Krzysztof Grzesiowski: Nasz gość: rzecznik prasowy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, pani Małgorzata Cieloch. Dzień dobry, pani Małgorzato.
Małgorzata Cieloch: Dzień dobry.
Nie wiem, czy pani trafiła na taką informację, raport, badanie takiej firmy Deloitte. Otóż te badania mówią, że Polacy planują wydać na Boże Narodzenie średnio 1158 zł, z czego 575 zł mają zamiar przeznaczyć na prezenty. Jeśli ktoś chciałby się dostosować do tej średniej, a stwierdzi, że w portfelu ma trochę przymało, może skorzystać z okazji i wziąć pożyczkę. I tu dopiero mogą zacząć niezłe schody.
To prawda. To porównywalne dane z rokiem ubiegłym...
Tak, niewiele się zmieniło.
Tak, ponad tysiąc złotych zazwyczaj Polacy przeznaczają na te święta Bożego Narodzenia. I ten rozkład rzeczywiście, jeżeli chodzi o żywność, bo to są też święta, w których dużo gotujemy, ale to są też te święta, o których pan powiedział, dużo kupujemy prezentów. I rzeczywiście Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów od wielu lat w tym czasie świątecznym odnotowuje duże zainteresowanie akcją kredytową i to nie jest tylko sytuacja, w której gospodarstwo domowe potrzebuje nagłego zastrzyku gotówki, więc idzie do jakiejś instytucji finansowej typu bank lub instytucja nieobjęta nadzorem, SKOK, i pożycza średnio 600–1000 zł. To jest jedna sytuacja dość jasna dla konsumenta: nie mam pieniędzy, szukam gdzieś na rynku.
Natomiast charakterystyczne jest to, że w czasie tym świątecznym pojawiają się różnego rodzaju akcje: u nas możesz kupić sprzęt gospodarstwa domowego lub też telewizor, lub też jakieś nowe meble, w związku z tym, że jest świąteczny czas, my proponujemy ci superkredyt na zakup tych rzeczy. Zdarza się tak, że konsument w tym szale przedświątecznym... te badania mówią też o tym, że około 30% z nas Polaków na ostatnią chwilę zostawia te wszystkie zakupy sprawunków, prezentów, to niestety nie jest najlepsze rozwiązanie, dlatego że bardzo często wchodząc po te ostatnie sprawunki, tę choinkę, te prezenty, te ostatnie przygotowania świąteczne, jakieś artykuły spożywcze, niestety, kupujemy coś na raty, a kupując coś na raty, w wielu przypadkach zawieramy umowę o kredyt konsumencki i to też jest akcja kredytowa.
Więc to, co w tej chwili my jako Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów planujemy na właśnie grudzień, to duża akcja, gdzie będziemy monitorować reklamy, różnego rodzaju przekazy, które mają zwabić konsumenta, bardzo często niecnie zwabić konsumenta, przekonać do oferty danej kredytowej, ale niestety potem może okazać się, że jest to oferta, która nie była korzystna dla konsumenta.
Pani Małgorzato, a jakie są najczęstsze pułapki przy okazji zawierania umów ratalnych, kredytowy?
Najczęściej to, co zauważamy, to problem z przekazaniem jasnych, rzetelnych informacji przez udzielającego kredyt temu, który po ten kredyt przyszedł. Bardzo często przedstawia się tylko i wyłącznie korzystne aspekty danej umowy, mówi się o tym, że odsetki od kredytu będą wynosić np. 10, 12%. Przypomnę tylko, że ustawowo to jest zawsze czterokrotność stopy lombardowej...
Czyli w tej chwili to jest koło 12%.
Tak, to jest około 12%. Natomiast nie mówi się o tzw. kosztach pozaodsetkowych. W Polsce my zrobiliśmy taką analizę, okazuje się, że jesteśmy drudzy w Europie z tzw. wysokością kosztów pozaodsetkowych. To oznacza, proszę państwa, mówiąc najprościej, że jeżeli staracie się o kredyt konsumencki, to odsetki zwracacie na nie uwagę, ale również na wszystko to, co jest dodatkowym kosztem.
