proc. konsumentów jest skłonnych wydać więcej w sklepie, jeśli dostaną dobrą obsługę klienta - dodaje.
Ważna jest rekrutacja
- Firmy, które chcą poprawić ogólną jakość obsługi, powinny zwracać szczególną uwagę na odpowiedni dobór personelu. Ważne, żeby zatrudnione do kontaktu z klientem osoby miały już doświadczenie i przynajmniej elementarną wiedzę na temat ofertowanych produktów - mówi Tomasz Ciąpała.
Justyna Golonko/mp