Nawet gdy lot jest odwolany z przyczyn niezależnych od linii lotnicznych, prawa pasażera muszą być respektowane. Linie lotnicze mają obowiązek zapewnienia opieki swoim klientom, czyli m.in. bezpłatnych posiłków, napojów, a w niektórych przypadkach – zakwaterowania w hotelu.
Kto decyduje o zamknięciu przestrzeni powietrznej?
Władze każdego państwa są zobowiązane do podejmowania decyzji służących zapewnieniu bezpieczeństwa, m.in. takich jak zamykanie portów lotniczych i przestrzeni powietrznej nad swoim terytorium.
Jakie prawa przysługują pasażerom?
W sytuacji odwołania lub opóźnienia lotu linie lotnicze mają obowiązek udzielenia pomocy swoim klientom. Oznacza to, że podróżującemu przysługują m.in. prawo do otrzymania informacji od linii lotniczych (np. dotyczących praw przysługujących pasażerowi, rozwoju sytuacji, odwołania lotów, czasu trwania opóźnień itp.).
Linie lotnicze powinny zapewnić swoim klientom bezpłatne posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania oraz zakwaterowania, jeśli oczekiwanie na lot wymagałoby spędzenia nocy na lotnisku.
Jeśli opóźnienie lotu wynosi ponad pięć godzin, klient ma prawo do wyboru pomiędzy zwrotem poniesionych opłat, a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu.
Bardzo ważne jest, żeby zachować wszelkie rachunki za posiłki, przejazdy z hotelu do lotniska itp. Są one niezbędne do udowodnienia kosztów poniesionych w związku z zakłóceniami lotów i uzyskania ich zwrotu.
Czy klient może żądać odszkodowania od linii lotniczych lub biura podróży?
Należy rozróżnić dwa pojęcia "odszkodowanie" i "zwrot kosztów". W sytuacji zaistnienia okoliczności nadzwyczajnych, takich jak pojawienie się chmury pyłu wulkanicznego (a w konsekwencji – zamknięcia lotnisk) klient ma prawo do 100 proc. zwrotu kosztów niewykorzystanego biletu. Natomiast nie przysługuje mu w takich okolicznościach prawo do odszkodowania (czyli dodatkowej rekompensaty finansowej, np. za opóźnienie lotu, stracony urlop itp.).
Do kogo zwrócić się w razie problemów?
W pierwszej kolejności należy zwrócić się do linii lotniczych lub biura podróży, z którego usług korzystaliśmy. Jeśli okaże się, że nasze roszczenia nie zostały uwzględnione i mamy poczucie, że nasze prawa jako konsumentów zostały naruszone, warto skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim. Eksperci ECK pomogą w polubownym rozwiązaniu sporu z przewoźnikiem lub organizatorem turystycznym oraz udzielą bezpłatnie porad prawnych.
Więcej informacji na temat praw pasażerów można uzyskać kontaktując się bezpośrednio z Europejskim Centrum Konsumenckim pod numerem telefonu +48 22 55 60 118 lub na stronie www.konsument.gov.pl.
ab/IAR