Krzysztof Grzesiowski: Ta rozmowa, która za chwilę, może się państwu jeszcze bardzo przydać, bo w końcu wakacje mamy dopiero mniej więcej na półmetku. Pani Alicja Tatarczuk–Nowik, Europejskie Centrum Konsumenckie, jest gościem Sygnałów Dnia. Dzień dobry, witamy.
Alicja Tatarczuk–Nowik: Dzień dobry.
K.G.: Jako że organizacji, które mają słowo „konsument” w odmianie, jest dość dużo, czym zajmuje się Europejskie Centrum Konsumenckie?
A.T.-N.: Europejskie Centrum Konsumenckie to jest grupa prawników, ekspertów, którzy pomagają polskim konsumentom w sprawach z przedsiębiorcami zarejestrowanymi poza granicami Polski w Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii. Takie Centrum jak nasze, takie centra istnieją w całej Unii Europejskiej i po prostu pomagamy w sytuacjach, kiedy np. polski konsument kupił coś w brytyjskim sklepie internetowym, to coś okazało się wadliwe, np. komputer, i przedsiębiorca nie chce odpowiedzieć na reklamację, nie uwzględnia jej, nie chce wypłacić rekompensaty czy odszkodowania, w takich sytuacjach można zgłosić skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, nasi prawnicy bezpłatnie pomogą w dochodzeniu roszczeń.
Henryk Szrubarz: I co dalej potem?
K.G.: Dochodzi się swoich praw?
A.T.-N.: To są negocjacje, nasza rola, my pomagamy polubownie i to są negocjacje pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem w dochodzeniu do wspólnego... do porozumienia po prostu, jeśli chodzi o odszkodowanie. W połowie przypadków udaje się takie polubowne, satysfakcjonujące dla konsumenta rozwiązanie uzyskać. Druga połowa nie zawsze się udaje, dlatego że czasami konsumenci padają ofiarą oszustw i takie sprawy przekazujemy do policji. A czasami też konsumenci nie mają dowodów na to, że przedsiębiorca go oszukał albo konsument padł ofiarą oszustwa, albo po prostu nie dopełnił sam jakichś formalności i dlatego się nie udaje dojść do porozumienia.
K.G.: Zupełnie świadomie na początku wspomniałem o wakacjach, bo Europejskie Centrum Konsumenckie, to nasze, polskie, zaproponowało rzecz wydaje się dosyć interesującą, istotną dla osób, które podróżują samochodem przez Europę, ot, choćby właśnie szukając miejsc wypoczynku gdzieś, nie wiem, w Portugalii, Hiszpanii, Francji, wszystko jedno, na południu w każdym razie, mianowicie jest to takie porównanie przepisów drogowych obowiązujących w poszczególnych krajach Unii Europejskiej, a także – podkreślajmy to za każdym razem – Norwegii i Islandii. No tak, wyjeżdżamy z Polski, wjeżdżamy np. na Słowację, a potem jedziemy gdzieś dalej, a te przepisy są różne w różnych krajach, tu np. nie wolno mieć w ogóle ani grama alkoholu we krwi, ale gdzieniegdzie, np. w Słowenii, można mieć pół promila, co może być istotne. Tych przepisów jest mnóstwo.
A.T.-N.: Tych przepisów jest mnóstwo, ale jeżeli wybieramy się do konkretnego kraju lub zamierzamy jadąc do Włoch, przemierzyć dwa czy trzy inne kraje, możemy zajrzeć do tej właśnie porównywarki, która jest na stronie www.konsument.gov.pl i możemy sprawdzić, jakie uregulowania występują w poszczególnych krajach. Są pewne standardy, np. maksymalna prędkość na autostradach w większości krajów europejskich to jest 120–130 km/h, są kraje, gdzie to jest mniej, np. Cypr, Malta, Islandia, tam jest 90 maksymalnie. Są takie dziwne, dziwne może dla nas, przepisy mówiące o tym, że w niektórych krajach trzeba mieć w samochodzie kamizelkę odblaskową. To są np. Niemcy, Francja, Hiszpania, Portugalia i jeżeli tego nie mamy...
K.G.: Czechy.
A.T.-N.: Tak. Jeśli jej nie mamy, możemy dostać mandat.
K.G.: Ale wspomniana przez panią Malta np. takiego obowiązku nie ma.
A.T.-N.: Nie ma.
H.Sz.: Ale zawsze warto mieć taką kamizelkę w samochodzie.