Czyli różnego rodzaju opłaty, prowizje, często niezwracalne.
Tak, często dopiero zauważalne w chwili, kiedy podpisujemy umowę. Co to może być? To może być np. opłata za rozpatrzenie wniosku, opłata administracyjna, to może być np. opłata za udzielenie pożyczki w domu, to może być opłata za możliwość spłaty pożyczki w domu. Proszę zobaczyć, jaka różnorodność nazewnictwa, ale tak naprawdę powoduje, że ten pieniądz staje się droższy, ten pieniądz pożyczany. O co pytać? Jeżeli państwo jesteście zmuszeni jako gospodarstwo domowe do zaciągnięcia kredytu, to proponuję po pierwsze porównać oferty z różnych miejsc, po drugie bardzo często to, co się nazywa świąteczne, choinkowe, bombkowe, nie nawiązując do konkretnych ofert będących teraz na rynku, ale mające w sobie tę nazwę świąteczną, nie oznacza, że ma dostosowaną właśnie do nas, konsumentów, ofertę. Więc warto tam, gdzie mamy np. ROR czy jakieś inne produkty finansowe, spytać u tego przedsiębiorcy, u którego już mamy jakąś historię kredytową czy jakąś historię finansową. I ostatnia rzecz to jest: oczywiście zwracamy uwagę na całkowity koszt kredytu, czyli odsetki plus wszystkie te opłaty, które z nim są związane.
Zdaje się, że bywa i tak, że czasami ponosimy jeszcze koszty w sytuacji, kiedy ten kredyt nie zostanie nam udzielony i tych pieniędzy też nikt nam nie zwróci.
Urząd prowadził wiele takich postępowań, konsumenci bardzo często w którymś momencie rezygnują z zawarcia umowy, porównywali oferty albo przynieśli daną umowę do domu, chcą z niej zrezygnować, niestety zdarzają się nieuczciwi przedsiębiorcy, którzy nie chcą zwrócić środków tych, które zostały wpłacone przez konsumenta, a pamiętajmy, w przypadku umów o kredyt konsumencki konsument ma możliwość zrezygnowania z tej umowy w ciągu 14 dni, to jest taki czas do namysłu. Bardzo często o tym nie pamiętamy lub też w sytuacji, kiedy rezygnujemy, jest tak jak pan redaktor powiedział, przedsiębiorca udzielający pożyczki, kredytu nie chce oddać nam tych pieniędzy, które zostały przez nas wpłacone np. na zasadzie właśnie przyszłego kredytu.
Jako że o świętach mówimy, to wiadomo, to dobry moment, dobra okazja do tego, by nęcić nas różnego rodzaju promocjami. Ja już nie mówię o bankach, o kredytach, o pożyczkach, ale o takich dobrach normalnych, zwykłych. Czy zasady obowiązują takie same w przypadku takich zachęt, że to promocja przedświąteczna? Mam na myśli zwrot towaru, wymianę towaru.
Są dwie rzeczy, na które musimy zwrócić uwagę. Pierwsza to jest – ponieważ to są rzeczywiście zakupy żywności i około 450 zł rodzina polska zamierza przeznaczyć według tego badania, i tak jest co roku, to pamiętajmy o tym, że wszelkiego rodzaju połączenia różnego rodzaju produktów, takie świąteczne opakowania, które mają spowodować, że coś jest większe na przykład lub też tego jest więcej, kupujemy majonez, do tego jakieś dochodzą jeszcze suszone owoce, jakiś mak lub inne rzeczy, i to jest połączone. Warto takie świąteczne opakowania, „świątecznopaki”, przepraszam za sformułowanie, zwracać uwagę nie tylko na cenę jednostkowego dobra, bo bardzo często obok stojące poszczególne dobra można kupić taniej, a okazuje się, że ten, który nas przekonuje do danej oferty mówi, że ten właśnie „świętopak” jego jest lepszy. I druga rzeczy, to, co jest charakterystyczne, daty minimalnej trwałości, daty przydatności do spożycia. Bardzo często w takich połączonych gdzieś świątecznych opakowaniach znajduje się jeden produkt, który ma datę minimalnej trwałości, która niestety kończy się tuż przed świętami albo w święta.
