Jednak interpretacje bywały do tej pory różne i być może sytuacje takie jak atak hakerski na system linii lotniczych czy strajk pracowników, będą interpretowane na korzyść klienta, a nie linii lotniczych, mówi w Polskim Radiu 24 Dominik Sipiński, redaktor portalu Pasażer.com i analityk Polityki Insight.
- Rozporządzenie dotyczące tych nadzwyczajnych okoliczności pochodzi z 2004 roku i potem było wielokrotnie przez Trybunał Sprawiedliwości UE doprecyzowane czy interpretowane. Tendencja tych interpretacji czy wyroków ewidentnie idzie w kierunku zawężania tego pojęcia niezależnych okoliczności czy siły wyższej. Niedawno sąd w Luksemburgu zauważył, że uszkodzenie samolotu przez agenta obsługi naziemnej, co linie często wykorzystują jako zjawisko przez nich niezawinione, jest to normalna część działalności linii lotniczych, tak samo jak np. zderzenie z ptakiem przy starcie, która nie usprawiedliwia powołania się na te nadzwyczajne okoliczności. Parlament Europejski z Komisją Europejską pracują też nad rewizją tego rozporządzenia i prawdopodobnie to pojęcie siły wyższej zostanie bardzo zawężone do jakiś wyjątkowych warunków pogodowych, wybuchów wulkanów, chmur pyłu wulkanicznego i takich zdarzeń, które naprawdę występują rzadko – wyjaśnia ekspert.
Reklamacje składamy u przewoźnika
Reklamacje dotyczącą odwołanego lub opóźnionego lotu składamy do przewoźnika, wyjaśnia Aleksandra Dunajewska, prawnik z Federacji Konsumentów.
- Przede wszystkim zgodnie z postanowieniami rozporządzenia, reklamacje składamy do przewoźnika, który obsługiwał nasz lot. Na stronie przewoźnika zwykle są informacje o tym, jak wygląda procedura reklamacyjna w przypadku opóźnienia albo odwołania lotu. Z reguły każdy przewoźnik ma swój formularz reklamacyjny, który można pobrać z jego strony – wyjaśnia gość Polskiego Radia 24.
Przybywa skarg do Europejskiego Centrum Konsumenckiego
Jeśli jednak złożenie reklamacji u przewoźnika nie przyniesie rezultatu, konsument może złożyć skargę dotyczącą opóźnienia do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Dane statystyczne ECK wskazują, że z roku na rok polski oddział tej instytucji otrzymuje coraz większą liczbę skarg. Tylko od czerwca do połowy sierpnia tego roku, wpłynęło o 38 proc. więcej spraw niż w roku ubiegłym. A patrząc ogólnie na liczbę skarg, w tym roku było ich o 30 proc. więcej w tym roku niż w 2015.
- Najczęściej zdarzają się problemy z opóźnieniami środka transportu, przede wszystkim są to pociągi, ale też autokary czy statki. Oczywiście spraw dotyczących opóźnień pociągów czy samolotów jest najwięcej, bowiem są to najbardziej popularne środki transportu - mówi Katarzyna Słupek z ECK. – Konsumenci wiedzą, że mają prawa i domagają się w reklamacjach zwrotu pewnych kosztów. Natomiast przewoźnicy albo zupełnie nie zwracają kosztów, albo nie w kwocie, która się faktycznie należy. Wówczas konsument może się zwrócić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego – dodaje.
ECK pomaga rozwiązać sprawy polubownie, negocjując np. z przewoźnikiem.
O czym warto pamiętać?
Ekspertka z ECK, w przypadku podróży statkiem czy promem, radzi pamiętać o jeszcze kilku ważnych elementach.
- Mamy prawo do zwrotu kosztów biletu czy zmiany trasy w momencie, gdy opóźnienie wynosi 90 minut. Dodatkowo mamy prawo do odszkodowania. Tylko tutaj mamy już kolejne terminy i zależności, które są związane z tym, jak długo trwa nasz rejs i ile czasu trwa opóźnienie. Jeżeli to jest krótki rejs i mniejsze opóźnienie, to odszkodowanie jest mniejsze. Wówczas wynosi standardowo 25 proc. ceny biletu. Natomiast jeżeli opóźnienie jest dłuższe – 50 proc. ceny biletu – tłumaczy Katarzyna Słupek. – Jeżeli podróżujemy statkiem, często może się zdarzyć, że jest zła pogoda, złe warunki atmosferyczne, wówczas one, tak samo jak w przypadku autokaru, zwalniają przewoźnika z wypłaty odszkodowania. Inaczej jest w przypadku podróży pociągiem. Wówczas jeżeli są złe warunki atmosferyczne, odszkodowanie nam się należy – dodaje.
