Każdy człowiek prowadzi trudne rozmowy. Z członkami rodziny, z szefem, z podwładnym, ze złośliwym sąsiadem. A czasem nawet z teściową. Trudne rozmowy mają też niezwykle ważną cechę. Albo doprowadzą do rozwiązania konfliktu, albo go jeszcze pogłębią. Albo doprowadzą do wybuchu odbezpieczonego granatu, jak mówił podczas wykładu „Trudne rozmowy” na 13 Festiwalu Nauki prof. Andrzej Blike, albo pozwolą na ponowne włożenie do niego zawleczki. Wykład przyciągnął wyjątkowo wielu słuchaczy, którzy przez 4 godziny uczyli się jak rozmawiać. W czasach kryzysu taka umiejętność jest niezwykle przydatna.
Każda rozmowa ma dwa scenariusze. Można ją przeprowadzić według scenariusza pokoju lub wojny. Scenariusz wojenny z reguły do niczego nie prowadzi. Nie rozwiązuje konfliktu, wyłącznie go pogłębia. Scenariusz pokoju dobrze zrealizowany daje ogromne szanse na porozumienie, na rozwiązanie konfliktu. Dlaczego więc najczęściej wybieramy scenariusz wojenny? Bo każdy człowiek źle się czuje z poczuciem winy. I jeśli bierzemy udział w konflikcie to z reguły wina leży po trosze po obu stronach. Aby poczuć się dobrze musimy zrzucić winę na drugą stronę. A możemy to zrobić wyłącznie zmuszając go do przyznania się do winy. A to jest właśnie scenariusz wojenny.
Prof. Andrzej Blikle pokazuje metodę, która nie prowadzi do zwycięstwa, ale do rozwiązania sporu. Jej zaletą jest skuteczność. Bo rozwiązywanie konfliktów jest znacznie skuteczniejsze w budowaniu relacji z innymi ludźmi niż nieustanny konflikt.
Na czym więc polega umiejętność prowadzenia trudnych rozmów?
Podstawową zasadą prowadzenia rozmów według scenariusza pokoju jest rozmowa o uczuciach a nie o faktach. Trudna rozmowa składa się z trzech części:
- rozmowy o rzeczach
- o uczuciach
- o ego – czyli o tym co to oznacza dla naszego widzenia siebie.
Gdy rozmawiamy o rzeczach, czyli o tym, jak to było musimy pamiętać, że zawsze będą dwie wersje zdarzenia, dwie winy. Uświadomienie sobie, że druga strona ma swoją równie ważną wersję zdarzeń oraz, że próba przeforsowania naszej wersji to najkrótsza droga do scenariusza wojny, pozwoli uniknąć wzajemnych oskarżeń. Należy raczej opisać swój udział i wysłuchać uważnie opowieści drugiej strony. Aby skutecznie rozmawiać o udziale w konflikcie trzeba zacząć rozmowę od przedstawienia swoje udziału. Gdy opowiesz co Ty zawiniłeś, druga strona będzie skłonna do opowiedzenia swojego udziału, bez mówienia o winie i bez atakowania Ciebie. A to jest dobra podstawa do rozmowy o uczuciach.
- Skupmy się na rozmowie o wzajemnych uczuciach – mówi prof. Andrzej Blike – bo rozwiązanie problemu leży w zrozumieniu uczuć drugiej strony. Aby to osiągnąć musimy nauczyć się mówić o uczuciach i jednocześnie panować nad ich okazywaniem. Problem polega na tym, że ponad 90 procent przekazu to mowa ciała. A to właśnie ona służy do okazywania uczuć. Mówmy zatem o nich, bo najczęściej one są jedynym źródłem problemu. Nie zakładajmy, że znamy intencje drugiej strony. Ludzie mają skłonność do prostej analizy zachowań innych osób - jeśli ktoś zrobił mi krzywdę, to znaczy, że zrobił to celowo. Czyli miał intencję, by wyrządzić mi krzywdę. Prawda z reguły jest znacznie bardziej skomplikowana. Jeśli założymy, ze znamy intencje drugiej strony wtedy również wkraczamy w scenariusz wojny. Czyli nie dojdziemy do porozumienia. By tego uniknąć opiszmy tylko swoje intencje. Bo tak naprawdę tylko je znamy.
Trzecia część pokojowej trudnej rozmowy to rozmowa o ego. Każdy z nas ma skłonność do szukania potwierdzenia, iż jesteśmy ludźmi dobrymi i sprawiedliwymi. Jeśli postępujemy niesprawiedliwie szukamy za wszelką cenę uzasadnienia takiego postępowania. Gdy próbujemy wygryźć kolegę z pracy, to nie robimy tego bo jesteśmy z natury źli, ale dlatego, że wszyscy tak robią, i jeśli my tego nie zrobimy to wygryzą nas. To jest racjonalizacja naszego postępowania. Aby uniknąć wojennego scenariusza musimy nauczyć się odporności na krytykę. Nasza psychika działa według zasady „wszystko albo nic”. Sądzimy, że jesteśmy pracowici. Jeśli ktoś zarzuca nam, że nie dołożyliśmy wszelkich starań by dobrze wykonać pracę, natychmiast odbieramy to jako oskarżenie, że jesteśmy leniwi. Prawda jest zupełnie inna, czasem jesteśmy pracowici, a czasem trochę leniwi. Zrozumienie tego to połowa sukcesu.
Prof. Andrzej Blikle wymienia cztery złote zasady prowadzenia trudnych rozmów.
Pierwsza to nie trzeba się zgodzić, ale trzeba porozumieć. Druga: każdą trudno rozmowę należy zacząć perspektywy konfliktu z punktu widzenia zewnętrznego obserwatora. Trzecia: Nie zmuszaj nigdy rozmówcy do obrony. Konieczność bronienia się oznacza, że rozmówca poczuł się zagrożony a to rodzi agresję. Agresja prowadzi rozmowę na wojenną ścieżkę. Czwarta: Naucz się słuchać. Pamiętaj, że kontrolujesz rozmowę nie poprzez nieustanne mówienie, ale zadawanie pytań. Gdy pytasz, twój rozmówca odbiera to jako zainteresowanie jego punktem widzenia. Łatwiej mu będzie także zainteresować się wtedy twoim punktem widzenia i twoimi uczuciami.
Trudne rozmowy to nie tylko rozwiązywanie rodzinnych konfliktów. To budowanie dobrych relacji w pracy, skuteczne motywowanie pracowników, czy wreszcie umiejętność zbudowania harmonijnych relacji z otoczeniem. Ale tak jak każda umiejętność wymaga ćwiczenia i wyrobienia sobie odpowiednich nawyków.
Więcej o konserwatoriach prof. Andrzeja Bliklego na stronie www.firmyrodzinne.pl . Tam też można znaleźć materiały z wykładu i porady jak prowadzić trudne rozmowy.
Andrzej Szozda