A.T.-N.: Trzeba sprawdzić. Zależnie, gdzie się wybieramy, trzeba sprawdzić po prostu, jakie przepisy w danym kraju obowiązują, no i tutaj ta nasza porównywarka w tym pomoże. Pamiętajmy też o mandatach. W niektórych krajach Unii Europejskiej mandaty za przekroczenie prędkości na przykład albo za przekroczenie dopuszczalnego limitu alkoholu we krwi są bardzo, bardzo wysokie. Np. w Austrii ponad 2000 euro maksymalnie można dostać za przekroczenie prędkości. Tak samo wysokie mandaty mogą się zdarzyć w Norwegii i we Francji, tak że na to uważajmy, bo tam jednak policja nie odpuszcza, mówiąc kolokwialnie, i potrafi z konsumentem, z klientem, który przekroczył prędkość, podjechać do bankomatu albo ma przy sobie terminal i ściągnie nam od razu z karty te pieniądze, więc nie ma mowy, żebyśmy się...
H.Sz.: Wywinęli.
A.T.-N.: ...wywinęli w Austrii na przykład.
K.G.: Jeśli dobrze pamiętam, to w Norwegii za przekroczenie prędkości o trzydziesty pierwszy kilometr w stosunku do dozwolonego traci się automatycznie prawo jazdy i staje się przed sądem, tak że rzeczywiście warto wiedzieć o takich rzeczach i warto uważać, a w Skandynawii w ogóle mandaty to jest ta górna półka, jeśli chodzi o wysokość oczywiście.
H.Sz.: A jadąc przez Czechy też trzeba uważać, bo tam są wyższe mandaty za przekroczenie prędkości niż w Polsce.
A.T.-N.: Właśnie.
K.G.: I obawiam się, że nawet jeśli człowiek opanuje we wszystkich europejskich językach zwrot „ja nie wiedziałem”, to też chyba niewiele pomoże w starciu z tamtejszą policją.
A.T.-N.: Nieznajomość prawa szkodzi i to jest niestety szkoda...
K.G.: No więc właśnie. I drugie, bardzo użyteczne, wydaje mi się, urlopowe ABC konsumenta, taki poradnik, jeśli można tak to określić, który odpowiada na dosyć proste pytania, ale jakże istotne, np. jak poradzić sobie z problemami i uniknąć wakacyjnych pułapek, czy hotel rzeczywiście wygląda tak jak ten sam hotel na zdjęciu w folderze reklamowym, w katalogu reklamowym.
A.T.-N.: Cały poradnik można znaleźć też na naszej stronie internetowej www.konsument.gov.pl, a tutaj wspomniał pan, jak sprawdzić, czy hotel rzeczywiście wygląda tak jak na zdjęciach. Otóż po pierwsze szukamy opinii w Internecie na temat hotelu, do którego się wybieramy. Jeśli ma dużo opinii negatywnych, może warto zrezygnować i wybrać inny. Po drugie sprawdzajmy też położenie na zdjęciach satelitarnych, położenie danego hotelu. Wiele biur podróży internetowych, serwisów internetowych takie zdjęcia udostępnia bezpłatnie, więc możemy sprawdzić, czy plaża rzeczywiście jest przy samym hotelu, czy dzieli ją od obiektu ruchliwa autostrada albo zamiast 200 metrów nie leży 2 kilometry od tego hotelu. To wszystko możemy sprawdzić sami bezpłatnie, zupełnie prosto, właśnie patrząc na zdjęcia satelitarne obiektu.
K.G.: To też jest istotne z tego punktu widzenia, właśnie wypoczynku, hoteli i tak dalej, czy liczba gwiazdek, tak zwanych gwiazdek odzwierciedla faktyczny standard?
A.T.-N.: No właśnie nie. Wiele osób tutaj mylnie jest przekonanych, że jest coś takiego, jak standard światowy, że pięć gwiazdek w Londynie to jest to samo co pięć gwiazdek w Szarm el–Szejk w Egipcie. Otóż nie jest. Co do zasady kraje arabskie mają troszeczkę ten niższy standard w stosunku do hoteli europejskich, czyli 4 gwiazdki w Egipcie to będą mniej więcej 3 gwiazdki w hotelu w Europie kontynentalnej. Tak samo w Grecji, też ten standard jest troszeczkę niższy co do zasady, trzeba odjąć jedną gwiazdkę, żeby potem na miejscu się nie rozczarować.
