To wyzwanie nie tylko dla sieci handlowych, ale również dla producentów żywności, kosmetyków i produktów higienicznych.
Problemy handlowców
Ten dynamiczny wzrost rynku handlu internetowego stanowi wyzwanie dla przemysłu spożywczego. – Na pewno nieuchronne jest to, że coraz więcej artykułów spożywczych będzie się sprzedawało przez Internet. Wynika to zarówno z trendów konsumenckich, jak i przemiany pokoleniowej. W młodszych grupach konsumentów chęć zakupów online jest większa niż wśród tych w starszym wieku. W związku z tym każda sieć handlowa musi sama rozstrzygnąć swój dylemat wobec handlu w Internecie. I nie jest to dylemat: czy zaistnieć w tym kanale, tylko – w jaki sposób – tłumaczy Grzegorz Łaptaś z firmy doradczej Roland Berger.
E-handel: dużo pytań
Czy to ma być pełna oferta; jak podejść do strategii cenowej i promocyjnej – czy mają być takie same jak w sklepach tradycyjnych; w jaki sposób rozegrać model dostaw i model logistyczny.
Czy działać z pomocą wyspecjalizowanego dostawcy usług logistycznych, czy spróbować to organizować we własnym zakresie.
I wreszcie – jak podejść do problemu magazynowania i kompletowania wysyłek oraz w jaki sposób obsługiwać klienta: reklamacje, zwroty, ponieważ to generuje największe koszty, największe problemy związane z handlem online.
Problemy producentów
Dla producentów żywności to może być szansa. To może być pomysł na robienie czegoś więcej niż robili do tej pory. – W pewnym momencie, będziemy mogli sobie wyobrazić taki scenariusz, kiedy producent artykułów żywnościowych, dystrybuując swoje produkty inaczej niż do tej pory, tzn. oprócz tych kilku czy kilkunastu ogólnokrajowych sieci detalicznych – sprzedaje je też poprzez inne kanały, przykładowo przez nowo powstające sklepy internetowe, które nie są powiązane z tymi sklepami fizycznymi. Można sobie też wyobrazić np. sklep na Allegro, który dystrybuuje tylko i wyłącznie swoje produkty – wyjaśnia Grzegorz Łaptaś.
Korzyści klienta
Oprócz tego, że klient będzie miał te dostawę do domu, czyli wygodnie i szybko, to mogą być jeszcze dodatkowe korzyści.
– Cały proces logistyczny, polegający na tym, że produkty trzeba dostarczyć do domu klienta oraz w sytuacji, kiedy on nie jest zadowolony to jest wymóg prawny, żeby do niego pojechać i te produkty odebrać albo wymienić – to wszystko generuje dodatkowe koszty. Cała obsługa jest bardzo kosztowna, dlatego sieci które wchodzą w handel online, raczej nie będą sprzedawały po niższych cenach. Korzyść dla konsumenta jest przede wszystkim taka, że oszczędzamy czas – dodaje ekspert . To jest tzw. trend convenience store czyli wygodnych i szybkich zakupów.
Czy prawo podąża za kupującym
– Jeżeli jestem konsumentem, który zrobił zakupy spożywcze za 60 zł, zakupy te zostały przywiezione do domu i okazuje się, że np. są tam spleśniałe pomarańcze i rozmrożone lody, to żeby zachować jakąkolwiek wiarygodność, sklep który sprzedał mi te towary, musi po prostu do mnie przyjechać i je zabrać. To mam zagwarantowane oraz jest to szansa, by ocalić resztki zaufania do tego sklepu i sprawia, że być może będę tam chciał kupować nadal, ponieważ będę miał pewność, że nawet jeśli dostanę jakiś produkt który nie spełnia moich oczekiwań, to bez wychodzenia z domu i bezkosztowo ten produkt zostanie wymieniony na taki, który jest odpowiedniej jakości.
Niektórych klientów można skierować do konkurencji
W handlu online jest też o tyle łatwiej, że można bardzo prosto gromadzić statystyki. I jeżeli taka reklamacja będzie się powtarzała 2, 3 5,10 razy to wiemy, który konkretny klient, pod którym konkretnym adresem i jak często zgłasza reklamacje i możemy wówczas jakoś sobie z tym radzić.
Bo przecież nie zależy nam na kliencie, który zawsze będzie marudził i zawsze będzie niezadowolony. Wolimy żeby sobie poszedł do konkurencji – podkreśla Grzegorz Łaptaś z firmy doradczej Roland Berger.
Jak dotąd najlepiej sprzedają się w sieci te produkty, które są drogie, szybko się nie psują, łatwo je zapakować, i których cenę da się szybko porównać. To elektronika, książki, a w dalszej kolejności odzież i dopiero potem artykuły spożywcze.
Aleksandra Tycner/mb