Negatywne doświadczenia klientów

Jak wynika z badania, które na zlecenie firmy Verint przeprowadzono na 7000 konsumentach z 6 krajów, klienci są niezadowoleni i poirytowani z powodu negatywnych doświadczeń związanych z obsługą świadczoną przez przedsiębiorstwa i instytucje publiczne.

Foto: glowimages.com

Ocena ta dotyczy takich branż, jak usług telekomunikacyjnych, finansowych, operatorów telewizji i Internetu, handlu detalicznego oraz sektora energetycznego i administracji publicznej.

• Analitycy przyjrzeli się subiektywnym odczuciom klientów w zakresie jakości obsługi. W Polsce nadal cena jest ważniejsza od jakości, ale różnica w opiniach jest niewielka (odpowiednio 35% i 32% odpowiedzi). Ponadto polski klient jest zirytowany sposobem, w jaki jest traktowany. Przede wszystkim długim czasem oczekiwania na obsługę (aż 77% ankietowanych) oraz błędami popełnianymi przez dostawcę (62% badanych).

• Najgorzej ze wszystkich branż została oceniona obsługa klienta w sektorze administracji publicznej (w tym m.in. instytucje zajmujące się podatkami i świadczeniami). Spośród wszystkich krajów to właśnie Polacy są najbardziej niezadowoleni z pracy urzędów (aż 53 % badanych), wyprzedzając nawet Rosjan (52%). W Polsce działają jednak instytucje publiczne, które mogą być wzorem dla innych – miało z nimi kontakt 16% badanych.

Polacy nie telefonują do urzędu

W Polsce ponad ¼ klientów nie kontaktuje się z urzędami za pomocą telefonu. Zapewne dlatego, że oczekiwanie na połączenie trwa tam przeważnie prawie 5 minut, a zdarza się, że przekracza i 10 minut (takiej sytuacji doświadczyło 13% badanych). Polskich petentów usiłujących załatwić coś w instytucji publicznej irytuje też schematyczne traktowanie (26%) oraz ograniczony dostęp urzędników do informacji, potrzebnych do załatwienia sprawy (20% badanych). W rezultacie to właśnie w administracji publicznej (w porównaniu z innymi branżami) wizyta w urzędzie najczęściej kończy się żądaniem penitenta o spotkanie z kierownikiem. Tylko 9% badanych przyznało, że w trakcie załatwiania sprawy urzędnicy uczynili więcej niż musieli.

“Niska jakość obsługi oraz niekompetencja obniżają poziom zadowolenia klienta. Oczywiście, dobra obsługa kosztuje, a polskie firmy i instytucje szukają oszczędności wszędzie, jednak należy pamiętać, że zadowoleni klienci działają na korzyść organizacji: powracają i polecają nas innym. W przypadku administracji publicznej, właściwa jakość obsługi przyczynia się do spokoju społecznego oraz pozwala obywatelom produktywniej wykorzystać swój czas, m.in. na rozwijanie swoich firm”– podsumowała Monika Kaczmarek, Director, Analytics Enterprise Intelligence Solutions, Verint.

Badanie

Badanie przeprowadzono z ośrodkiem Ipsos-MORI we wrześniu 2012 roku. W ankiecie wzięło udział 7000 respondentów z sześciu krajów: Wielkiej Brytanii (2000), Stanów Zjednoczonych (1000), Francji (1000), Niemiec (1000), Polski (1000) i Rosji (1000). Celem badania była analiza opinii klientów na temat jakości obsługi oferowanej przez przedsiębiorstwa z kilku kluczowych branż: usług telekomunikacyjnych, finansowych, operatorów telewizji i Internetu, handlu detalicznego oraz sektora energetycznego i administracji publicznej.

autor: Jan Petersen