- Problemy z usługami telekomunikacyjnymi dotyczyły najczęściej braku dostępu do Internetu. Też tego, że w miejscu zamieszkania konsumentów nie można było zainstalować Internetu, ponieważ nie było tam w ogóle sieci i zasięgu. Ponadto konsumenci skarżyli się również na zbyt wysokie rachunki telefoniczne, ale także na to, że mieli oni zainstalowane takie usługi, których nigdy nie zamawiali – mówi Agnieszka Majchrzak z UOKiK.
Częściej korzystamy z usług telekomów, więc skarg jest więcej
Skarg zgłaszanych na telekomy z roku na rok jest coraz więcej, przyznaje Witold Tomaszewski, redaktor naczelny portalu Telepolis.pl, który jednak broni operatorów. Jak mówi, rosnąca liczba skarg może wynikać także z tego, że z tych usług korzystamy coraz częściej.
- Telefonia komórkowa, rozmowy, a także Internet zaczynają być dobrami codziennego użytku, jak np. woda i gaz. Usługa telekomunikacyjna jest jednak bardziej skomplikowana niż dostarczenie wody. W wypadku usług telekomunikacyjnych mamy do czynienia z dużą ilością elektroniki i urządzeń, które czasami potrafią się zepsuć – mówi Tomaszewski.
Zawodzi nie tylko elektronika, ale i ludzie
Tyle że narzekamy nie tylko na elektronikę, ale i jakość obsługi klienta, dodaje Agnieszka Majchrzak z UOKiK.
- Problemy związane z usługami telekomunikacyjnymi dotyczyły również m.in. tego, że konsumenci mieli problemy ze złożeniem reklamacji, z dochodzeniem późniejszych roszczeń za to, że nie mogli przez pewien czas korzystać z usług telekomunikacyjnych, czyli nie mieli dostępu do telefonu czy Internetu. Konsumenci nadal mają również problem z przeniesieniem usługi do innego operatora, ale także z powrotem do wcześniejszego dostawcy usług – mówi Majchrzak.
Klienci nie są bez winy?
Błędy można jednak łatwo wyjaśnić, dodaje Witold Tomaszewski. Problemem jest jednak to, że część klientów z założenia uznaje operatorów za firmy nieuczciwe, a to utrudnia komunikację.
- Klienci też nie są bez winy i mają przekonanie, że oni wiedzą wszystko, a operator jest zły i chce ich oszukać. Niestety wszędzie są cięcia kosztów. Tak i u operatorów bardzo często pierwsza linia konsultantów, którzy rozpatrują reklamacje, nie zawsze jest odpowiednio wykwalifikowana. Czasem taka reklamacja trafi na osobę bez doświadczenia. Nie oznacza to, że operatorzy mają złą wolę i nie chcą rozpatrywać reklamacji – uważa Tomaszewski.
Warto walczyć o swoje prawa
Jeśli czujemy się oszukiwani i mamy problem z operatorem, to poprośmy o pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika praw konsumenta. W kraju jest ich ponad 400.
- Jeżeli nie zgadzamy się z opłatą za rachunek telefoniczny, zostały nam aktywowane usługi, których nie chcieliśmy, lub też zostaliśmy wprowadzeni w błąd reklamą danego operatora telekomunikacyjnego, oczywiście możemy dochodzić swoich praw. Zawsze jeżeli pojawiają się jakieś nieprawidłowości, to nie zamiatajmy problemu pod dywan, tylko walczmy o swoje prawa. Nawet jeżeli nie wiemy, w jaki sposób napisać reklamację, czego możemy żądać, to nie bójmy się, dlatego że taką wiedzę możemy zdobyć np. u rzeczników konsumentów – wyjaśnia Majchrzak.
Dodatkowo można skorzystać z poradnictwa świadczonego przez Centrum Informacji Konsumenckiej Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Justyna Golonko, awi