"Weszłam dziś na konto mojego banku. Ryanair oddał mi pieniądze, o które prosiłam od 21 marca" - informuje na forum pasażerów taniego irlandzkiego przewoźnika w mediach społecznościowych jedna z klientek. Z dyskusji w komentarzach pod postem wynika, że pani Karina nie jest jedyną osobą, której udało się odzyskać gotówkę. "Ja dostałam dzisiaj zwrot. Podanie o zwrot składałam 14 marca, a lot był 25-31 marca" - napisała inna z pasażerek Ryanaira. Zdecydowana większość komentujących wciąż jest jednak w grupie oczekujących na zwrot pieniędzy.
"Ja od 9 marca nie mogę się doprosić" napisała pani Karolina. "Ja czekam od 25 marca i też cisza" informuje pan Grzegorz. "Jak to zrobiłaś? Też czekam od 21 marca. 2 razy pisałam, że chcę zwrot gotówki, za 3 razem wysłali mi vocher, ale go nie potwierdziłam" dopytuje pani Gabriela. Klientom taniego irlandzkiego przewoźnika posty pasażerów, którym udało się odzyskać pieniądze, dają nadzieję na to, że także ich sprawa zakończy się pomyślnie. "Wow!!! Czekam aż ja zostanę tym szczęśliwcem - złożony wniosek 25.03, ale sam fakt, że widzę kogokolwiek, kto dostał zwrot, podnosi na duchu" napisała pani Natalia.
Coraz więcej problemów ze zwrotem pieniędzy za odwołany lot. Prawo jest jednak po stronie klientów
Postawa linii niezgodna z prawem
Do tej pory starania pasażerów Ryanaira o zwrot pieniędzy za odwołane loty przypominały walkę z wiatrakami. Klienci nie mogli odzyskać środków, mimo iż prawo stało po ich stronie. Zgodnie z Zarządzeniem nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego, które reguluje kwestie pasażerskiego ruchu lotniczego na terenie Unii, w przypadku odwołanego lotu linia lotnicza ma obowiązek zwrócić pasażerowi pieniądze w ciągu 7 dni od odwołania lotu. Ryanair masowo nie dotrzymuje tego terminu.
Katarzyna Słupek z Europejskiego Centrum Konsumenckiego przyznaje, że w przypadku Ryanaira faktycznie występują problemy ze zwrotem pieniędzy. - Termin 7 dni nie jest tutaj honorowany - wskazuje. Zapewnia przy tym, że polskie ECK jest w kontakcie z Europejskim Centrum Konsumenckim w Dublinie, które rozmawia z Ryanairem i próbuje wyjaśnić tę sprawę.
Poza tym Ryanair zamiast pieniędzy masowo wysyłał pasażerom vouchery. Działo się tak wbrew woli klientów. To kolejny przykład naruszenia przepisów europejskich przez taniego irlandzkiego przewoźnika. Dlatego, że zgodnie ze wspomnianym Zarządzeniem linia może zaoferować pasażerowi voucher, ale pod warunkiem, że wyrazi on zgodę. Co na to Ryanair?
Ryanair tłumaczy się koronawirusem
Przewoźnik, wbrew temu, co wynika z relacji pasażerów, zapewnia, że jego klienci mają do dyspozycji wszystkie opcje, wynikające z unijnego prawa. Ryanair przyznaje przy tym, że proces zwrotów trwa dłużej, bo jego pracownicy muszą obsłużyć "10 tysięcy razy więcej" zapytań o zwrot niż normalnie, a wszystko spowalnia jeszcze z powodu mniejszej liczby pracowników w firmie i reguł dystansowania społecznego.
Ryanair pisze, że oferuje klientom vouchery, bo działają one automatycznie i dają klientom wolny wybór. Linie podkreślają, że klient, który zgodzi się na voucher, a nie wykorzysta go w ciągu 12 miesięcy, nadal będzie mógł wnioskować o pełny zwrot pieniędzy albo o ich część, jeśli voucher był wykorzystany częściowo.
- Pasażerowie, którzy nie zaakceptują vouchera lub bezpłatnej zmiany terminu lotu, otrzymają zwrot w odpowiednim momencie, po tym, jak skończy się ten bezprecedensowy kryzys - podkreśla Ryanair, jednocześnie przekazując wyrazy ubolewania ze względu na te trudności. Z prawnego punktu widzenia argumenty linii są bezzasadne, ponieważ przepisy nie przewidują żadnej taryfy ulgowej dla przewoźników w związku z COVID-19.
Należy odnotować, że problemy ze zwrotem pieniędzy za odwołany lot mają również pasażerowie innych linii lotniczych. Kłopoty nie ominęły innego popularnego w Polsce taniego przewoźnika, czyli WizzAir, ale też np. gigantów rynku lotniczego jak np. Lufthansy czy Air France. Z relacji pasażerów WizzAir wynika jednak, że przewoźnik ten oferował klientom vouchery na atrakcyjniejszych warunkach niż Ryanair, ponieważ wynosiły one 120 proc. wartości biletu. Szybciej i sprawniej zaczął też zwracać gotówkę w przypadku odmowy przyjęcia vouchera. - Wykupiłam loty dla rodziców na święta wielkanocne. Po miesiącu otrzymałam zwrot pieniędzy za odzyskany lot - mówi portalowi PolskieRadio24.pl pani Magda.
Z powodu pandemii Visa pozwala odrzucać wnioski o chargeback. Klienci oburzeni
Jak odzyskać pieniądze?
Klienci, którzy chcą odzyskać pieniądze za odwołany lot, powinni złożyć roszczenie wobec przewoźnika. Jeśli taka ścieżka nie okaże się skuteczna, należy złożyć oficjalną reklamację. Jeśli w ciągu 30 dni przewoźnik nie udzieli odpowiedzi lub ją odrzuci, to klienci mogą bezpośrednio zgłaszać się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie. Pomóc w rozwiązaniu sporu może również Urząd Lotnictwa Cywilnego. Co prawda, średni czas rozpatrzenia sprawy przez ULC wynosi obecnie ok. 10 miesięcy, ale złożenie wniosku wstrzymuje bieg przedawnienia roszczenia wobec przewoźnika, które zgodnie z prawem wygasa po 12 miesiącach.
Urząd nie może zmusić przewoźnika do oddania pieniędzy, ponieważ jego udział w sporze sprowadza się do roli mediatora, ale warto skorzystać z jego usług przed wystąpieniem na ścieżkę sądową. - Sądy przy rozpatrywaniu tego typu spraw, w pierwszej kolejności najczęściej proponują mediację. Dlatego, gdy przystąpimy do niej przed złożeniem pozwu, to zwiększamy swoje szanse na pozytywne rozstrzygnięcie sprawy na naszą korzyść - mówi portalowi PolskieRadio24.pl konsultantka obsługująca infolinię ULC.
Należy wspomnieć, że po stronie pasażerów stanęła również Komisja Europejska, która jasno stwierdza, że przewoźnicy muszą oddać pasażerom pieniądze, a nie vouchery. - Europejscy konsumenci mogą być spokojni, KE nie ograniczy unijnych praw dotyczących zwrotu kosztów za odwołane podróże - powiedział unijny komisarz ds. sprawiedliwości i konsumentów Didier Reynders. Problem w tym, że Bruksela nie ma możliwości nałożenia sankcji na linie lotnicze, które nie wywiązują się z unijnych przepisów. Takie prawo mają państwa członkowskie, które na problemy swoich obywateli z odzyskaniem pieniędzy za odwołane loty, na razie odpowiadają milczeniem.
MF, PolskieRadio24.pl