W Internecie zakupy co najmniej raz w miesiącu robi obecnie prawie 60 procent Polaków. Barierą zaczyna być dla nich brak wersji mobilnych, mówi Michał Kreczmar z PwC Polska.
Michał Kreczmar Amerykańscy konsumenci znacznie efektywniej korzystają z social media, w Polsce jesteśmy cały czas w fazie wzrostu tej branży.
- Coraz więcej konsumentów korzysta z urządzeń mobilnych, wchodzą na stronę internetową i widzą, że ona źle działa, jest słabe zdjęcie, zła wizualizacja, ciężko produkt zobaczyć, a często komórka jest jednym z elementów podejmowania decyzji. Może nie kupuje się np. samochodu przez komórkę, ale to jest ten etap, moment, kiedy jedzie się w komunikacji miejskiej, stoi w kolejce i się ogląda – zaznacza gość radiowej Jedynki. – Amerykańscy konsumenci znacznie efektywniej korzystają z social media, w Polsce jesteśmy cały czas w fazie wzrostu tej branży. W USA są firmy, które realizują całą obsługę klienta za pomocą social media – dodaje.
Jedne produkty chętniej kupujemy online, inne mniej
Klienci kupując, chcą dotykać, widzieć, przymierzać, próbować, sprawdzić jakość towaru, podkreśla Alessandro Beda z PwC.
- Są rzeczy, które kupujemy niemal ze 10-proc. zaufaniem, jak np. elektronika, książki, czy filmy. Ale już np. w wypadku butów, czy będą pasować, klienci tej pewności nie mają, dlatego handlujący modą online muszą mieć opracowaną bardzo dobrą politykę zwrotów, oczywiście za darmo, w możliwie długim terminie. Natomiast na drugim biegunie jest sprzedaż żywności, to jest ostatnia granica do pokonania. Handlowcy muszą zdobyć zaufanie konsumentów, jeśli chcą sprzedawać online produkty spożywcze – podkreśla ekspert.
Firmy wykorzystują nowe technologie
Firmy coraz lepiej radzą sobie z pokonywaniem barier, dodaje Michał Kreczmar. Na przykład koncerny kosmetyczne, które sprzedają gigantyczne ilości produktów, coraz częściej proponują robienie zdjęcia swojej twarzy i nakładania na nią różnych kosmetyków.
- Wiele firm kosmetycznych ma teraz taką funkcjonalność, która pozwala prawdziwej osobie na sprawdzenie na swoje twarzy, jak konkretne kosmetyki będą wyglądały i od razu wrzucenie ich do koszyka. Amazon ma takie rozwiązanie, że można zrobić zdjęcie kamerą w domu i sprawdzić, jak będzie się wyglądać w konkretnej odzieży. Są też w sklepach cyfrowe lustra, dzięki którym można wirtualnie przymierzyć produkty, nie wchodząc do sklepu, albo tylko w przejściu. Robi ono zdjęcie ciała i nakłada na to różne np. sukienki. Jest dużo takich rozwiązań – podkreśla ekspert.
To są rozwiązania w sklepach tradycyjnych, bo w nich jest również dużo technologii cyfrowych, wyjaśnia Michał Kreczmar.
Trzeba wiedzieć, jak zachęcić klienta do większych zakupów
Z kolei w Internecie też trzeba umieć podejść do klienta, dodaje Alessandro Beda.
Alessandro Beda Handlowcy muszą być wystarczająco sprytni, żeby zaoferować odpowiednią kombinację produktów w odpowiednim czasie i za odpowiednią cenę.
- Handlowcy muszą być wystarczająco sprytni, żeby zaoferować odpowiednią kombinację produktów w odpowiednim czasie i za odpowiednią cenę. Jeśli klient jest gotów wydać jakąś konkretną sumę, jest też pewnie skłonny do wydania nieco więcej. Mogą go do tego zachęcić dobrze przemyślane promocje i wówczas rosną szanse, że w koszyku zakupowym znajdzie się więcej produktów - podkreśla ekspert.
Większość konsumentów uważa, że ceny w Internecie są niższe niż w fizycznych sklepach. 60 procent polskich konsumentów korzysta z porównywarek cen.
Polacy ciągle wydają na zakupy w Internecie znacznie mniej niż Zachodnia Europa, zwłaszcza Niemcy, Wielka Brytania, czy Czechy, gdzie na przykład 40 procent ludzi kupuje sprzęt RTV i AGD właśnie online.
Aleksandra Tycner, awi