Celem badania była analiza opinii klientów na temat jakości obsługi oferowanej przez przedsiębiorstwa z pięciu branż (usługi telekomunikacyjne, finansowe, operatorzy telewizji i Internetu, handel detaliczny oraz sektor energetyczny i usług administracji publicznej). Uzyskane odpowiedzi prezentują obraz polskich klientów, którzy są zmęczeni długim oczekiwaniem na obsługę (77% irytuje długi czas oczekiwania). Aż 62% z nas wpada w złość gdy dostawca popełnia możliwe do uniknięcia błędy. Z 30% wynikiem jesteśmy tuż za Rosją jeśli chodzi o reagowanie na tradycyjny przekaz marketingowy i aż 57% Polaków dzieli się swoimi opiniami w mediach społecznościowych.
Klienci stawiają na jakość obsługi
Badanie wykazało także, że konsumenci w dalszym ciągu przykładają dużą wagę do jakości obsługi klienta i zwykle niechętnie szukają niższych cen w innych firmach, mimo niepewnej sytuacji na rynku w wielu krajach objętych ankietą. Tylko prawie jedna czwarta ankietowanych (22%) przyznała, że cena jest dla nich ważniejsza od jakości obsługi. Jednocześnie 39% (35% w Polsce) z nich stwierdziło, że nigdy nie sprawdza w porównywarkach internetowych cen usług finansowych, a niemal połowa (48%) nie pamięta, kiedy ostatnio przyglądała się cenom energii elektrycznej. 17% polskich konsumentów twierdzi, że nie miała kontaktu z przedsiębiorstwami użyteczności publicznej w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.
Badanie wykazało również, że klienci niechętnie grają na emocjach (takich jak gniew) czy flirtują, aby osiągnąć to, na czym im zależy: tylko 15% ankietowanych (14% Polaków) przyznało, że zdarzają im się takie zachowania.
Uwaga na niewidocznych klientów
Wyniki tworzą niepokojący obraz klientów niezadowolonych lub niezdecydowanych. Nasuwa się również pytanie, jak przedsiębiorstwa mogą go zmienić, kładąc nacisk na jakość obsługi klienta. Tylko 49% ankietowanych stwierdziło, że są zadowoleni z jakości oferowanej obsługi, ponad 1/4 (26%) ma natomiast obojętne odczucia w tym zakresie. Jednocześnie 2/3 respondentów irytuje konieczność oczekiwania na obsługę. Firmy stoją więc przed wyzwaniem polegającym nie tylko na rejestrowaniu opinii klientów we wszystkich kanałach (takich jak telefon, wiadomości tekstowe, media społecznościowe czy chat), lecz także na zgromadzeniu wystarczających informacji, aby poprawić jakość obsługi klienta.
Konsument obeznany z mediami społecznościowymi
Wyniki badań potwierdziły również, że konsumenci często wykorzystują wiele kanałów przy przekazywaniu swoich doświadczeń. Badanie wykazało, że konsumenci z wielu krajów — w szczególności ci młodsi — chętnie wymieniają się swoimi doświadczeniami – zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi – w serwisach społecznościowych. Tylko 19% respondentów stwierdziło, że zamieściłoby swoją opinię na temat obsługi w serwisie Facebook, dotyczy to blisko połowy (48%) amerykańskich konsumentów w wieku od 25 do 34 lat i 33% Polaków w wieku od 16 do 29 lat. Natomiast w Rosji 38% respondentów w wieku od 16 do 29 lat przyznało, że podzielili się swoimi wrażeniami w rosyjskim portalu społecznościowym VKontakte.
Wyniki badania dowodzą, że obsługa klienta stała się nową formą marketingu i ma większe znaczenie niż cena. Sprzedawcy detaliczni rozumieją to zjawisko bardziej niż przedstawiciele innych sektorów, dlatego też znacznie lepiej radzą sobie z obsługą klienta niż dostawcy usług finansowych czy przedsiębiorstwa użyteczności publicznej. Firmy muszą zacząć słuchać głosu swoich klientów, w szczególności nowego pokolenia obeznanego z mediami społecznościowymi, oraz pokazać im, że rzeczywiście ich rozumieją. Muszą też zmierzyć się z wyzwaniem, jakim jest pozyskiwanie opinii od klientów niewidocznych, którzy zwykle nie wypowiadają się lub pozostają obojętni wobec zrealizowanej usługi – bez nich wyróżnienie się na tle konkurencji będzie wyzwaniem” – powiedział David Parcell, Dyrektor Zarządzający firmy Verint na region Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA) oraz Członek jej Zarządu.
Brak tolerancji dla błędów
Analitycy przyjrzeli się też subiektywnym odczuciom klientów w zakresie jakości obsługi i porównali je z ich niedawnymi doświadczeniami.
- 64% respondentów stwierdziło, że irytuje ich konieczność oczekiwania na rozmowę z przedstawicielem firmy. Zniecierpliwienie to było najczęściej wymieniane w Niemczech (82%), zaś najrzadziej we Francji (34%). W Polsce opinię tę podziela 77% ankietowanych.
- Średni czas oczekiwania na kontakt z obsługą we wszystkich branżach sięga niemal czterech minut, przy czym w przypadku branży handlu detalicznego reakcja na zgłoszenia klienta jest nieco szybsza niż w pozostałych sektorach. Czas oczekiwania okazał się najdłuższy w przypadku operatorów telekomunikacyjnych oraz dostawców usług telewizyjnych i Internetu: 35% respondentów stwierdziło, że podczas kontaktowania się z firmami z tych branż musiało czekać co najmniej 10 minut.
- Respondenci nieco lepiej tolerują błędy niż długie oczekiwanie, choć ponad połowa (56%) ankietowanych stwierdziła, że są one irytujące. Najmniej tolerancyjni wobec błędów są Rosjanie (za irytujące uznaje je 65% respondentów), Francuzi są natomiast najbardziej wyrozumiali w tym zakresie. W Polsce pomyłki irytują 62% ankietowanych.
- Wielu konsumentów spotkało się z błędami, w tym pomyłkami w rozliczeniach i zamówieniach; najwięcej błędów w Polsce odnotowują dostawcy usług telekomunikacyjnych, telewizji i Internetu. Natomiast najmniej, aż 53% Polaków, jest zadowolonych z usług administracji publicznej. Jest to najwyższy wynik w porównaniu z innymi sektorami i państwami..
- 44% ankietowanych stwierdziło, że godzi się na kilka pomyłek ze strony danej firmy, zanim zaczyna rozglądać się za innym dostawcą.
Jak przyznaje David Parcell: „Długie oczekiwanie na obsługę oraz pomyłki związane z procedurami irytują klientów. To typowe oznaki słabego dostosowania planu pracy personelu w obszarach contact center i funkcjonowania back-office, który powinien wspierać jakość obsługi klienta. Z naszego badania wynika, że poziom zadowolenia konsumentów jest niski. Firmy powinny więc zacząć szukać sposobów na poprawę zarówno w obszarze front-office, jak i back-office, aby pozytywnie zaskoczyć klientów i utrzymać ich przy sobie. Ze względu na trudne warunki ekonomiczne na wielu rynkach, zachęcamy przedsiębiorstwa do priorytetowego traktowania obsługi, aby zwiększyć lojalność klientów”.
Informacje o badaniu
Badanie przeprowadzono z ośrodkiem Ipsos-MORI we wrześniu 2012 r. W ankiecie wzięło udział 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).
autor: Robert Kamiński