Choć prawa w poszczególnych środkach transportu mogą się różnić, to jednak, jak przypomina Katarzyna Słupek, zawsze kiedy podróż znacznie się opóźnia, mamy prawo do ubiegania się o zwrot kosztów biletu, zmianę trasy bądź odszkodowanie.
Jakie odszkodowanie za opóźniony lot?
Zaginiony bagaż podczas podróży, opóźniony lot czy pociąg to zatem najczęstsze problemy podróżujących konsumentów. Co w takiej sytuacji zrobić i jak dochodzić swoich praw? Na te pytania odpowiadał podczas dyżuru ekspert Europejskiego Centrum konsumenckiego Karol Muż.
Jeden ze słuchaczy pytał, jakie przysługują mu prawa za opóźniony lot, czego może się domagać od przewoźnika?
Jak mówił, leciał liniami brytyjskimi z Nowego Jorku do Warszawy przez Londyn.
̶ W Nowym Jorku były problemy z systemem przewoźnika, wylecieliśmy 3-4 godziny później, przez co spóźniłem się na lot do Polski w Londynie. Musiałem przebukować bilet na inny lot. Czy mogę liczyć na jakąś rekompensatę? – pytał.
W odpowiedzi ekspert ECK Karol Muż zaznaczył, że co prawda leciał spoza UE, ale do Unii i unijnym przewoźnikiem, czyli tutaj obowiązują przepisy dotyczące odszkodowania za opóźniony lot.
̶ 600 euro to jest ta kwota, której może się pan domagać za opóźniony lot. Ma pan też większe szanse, by skutecznie domagać się tego odszkodowania ponieważ problemy techniczne samolotu nie są uznawane z zasady za okoliczności zwalniające przewoźnika z odpowiedzialności – wyjaśniał ekspert.
I jak dodał, zawiedziony pasażer powinien przesłać reklamację do przewoźnika, który ma na odpowiedź 30 dni.
̶ Jeśli reklamacja nie zostanie uznana, konsument może skorzystać z pomocy ECK w polubownym załatwieniu sprawy - mówił ekspert.
Czy należy się zwrot kosztów za bilet?
Drugi słuchacz opowiedział swoją historię, gdy jechał ze znajomymi nad morze, do Trójmiasta, pociąg IC był opóźniony o godzinę, nie chcieli oni tracić czasu na dalsze czekanie, więc kupili bilet na autobus i pojechali tam autobusem.
̶ Czy mogę domagać się zwrotu przynajmniej części tych kosztów biletu na pociąg? – pytał.
Ekspert odpowiedział, że teoretycznie jest on uprawniony do uzyskania odszkodowania w wysokości 25 proc., ale też nie wiadomo, o ile ten pociąg w istocie się spóźnił.
̶ Powinien pan zgłosić się do Urzędu Transportu Kolejowego, ponieważ jest to polski przewoźnik, czyli ten urząd będzie właściwy dla tej sprawy – mówił ekspert.
Czy należy się odszkodowanie za zagubiony bagaż?
Kolejna słuchaczka opowiedział historię dotycząca zagubionego bagażu.
̶ Rok temu wracałam z wakacji, leciałam z Rzymu do Polski. Po wylądowaniu w kraju okazało się, że nie było mojego bagażu. Odebrałam go dopiero następnego dnia. Czy należy mi się jakaś rekompensata? – pytała.
- Myślę, że tak, ponieważ poniosła pani szkodę finansową. Bagaż powinien przylecieć razem z panią. Należy w takiej sytuacji pamiętać, by wziąć na lotnisku protokół niezgodności bagażowej, który potem jest podstawą do ubiegania się o odszkodowanie – odpowiadał Karol Muż.
Zapraszamy do wysłuchania relacji z dyżuru i porad eksperta w audycji "Pogotowie konsumenckie", w każdy czwartek o godz. 21.30 na antenie Polskiego Radia 24.
Ekspert czeka na pytania od słuchaczy w czwartki od 9.15 do 10.15 pod numerem telefonu 22 645 27 00. Pytania dotyczące praw konsumenta można również przez cały tydzień wysyłać na adres: pogotowiekonsumenckie@polskieradio.pl.
Elżbieta Szczerbak, Dominik Olędzki, awi, jk, abo