Kres już blisko, tak?
Tak. I na to zwróćmy uwagę. Natomiast druga rzecz, którą chciałabym państwu powiedzieć, to jest niestety co roku towarzyszy nie przed świętami, ale okazuje się, że po świętach, mianowicie w tym czasie przedświątecznym my jako konsumenci, nie wiem, dlaczego tak się dzieje, mamy wrażenie, że mamy więcej praw. I to jest to słynne zapytanie: czy będę mógł zwrócić towar, który np. nie spodoba się w związku z zakupem prezentu? Jeszcze raz muszę to państwu powiedzieć, zanim państwo ruszycie do sklepów, zanim zaczną się te wszystkie zakupy. To, że konsument, który kupi daną rzecz, będzie mógł ją zwrócić, ponieważ nie podoba się osobie obdarowanej, zależy tylko od dobrej woli sklepu, sprzedawcy, to jest tylko dobra wola. Zwrot w naszym systemie prawnym, ale też europejskim, to tylko dobra wola sprzedawcy. Czyli trzeba się dwa razy zastanowić, może dopytać o rozmiar, o kolor, o jakieś zainteresowanie nim kupimy. Jeżeli dany sklep ma praktykę zwrotu, wymiany i jako konsumenci chcecie z tego skorzystać, to oczywiście trzeba dopytać w chwili, kiedy kupujemy, jeżeli takie prawo istnieje, nawet gdzieś zapisać na paragonie lub poprosić o regulamin, żeby nie było tak, że jak przyjdziemy 28 czy 29 grudnia z chęcią wymiany, to okaże się, że nie spełniamy np. któregoś warunku, bo metka została oderwana, bo nie mamy paragonu.
Krótko mówiąc, warto w sklepie zapytać...
Dokładnie.
...jaki może być ciąg dalszy, jeśli ten zakup będzie nietrafiony.
Dokładnie. To jest istotne, a niestety stanowi ogromną górę skarg, która napływa do Urzędu.
To raptem jedno pytanie, jedna odpowiedź i sprawa jest załatwiona. Pani Małgorzato, Urząd zajął się ostatnio pewną firmą, która sprzedawała w sieci różnego rodzaju towary i dodawała informację o darmowej dostawie owego czegoś, owego sprzętu przez... i tu była podana liczba godzin, co nas zachęcało do kupna, no bo trzeba szybko, bo ten okres jest krótki, 48 godzin, 72 godziny, co nie do końca było prawdą, bo kiedy ten okres w reklamie się skończył, owe, nie wiem, 48 godzin, to natychmiast pojawiała się kolejna informacja, że 48 godzin...
Następne.
...i tak dalej, i tak dalej. Ale rozumiem, że ta praktyka została przez Urząd ukrócona w tym konkretnym przypadku.
W tym przypadku akurat też zmieniona przez przedsiębiorcę, natomiast ważne, że to jest praktyka, która w przypadku sklepów internetowych, a zakładam, że zakupy świąteczne to również duża skala, jeśli chodzi o zakupy internetowe, zwracaliście państwo na to uwagę, rzeczywiście ta wyjątkowość oferty, w tym wypadku podkreślona bardzo krótkim terminem obowiązywania czegoś dodatkowego, wiemy, że za dostawę, szczególnie sprzętu np. AGD czy... to są gabaryty, za to konsument musi zapłacić dodatkowo, trzeba pewnie wnieść, wynająć kuriera...
A tu jest okazja, bo za darmo.
