Niezależnie od tego, czy zarzuty turystów są uzasadnione, czy też stanowią jedynie chęć uzyskania zniżki, sam fakt wniesienia takiego pisma uruchamia procedurę rozpatrywania reklamacji.
̶ Najczęściej skarżymy się na opóźnienia i zmiany lotu. Jednak grupa klientów składających reklamacje nie jest wielka - tłumaczy w Polskim Radiu 24 Krzysztof Piątek, prezes Polskiego Związku Organizatorów Turystyki.
Reklamacje składa tylko kilka procent klientów
Jak podkreśla, tylko kilka procent klientów biur podróży składa reklamację, co nie oznacza, że wszyscy pozostali są zadowoleni, ale nie wszyscy wnoszą reklamacje.
̶ Oczywiście każdy powód jest dobry do złożenia reklamacji, ale najczęściej dotyczą one godzin przelotów, kategorii zakwaterowania, czystości w pokojach czy łazienkach, częstotliwość zmiany pościeli – wymienia ekspert.
Umowa z klientem zawiera pakiet usług, które muszą być spełnione
Jak zaznacza, wszystkie można podzielić na dwie grupy – te uzasadnione, i te nieuzasadnione.
I wyjaśnia, że te pierwsze dotyczą głównego pakietu usług, jakie nabywa klient i obejmują przelot, transfer, zakwaterowanie, wyżywienie.
̶ Jeśli te elementy nie są wykonywane zgodnie z umową, to stanowią uzasadniony powód do reklamowania – mówi ekspert.
I wymienia nieterminową realizację rejsu - niezgodną z rozkładem, opóźnienia. Inne najczęstsze reklamacje dotyczą zakwaterowania.
Warto zwracać uwagę na opis w ofercie
Ale zdarza się też tak, że w ofercie biura miał być pokój z widokiem na morze a zamiast morza był widok na sąsiedni hotel - takie usługi trzeba reklamować.
̶ Zalecam zwracanie uwagi na opis w ofercie, jeśli zawiera określone warunki, to ich nie spełnienie można reklamować – mówi ekspert.
Kością niezgody bywa też wyżywienie
Częstym powodem naszego niezadowolenia i reklamacji jest jakość wyżywienia.
Jak ocenia ekspert, Polacy lubią zjeść, dlatego nie zawsze jadłospis, szczególnie przy tańszych wyjazdach do innych krajów, musi nam odpowiadać,
̶ To częsty powód do reklamacji, a dotyczą one np. monotonnych, nieurozmaiconych bufetów śniadaniowych, mówi ekspert.
Jak oszacować odszkodowanie?
Podstawą do oceny tego, ile nam się należy w przypadku zmarnowanego urlopu, może być tzw. Tabela Frankfurcka - mówiła o tym na antenie Polskiego Radia 24, Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
- Jest to pewnego rodzaju ściąga, z której konsument może skorzystać. Brak zakwaterowania w hotelu, który był wymieniony w ofercie to jest nawet do 25 proc. kosztów całego wyjazdu. Tabela Frankfurcka powstała na podstawie wyroków sądów niemieckich, jest również akceptowana przez polskie biura podróży. Jest pomocna do wyliczenia, ile nam się należy. Większość reklamacji, które nie są rozstrzygnięte na korzyść konsumenta, zawiera przeszacowane żądania, lub brakuje dowodów. Łatwo udowodnić zmianę hotelu, reklamować można również na przykład monotonne jedzenie – podkreśla ekspertka.
Pogotowie konsumenckie w Polskim Radiu
Na pytania słuchaczy dotyczące reklamacji nieudanych wakacji odpowiadała Katarzyna Słupek, ekspertka z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Pytania dotyczyły sytuacji, w których organizator imprezy turystycznej nie dotrzymał planu przewidzianego w umowie, lub też jakość usługi odbiegała od tej zawartej w ofercie.
Np. turysta miał problem z transferem z lotniska do hotelu, który zgodnie z umową powinno zorganizować biuro podróży, i musiał sam opłacić podróż do miejsca noclegowego. W takiej sytuacji poszkodowana osoba ma prawo żądać od biura podróży zwrotu kosztów tej podróży.
Na złożenie reklamacji mamy 30 dni
Eksperta ECK przypomniała, że jeśli jesteśmy niezadowoleni z wyjazdu zagranicznego z biurem turystycznym, to na złożenie reklamacji mamy określony ustawą czas - to 30 dni od dnia zakończenia wykupionej wycieczki. Najlepiej złożyć ją jednak od razu u organizatora wyjazdu, jeszcze w trakcie trwania imprezy. Na przykład u jego przedstawiciela, czyli rezydenta.
W reklamacji powinniśmy szczegółowo opisać zastrzeżenia dotyczące wyjazdu, wskazać też jakiej rekompensaty się domagamy. Wszystko warto udokumentować, dołączyć fotografie czy powołać się na świadków.
Problemy z biurem? Pomoże darmowy mediator
Oprócz przeszacowania kosztów rekompensaty, drugim ważnym problemem jest to, że konsument nie może się doczekać na odpowiedź biura turystycznego, czy przyjął reklamacje czy nie.
- Mamy 30 dni od daty zakończenia imprezy turystycznej na złożenie reklamacji. Biuro podróży ma również 30 dni na odpowiedź, jeśli biuro podróży milczy, to znaczy, że uznało naszą reklamację. Jednak jeśli biuro podróży milczy parę miesięcy, to należ udać się do mediatora, przy inspektoratach inspekcji handlowej, świadczone są tam usługi bezpłatnej pomocy mediacyjnej – wyjaśnia Małgorzata Cieloch.
I jak dodawała Małgorzata Cieloch, prawo do reklamacji przysługuje nam także wtedy, gdy kupiliśmy ofertę last minute. - Zarówno w przypadku ofert last jak i first minute klient zachowuje pełne prawo do reklamacji – dodaje.
Już w najbliższy czwartek w audycji "Pogotowie konsumenckie": Konsument w podróży – prawa konsumenta w pociągu, autobusie i na statku
"Pogotowie konsumenckie", czyli pierwsza pomoc w nagłych przypadkach, w każdy czwartek o godz. 21.30 na antenie Polskiego Radia 24.
Masz problem – napisz do nas: pogotowiekonsumenckie@polskieradio.pl;
Albo skorzystaj w każdy czwartek od 9.15 do 10.15 z porad ekspertów - zadzwoń pod numer telefonu 22 645 27 00.
Justyna Golonko, Błażej Prośniewski, jk, abo