H.Sz.: A jaka jest skuteczność reklamacji w tego typu przypadkach, zwłaszcza jeśli chodzi o wypoczynek wakacyjny, letni?
A.T.-N.: To zależy. Biura coraz częściej uwzględniają roszczenia konsumentów, starając się dbać o swój dobry wizerunek. Bo konsumenci coraz częściej potrafią się podzielić swoim rozczarowaniem na forach internetowych, serwisach społecznościowych. I tutaj utrata dobrego imienia dla biura podróży byłaby tak szkodliwa, że wolą już na tym etapie początkowym, kiedy konsument składa reklamację, ją uwzględnić. Oczywiście, jeśli ona jest zasadna, jeśli roszczenia są sformułowane w sposób racjonalny. I tutaj jak sformułować takie roszczenia, pomocna jest tabela frankfurcka. To jest nieformalny dokument, w Polsce nie obowiązuje formalnie, został stworzony przez Sąd Krajowy w Niemczech, i ta tabela pokazuje, o ile procent można byłoby obniżyć cenę wycieczki za dane niedogodności, np. nie było klimatyzacji, a za nią zapłaciliśmy; mieliśmy mieć pokój z widokiem na morze, a mieliśmy z widokiem na parking albo na śmietnik. To wszystko, o ile procent można obniżyć za takie niedogodności, to wszystko powie nam tabela frankfurcka i możemy się na nią powołać po prostu pomocniczo. I biura podróży uwzględniają to.
H.Sz.: Ale firma może powiedzieć, że przecież u nas nie obowiązuje, to przepraszam bardzo...
A.T.-N.: Może tak powiedzieć, ale jest to już na tyle jakby w praktyce... wypracowana została praktyka posługiwania się tą tabelą i oczywiście biuro podróży może odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli ona jest sformułowana dość nieracjonalnie albo w ogóle ma takie widzimisię, biuro podróży nie jest prokonsumenckie i nie chce uwzględniać, wtedy zostaje nam rzecznik konsumentów, jeśli było to biuro podróży polskie, a my jesteśmy polskim konsumentem. Jeżeli było to biuro podróży niemieckie czy z Unii Europejskiej, tutaj Europejskie Centrum Konsumenckie bezpłatnie pomoże w dochodzeniu roszczeń, jeśli właśnie to biuro, ten przedsiębiorca nie uwzględnił roszczeń konsumenta.
H.Sz.: Rozwija się handel elektroniczny. Na co szczególnie powinniśmy uważać, kupując towar za granicą? Towar, którego często nie widzimy, bo nie mamy jak.
A.T.-N.: Przede wszystkim zanim zdecydujemy się w ogóle na zakup w jakimkolwiek sklepie internetowym czy przez Internet na aukcjach, sprawdzajmy przedsiębiorcę, który chce nam coś sprzedać, sprawdzajmy jego stronę internetową, jeżeli to jest sklep, i dane kontaktowe przede wszystkim. Im mniej nam o sobie mówi, tym większe podejrzenie powinniśmy wobec niego mieć. Przedsiębiorca powinien podać adres swojej siedziby, numer telefonu, dane rejestrowe. Im więcej po prostu mówi nam o sobie, tym bardziej możemy mu zaufać. Jeżeli ma np. maila tylko w ogólnodostępnej domenie, a nie ma w nazwie maila nazwy firmy, to też jest dosyć podejrzane, bo przedsiębiorca powinien jednak mieć serwer firmowy i nazwę firmową. Tak że te dane przedsiębiorców po pierwsze trzeba sprawdzić te kontaktowe. Możemy sprawdzić, jest też na stronie właśnie Europejskiego Centrum Konsumenckiego tabela pokazująca rejestry przedsiębiorców we wszystkich krajach Unii Europejskiej, takie odpowiedniki Krajowego Rejestru Sądowego, tylko w krajach unijnych i mamy do tego dostęp on line. Też możemy sobie wpisać nazwę przedsiębiorcy w wyszukiwarkę i sprawdzić, czy on w ogóle jest zarejestrowany w danym kraju. Jeśli nie, to znaczy, że mogliśmy trafić po prostu na kogoś, kto nie istnieje i towar nigdy do nas nie dotrze.
K.G.: Krótko mówiąc, trzeba uważać i dowiadywać się jak najwięcej, jeśli można. Dziękujemy pięknie za rozmowę. Alicja Tatarczuk-Nowik, Europejskie Centrum Konsumenckie, gość Sygnałów Dnia.
(J.M.)