...a tu jest okazja za darmo. Więc zwracajcie państwo uwagę w sytuacji, kiedy teraz podejmujecie decyzje zakupowe lub też za chwilę, mówię tu początek grudnia do 24 grudnia, bardzo często przy zakupach internetowych właśnie przedświątecznych przedsiębiorcy informują, że oto termin dostawy lub też właśnie wszystkie te dodatkowe rzeczy, które działały w normalnych warunkach, w świątecznym czasie ulegają zmianie. I to jest właśnie to, że np. bardzo często dochodzą opłaty za właśnie przesyłkę, druga rzecz, która się pojawia, to dochodzą również informacje, że ten termin dostawy może ulec zmianie w związku z natężeniem zakupów danego sklepu. Więc warto dopytać również wcześniej, jeżeli zamawiamy książkę czy jakiś inny produkt przez Internet, lub też dokonać odpowiednio wcześniej tej decyzji zakupowej, ponieważ wielu konsumentów również skarży się, że oto deklaracja na stronie przedsiębiorcy była 2–3 dni dostawy, a konsument otrzymał prezent dopiero po świętach.
Czyli cały czas obowiązuje nas powiedzenie, że kto pyta, nie błądzi, bo wtedy może być dużo taniej ewentualnie będą dużo mniejsze problemy. I jeszcze jedna kwestia, pani Małgorzato, skoro jesteśmy w okresie przedświątecznym, ale data to zdaje się świąteczna będzie, bo to będzie 25 grudnia, prawda?
Tak.
Czyli wejdą wówczas w życie nowe przepisy dotyczące ochrony nas, konsumentów...
Tak, mała konstytucja.
Najogólniej rzecz biorąc, podobno dotyczyć to ma przede wszystkim sprzedaży bezpośredniej i sprzedaży internetowej. Będzie jeszcze oczywiście mnóstwo okazji, żeby o tym porozmawiać, ale w pewnym skrócie, w czym rzecz?
To są ostatnie święta rzeczywiście w starym systemie prawnym. Od wielu, wielu lat nie było tak dużej zmiany prawnej. Ustawa o prawach konsumenta to jest to, czego państwo musicie przeszukać w Internecie i przeczytać jeśli nie w świąteczny wieczór, to na pewno przez najbliższe tygodnie i miesiące, dlatego że to jest właśnie – tak jak powiedziałam – taka konstytucja konsumenta.
Co się zmienia? Zmieniają się prawa do reklamacji, już nie ma niezgodności towaru z umową, tylko jest rękojmia, pewnie jeszcze kiedyś do państwa przyjdę i opowiem, na czym to polega, ale generalnie powinny być ukrócone tzw. kolejne, kolejne ciągnące się w nieskończoność naprawy różnego rodzaju sprzętu. To jeśli chodzi o zakupy generalnie. Natomiast jeśli chodzi zakupy, o których pan redaktor mówił, czyli poza lokalem przedsiębiorstwa, czyli na odległość, Internet, pokazy różnego rodzaju, wyjazdy, przede wszystkim powiedzenie słowa tak przez telefon, np. operatorowi telekomunikacyjnemu, zgoda na zakup telefonu plus modem, tablet za złotówkę, będzie wiązała się z tym, że to tak trzeba będzie potwierdzić na piśmie. I to po stronie tego przedsiębiorcy będzie należał obowiązek, żeby to konsument dokładnie potwierdził na piśmie wyrażenie zgody zawarcia umowy w tzw. świecie wirtualnym, czyli np. przez telefon. I to jest bardzo ważna zmiana i chcę powiedzieć to jest bardzo prokonsumencka zmiana. Dużo skarg na usługi telekomunikacyjne, finansowe, wszelkiego rodzaju produkty, które mają poprawić nam wygląd, zdrowie, które oferowane są przez telefon, głównie osobom starszym jako coś dodatkowego, jako coś atrakcyjnego, teraz jest sprzedawane jako zawarcie oferty tylko i wyłącznie przez telefon będzie musiała ona być potwierdzona.
No to mamy nieco ponad miesiąc na spotkania z panią...
Tak, to prawda.
...żeby wyjaśnić, co nas, konsumentów czeka, ma być dla nas korzystne.
Dobrych zakupów będę życzyć państwu, zanim jeszcze będziemy mówić o tych po 25 grudnia.
Pani Małgorzata Cieloch, rzecznik prasowy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, gość Sygnałów dnia. Pięknie dziękuję.
Ja również dziękuję.
(J.M.)
